Đăng nhập tài khoản:
Tiện ích
Cẩm nang
Tiện ích
Cẩm nang
Chắc hẳn, bạn đã từng nghe nói đến rất nhiều mô hình khác nhau trong việc phát triển sản phẩm như mô hình Stage Gate, mô hình Design Thinking,… Một trong các số đó chính là mô hình Kano. Đây là một loại mô hình tập trung vào sự hài lòng khách hàng trong quá trình phát triển sản phẩm. Vậy mô hình Kano là gì? Chúng ta sẽ sử dụng mô hình này như thế nào? Hãy đến với bài viết của vieclam123.vn ngay dưới đây!
MỤC LỤC
Mô hình Kano còn được biết đến là mô hình Kano Model, Kano Model Analysis. Đây là một công cụ cho phép bạn đo lường và khám phá sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay một tính năng của sản phẩm đó. Các tính năng của mô hình sẽ được phân loại theo thang điểm ở 2 trục là sự hài lòng và chức năng.
Với mô hình này, các doanh nghiệp sẽ sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các tính năng và lộ trình phát triển sản phẩm dựa trên khả năng làm hài lòng khách hàng giúp gia tăng sự hiệu quả của việc triển khai. Có thể thấy, đây là một cách thức tiếp cận chiến lược để hướng đến khách hàng nhằm phát triển sản phẩm. Thông thường, mô hình Kano sẽ thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi và các khảo sát.
Mô hình Kano đã xuất hiện và được giới thiệu vào năm 1984, bởi giáo sư quản lý chất lượng, ông Noriaki Kano của đại học khoa học Tokyo. Trong những năm đó, các vấn đề được quan tâm nhất chính là xử lý các khiếu nại và nâng cao tính năng phổ biến để duy trì thương hiệu, cải thiện mức độ trung thành của khách hàng.
Đối với ông Noriaki, lòng trung thành của khách hàng sẽ bị phụ thuộc vào mức độ phản hồi của các tính năng. Ông đã đưa ra giả thuyết rằng có 5 kiểu cảm xúc phổ biến phản hồi các tính năng và thực hiện nghiên cứu với 900 người để chứng minh giả thuyết của ông.
Với kết quả thu thập được, ông đã tạo ra mô hình Kano và hình dung ra 5 phản ứng dưới dạng đường cong. Từ đây, ông đã khám phá ra được rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ chịu phụ thuộc vào mức độ phức tạp của chức năng có sẵn, gây ra nhiều cảm xúc khác hơn.
Các doanh nghiệp thường thích sử dụng mô hình Kano bởi nó đã trả lời được câu hỏi cơ bản sau:
Doanh nghiệp sẽ dùng cách gì để đo lường sự hài lòng khách hàng?
Có nên tạo tính năng để tăng sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp?
Các tính năng hiện tại có tạo được sự hài lòng cao từ khách hàng?
Để có được sự hài lòng khách hàng ở mức tối ưu, doanh nghiệp cần nâng cao tính năng của mình như thế nào?
Từ những câu hỏi này, doanh nghiệp đã biết được nhu cầu của khách hàng, xác định những điều cần thiết ở sản phẩm, cách khiến sản phẩm của mình vượt trội và tồn tại ở thị trường mục tiêu.
Mô hình Kano đã giúp doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả. Các loại tính năng sau đây của mô hình Kano đã giúp doanh nghiệp biết được đặc tính nào cần phải có, đặc tính nào của sản phẩm cần loại trừ.
Tính năng cơ bản của mô hình Kano là những tính năng cơ bản mà khách hàng luôn mong đợi sản phẩm và dịch vụ thực sự phải có. Đây chính là bước cơ bản để khách hàng thỏa mãn những giải pháp của họ.
Các tính năng này không phải được dùng để gây ấn tượng hay làm hài lòng khách hàng. Nhưng nếu thiếu tính năng sẽ tạo ra sự bất mãn từ khách hàng. Chúng ta có thể ví dụ như một chiếc điện thoại phải có tính năng cơ bản và mặc định là nghe và gọi.
Xem thêm: Mô hình thác nước là gì? Đặc điểm mô hình thác nước cần nắm rõ?
Tính năng hiệu suất của mô hình Kano là những tính năng mong muốn của khách hàng để làm tăng sự trải nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nếu có nhiều tính năng hiệu suất thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên do doanh nghiệp đã làm thỏa mãn mong muốn của họ.
Ông Kano mô tả tính năng hiệu suất là loại tính năng 1 chiều bởi nó làm tăng sự hài lòng từ thấp lên cao. Có thể lấy ví dụ như một chiếc điện thoại để được khách hàng lựa chọn cần phải có dung lượng pin cao.
Tính năng hấp dẫn là những tính năng gây được sự hứng thú và vượt quá sự mong đợi của khách hàng về một sản phẩm. Đây chính là điểm nổi bật khiến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp vượt lên trên so với đối thủ cạnh tranh.
Điểm thú vị là tính năng hấp dẫn sẽ mang tới sự hài lòng mà chúng có. Chúng sẽ không gây ra sự thất vọng nếu sản phẩm, dịch vụ không có bởi chúng không được mong đợi ngay từ đầu. Chúng ta sẽ lấy ví dụ như tính năng mở khóa bằng giọng nói sẽ một điểm ưu việt của điện thoại, vượt lên trên sự kỳ vọng ban đầu và chúng có sự khác biệt so với các sản phẩm cùng giá.
Tính năng trung lập là những tính năng không tốt cũng không xấu, có cũng được mà không có cũng chẳng sao. Chúng là những tính năng không thêm hay bớt sự hài lòng cũng như không quan trọng đối với khách hàng.
Về cơ bản, các tính năng này sẽ không gây được chú ý hay tạo sự khác biệt cho khách hàng. Chúng ta lấy ví dụ thực tế như tính năng điều khiển máy lạnh của điện thoại. Đây là một tính năng trung lập mà khách hàng sẽ không quan tâm tới sự hiện diện của nó.
Tính năng đảo ngược là những tính năng mà khách hàng hoàn toàn không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ dễ bị tác động khi sử dụng tính năng này. Họ có thể dừng hoặc bỏ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mà chuyển sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Mô hình Kano thường sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa nhằm thu thập các thông tin từ khách hàng về tính năng sản phẩm. Nó sẽ sử dụng một phương thức để đo lường ý kiến theo cách có thể định lượng được.
Trong bảng câu hỏi, người thực hiện cần chú ý tới việc liệt kê ở từng tính năng riêng biệt. Doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng sử dụng tính năng bằng cách cung cấp ngữ cảnh hoặc thể hiện tính năng đó.
Để có thể sử dụng được mô hình Kano, các bạn cần thực hiện lần lượt 5 bước cơ bản sau:
Thu thập các ý tưởng tính năng: thu thập các ý tưởng tính năng hiện có hoặc tạo ý tưởng tính năng mà bạn nghĩ ra sẽ áp dụng lên sản phẩm và dịch vụ của mình.
Tiến hành khảo sát tính năng: với mỗi tính năng, các bạn sẽ đặt câu hỏi như:
Khách hàng cảm thấy thế nào về tính năng này?
Khách hàng sẽ cảm thấy ra sao nếu có thêm tính năng này?
Nếu không có tính năng này, khách hàng sẽ cảm nhận ra sao?
Nếu ít tính năng này hơn, khách hàng sẽ nghĩ thế nào?
Dựa trên các câu trả lời, bạn sẽ tìm ra được danh mục tính năng trong số 5 tính năng cơ bản của mô hình Kano. Bạn cần chú ý, việc điều tra cần kết hợp với câu trả lời để phân loại theo thang tính điểm.
Phân loại danh mục tính năng của mô hình Kano: sử dụng kết quả của khách hàng và đánh giá của bạn để lấy từng tính năng và phân loại chúng vào 5 loại tính năng của mô hình bao gồm cơ bản, hiệu suất, trung lập, hấp dẫn và trái ngược.
Vẽ biểu đồ: biểu thị các tính năng lên trên biểu đồ Kano để xem tính năng nào hoạt động tốt nhất và tính năng nào không được phép có.
Ra quyết định: điều tra về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp mà bạn có thể cải thiện trên sản phẩm và dịch vụ của mình.
Tóm lại, bài viết mô hình Kano là gì đã cho chúng ta biết cách thức để đo lượng sự hài lòng của khách hàng đối với tính năng của một sản phẩm, dịch vụ. vieclam123.vn tin rằng nếu bạn hiểu được sự kỳ vọng khách hàng thì sẽ làm nên các loại sản phẩm có chất lượng vượt quá sự mong đợi. Điều này sẽ gián tiếp tạo ra một lượng lớn khách hàng trung thành trong tương lai.
Mô hình Arima là một loại mô hình thường được các chủ doanh nghiệp sử dụng để khai thác dữ liệu, tìm kiếm thông tin về tài chính. Để hiểu sâu hơn về loại mô hình này, các bạn sẽ đến với bài viết dưới đây!
MỤC LỤC
Chia sẻ