1. Tại sao phải viết thư email xin lỗi?

Một bức thư email xin lỗi không chỉ giúp doanh nghiệp giải tỏa được bức xúc mà còn có thể xoa dịu sự tiêu cực đến từ phía khách hàng. Đồng thời, đây còn là thể hiện cách làm chuyên nghiệp, văn minh, sẵn sàng chịu trách nhiệm của nhà hàng và doanh nghiệp.

Để giữ vững được hình ảnh và thương hiệu của tổ chức, doanh nghiệp cần có các giải pháp tối ưu để giải quyết mọi vấn đề phát sinh. Viết thư email xin lỗi là một trong những giải pháp nhanh chóng, tiết kiệm mà mọi doanh nghiệp thường áp dụng. Trong thời đại công nghệ số hiện nay, viết thư email đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết và đã trở thành một luật bất thành văn được khách hàng chấp nhận.

2. Hướng dẫn cách viết email xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp

2.1. Phần mở đầu email

Giống như rất nhiều bức thư khác, thư email xin lỗi cũng cần có phần mở đầu bức thư. Đối với bức thư email, bạn sẽ không cần phải quan tâm tới các thông tin như thời gian, địa điểm bởi trên mỗi email đã có điều này, thay đó bạn sẽ gửi lời chào trực tiếp tới khách hàng cần xin lỗi. Để bức thư trở nên trang trọng, bạn sẽ viết từ “chào” cùng với họ và tên khách hàng.

2.2. Phần thân của email

2.2.1. Giới thiệu về bản thân

Sau khi đã gửi lời chào đến khách hàng, bạn sẽ giới thiệu đôi nét về bản thân trước khi nói đến lý do và lời xin lỗi. Việc này là vô cùng cần thiết vì khách hàng sẽ biết bạn là ai, là người như thế nào, giữ chức vụ gì trong doanh nghiệp, nhà hàng. Đồng thời đây cũng là thể hiện sự trân trọng của bạn đối với người xin lỗi.

2.2.2. Viết nội dung xin lỗi

Sau khi khách hàng đã biết bạn là ai, là người như thế nào, bạn sẽ viết mục đích xin lỗi khách hàng. Lúc này, bạn nên sử dụng lời xin lỗi đơn thuần. Đây là cách làm ngắn gọn nhưng vẫn đem đến sự chân thành gửi đến khách hàng. Khi viết nội dung ở mục này, bạn không nên bao biện, viện cớ hay đổ lỗi cho hoàn cảnh mà thay vào đó là thành thật xin lỗi để xoa dịu nỗi bức xúc từ khách hàng.

2.2.3. Giải thích nguyên nhân

Ngay sau đó, bạn sẽ cần giải thích nguyên nhân xảy ra sự việc vừa rồi. Bạn cần chú ý, nội dung nên tóm gọn chỉ trong 1 – 2 câu, câu văn cần ngắn gọn, xúc tích. Bởi nếu bạn viết quá dài dòng khách hàng sẽ nghĩ bạn đang bao biện cho lỗi lầm của mình.

2.2.4. Giải pháp giải quyết vấn đề

Lời xin lỗi của bạn sẽ trở nên vô ích nếu như bạn không đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng. Lúc này, bạn nên đề xuất trực tiếp với khách phương án khắc phục hậu quả tối ưu nhất. Với cách làm này, bạn sẽ trấn án được khách hàng và khiến họ cảm thấy hài lòng.

2.2.5. Tìm cách khiến khách hàng bỏ qua

Sau tất cả, bạn sẽ gửi một lời cam kết với khách hàng để sự việc không tiếp diễn xảy ra nữa. Đồng thời, bạn sẽ mong cầu sự tha thứ chân thành đến với khách khách. Mặc dù, khách hàng vẫn có thể ghi nhớ sai sót của bạn nhưng thái độ lúc này đã có phần tích cực hơn. Bạn có thể thuyết phục khách bằng một thái độ đầy thiện chí như “tôi thực sự mong rằng anh/chị sẽ bỏ qua sự thiếu sót lần này của chúng tôi”

2.3. Phần kết thúc của email

Đến gần cuối bức thư, bạn sẽ tiếp tục nhấn mạnh lời xin lỗi đến với khách hàng. Đồng thời, bạn sẽ bày tỏ thiện chí mong muốn vị khách đó tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng, doanh nghiệp. Khi sắp kết thúc bức thư, bạn nên gửi lời chúc, lời cảm ơn chân thành và đề nghị vị khách đó phản hồi lại bức thư. Phần cuối cùng, bạn sẽ để lại chữ ký và chức vụ của bản thân mình. Lúc gửi email, bạn cần chú ý viết tên email là “thư xin lỗi [công ty] thay cho tiêu đề của các bức thư xin lỗi thông thường.

3. Những điều cần lưu ý của một bức thư email xin lỗi

Email xin lỗi cũng là cách thể hiện sự chân thành, sự nhận lỗi của bạn đối với phía khách hàng. Do vậy, tầm quan trọng của email xin lỗi cũng giống như một hợp đồng, giao dịch của doanh nghiệp với đối tác. Trong quá trình viết một email xin lỗi, bạn cần chú ý không được mắc phải những sai sót căn bản sau:

3.1. Không được để mắc lỗi chính tả

Lỗi chính tả là một điều tối kỵ trong mọi thư email xin lỗi cũng như trong tất cả văn bản khác. Nếu các bạn để lại một lỗi chính tả, dù là nhỏ nhất thôi cũng khiến khách hàng cảm thấy sự không tôn trọng, đồng thời cũng cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng, doanh nghiệp mà mình đang làm việc. Do người gửi email chính là đại diện và hình ảnh của doanh nghiệp, tổ chức nên bạn hãy cố gắng rà soát một cách cẩn thận hết mức có thể để tránh những hậu quả đáng tiếc có thể xảy ra.

Xem thêm: Cách viết thư ứng tuyển qua email đầy điểm nhấn bạn không nên bỏ lỡ

3.2. Ngôn từ trong email

Trong một bức thư email xin lỗi, bạn cần thể hiện một thái độ lịch sự, chân thành nhưng không được khúm núm, vòng vo, cầu xin, đổ lỗi. Điều này sẽ là cho khách hàng cảm thấy bực mình, thậm chí là khó chịu hơn. Chúng tôi có thể ví dụ một số từ mà bạn nên tránh như “xấu hổ vô cùng”, “xin hãy tha thứ cho tôi”,…

3.3. Chú ý tới tên người nhận, nội dung email

Mọi thứ sẽ trở nên tồi tệ hơn nếu bạn viết sai tên khách hàng hay nội dung bức thư email. Điều này hoàn toàn có thể xảy ra bởi trong một doanh nghiệp, nhà hàng có đến hàng trăm loại thư email khác nhau cũng như tên khách hàng. Do vậy, bạn cần chú ý kiểm tra một cách cẩn thận trước khi ẩn gửi nhé.

Ngoài ra, trong bức thư xin lỗi, bạn cần chú ý gửi nội dung email một cách cụ thể, rõ ràng, có tính cá nhân hóa. Điều sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng.

3.4. Thời gian gửi email

Thời gian lý tưởng nhất mà các bạn gửi email tới khách hàng chính là trong vòng 24 giờ tính từ lúc bị phàn nàn hay khiếu nại. Tuy nhiên, theo lời khuyên của một số chuyên gia, nếu doanh nghiệp, nhà hàng của bạn đang gặp vấn đề khủng hoảng thì 48 giờ hoặc 72 giờ vẫn là những khoảng thời gian được khách hàng chấp nhận. Tuy nhiên, dù trong khoảng thời gian nào đi nữa, bạn cũng cần gửi thư email càng sớm càng tốt để tránh làm ảnh hưởng tới hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp.

3.5. Gửi cùng một email hai lần

Mặc dù email là một công cụ vô cùng hiện đại và tiên tiến nhưng vẫn xảy ra rủi ro như gửi email 2 lần cùng một địa chỉ người nhận. Trong trường hợp tính huống đó xảy ra, bạn sẽ tiếp tục viết thêm email thứ ba ở trong hộp thư đến gửi đến lời “xin lỗi”. Để tránh mắc sai lầm như lần đầu, bạn sẽ để nó trong hộp thư và bao gồm một lời email ngắn gọn đã được lên lịch tiếp theo.

3.6. Gửi sai phiếu giảm giá hay mã khuyến mại tới khách hàng

Trong một số trường hợp, bạn sẽ bắt buộc phải gửi thêm mã giảm giá hay mã khuyến mại tới khách hàng nhằm đền bù thiệt hại cũng như xoa dịu nỗi bực tức của họ. Nhưng đôi khi bạn sẽ gửi phiếu giảm giá hay mã khuyến mại đến liên hệ của mình. Trong tình huống này, bạn sẽ cập nhật mã phía sau bằng một mã chính xác để sửa lỗi kịp thời. Trong thế giới chiến dịch tiếp thị email, bạn vẫn may mắn thoát được nếu ai đó không nhận ra và “phàn nàn” đến bạn.

Như vậy, việc chủ động viết email xin lỗi khách hàng và nhận trách nhiệm là một kỹ năng mềm quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng và bảo vệ hình ảnh công ty. vieclam123.vn tin rằng, với những gì mà mình đã chia sẻ, các bạn sẽ viết được một bức thư email xin lỗi chuyên nghiệp lịch sự và trang trọng nhất.