1. Sự cần thiết của KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

1.1. Đánh giá nhân viên làm việc hiệu quả đến đâu

Nhờ có KPI doanh nghiệp có thể có căn cứ để xác định được mức độ hiệu quả làm việc của nhân viên xem họ đã làm đủ trách nhiệm của mình hay chưa. Từ đó, công ty có những hình thức thưởng phạt khác nhau dành cho từng đối tượng và có những kế hoạch đào tạo hoặc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.

1.2. Xây dựng mục tiêu cho nhân viên có động lực làm việc

KPI được xem như mục tiêu công việc của mỗi nhân viên. Khi có KPI họ sẽ có hướng đi đúng đắn trong công việc cũng như những nhiệm vụ cụ thể khi làm việc. Đây cũng là động lực thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên sao cho đạt được chỉ tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.

1.3. Doanh nghiệp cải thiện để tăng sự hài lòng cho khách hàng

KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa trên mục tiêu làm hài lòng khách hàng. Khi các nhân viên đạt được KPI có nghĩa là khách hàng đang hài lòng với dịch vụ của chúng ta. Còn nếu chưa đạt thì cần tiếp tục thay đổi đến khi các “thượng đế” của chúng ta hài lòng mới thôi.

1.4. Tăng uy tín và thu nhập cho doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những gương mặt đại diện của doanh nghiệp. Họ có vai trò quan trọng trong việc tăng uy tín và thu nhập cho doanh nghiệp. Vì thế, thị trường lao động xuất hiện rất nhiều cơ hội việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng. Các nhân viên này sẽ đáp ứng các điều kiện KPI do doanh nghiệp đề ra để làm khách hàng hài lòng, để có dịch vụ tốt nhất, mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp.

2. Cơ sở thiết lập các chỉ số đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

2.1. Dựa trên đánh giá chủ quan và sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở quan trọng nhất của việc thiết lập các chỉ số đánh giá KPI chính là dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Bởi lẽ, mục đích chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng suy cho cùng vẫn là khiến khách hàng cảm thấy yên tâm, thoải mái và vui vẻ khi sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.

Hầu hết, các chỉ số đều dựa trên việc nhân viên có làm hài lòng khách hàng hay không. Khách hàng là trung tâm, là hướng đi của các dịch vụ tốt nhất mà doanh nghiệp luôn tìm cách để thấu hiểu và chăm sóc tốt cho những người mang lại thu nhập cho mình.

2.2. Dựa trên khả năng ứng phó tình huống của nhân viên

Thứ hai, người ta sẽ dựa trên năng lực của nhân viên, chính là dựa vào khả năng ứng phó tình huống của nhân viên. Bởi vì, trong quá trình cung cấp các dịch vụ sẽ có rất nhiều trường hợp bất ngờ xảy ra, buộc nhân viên phải linh hoạt xử lý và xử lý trong thời gian nhanh nhất để không làm ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng.

2.3. Dựa trên những giá trị mà nhân viên đem lại cho doanh nghiệp

Cơ sở cuối cùng chính là dựa trên những gì mà nhân viên đang đóng góp xây dựng doanh nghiệp. Hay đơn giản là những giá trị mà doanh nghiệp đã làm được trong một thời gian nhất định. Những giá trị đó sẽ đem lại lợi nhuận để phát triển doanh nghiệp trong tương lai.

3. Các chỉ số  KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Dưới đây, vieclam123.vn sẽ hướng dẫn bạn đề ra những KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu bạn muốn biết cách xây dựng KPI bài bản thì có thể ghé trang web này để đọc thêm nhé. Còn bây giờ, chúng ta sẽ đi vào nội dung từng chỉ tiêu nhé.

3.1. Về điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)

Sự hài lòng của khách hàng mang tính chủ quan, khó để xác định đúng. Nhưng chỉ số này rất quan trọng, không xác định thì không thể đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên. Vì thế, chúng ta cần tạo nên một bảng thang đo mức độ hài lòng tăng dần có thể là: Tệ, chưa hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng.

Thang đánh giá chúng ta chỉ nên đưa ra 5 cấp độ chính như ví dụ ở trên để có khách hàng dễ dàng đưa ra lựa chọn mà doanh nghiệp cũng dễ thống kê hơn. Bên cạnh đó, các thang đánh giá phải rõ ràng, mạch lạc, không vòng vo, chỉ cần ngắn gọn mà súc tích là được.

3.2. Về điểm khuyến mại ròng (Net Promoter Score)

Đây là chỉ số phụ, khuyến mại thêm trong chuỗi các chỉ tiêu cần có. Trong đó, chỉ số này vẫn một phần đánh giá được khách hàng có thực sự tin tưởng chúng ta và muốn lan tỏa những dịch vụ tốt đẹp này đến mọi người. Bạn hãy dùng câu hỏi khách hàng có muốn giới thiệu doanh nghiệp hay những dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân hay không.

Đồng thời, gắn thêm vào đó mức độ mong muốn giới thiệu của họ khoảng từ 1-5 hoặc 1-10. Nếu khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình tức là chúng ta vẫn đang bị gièm pha về dịch vụ. Nếu khách hàng đánh giá cao thì chúng ta đã đạt được điểm khuyến mại ròng, khách hàng rất hài lòng với dịch vụ và sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè. Từ đó, chúng ta có thể mở rộng được tệp khách hàng nhanh chóng.

3.3. Về thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time)

Bạn biết không, khách hàng sẽ thích được trả lời nhanh hơn là trả lời chất lượng nhưng chậm chạp đấy. Thời gian của mỗi người là vô cùng quý giá và bạn không thể để họ chờ đợi quá lâu. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng thì cần nhạy bén khi tư vấn cho khách. Hơn nữa, có một lượng kiến thức chắc chắn sẽ giúp bạn phản hồi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn nhé.

3.4. Về thời gian xử lý trung bình (Average Handling Time)

Nếu thời gian xử lý trung bình quá lâu thì có thể khả năng giải quyết vấn đề của bạn còn thấp. Nếu vậy, cần cải thiện ngay để đảm bảo tốc độ tư vấn cho khách. Doanh nghiệp sẽ đo lường thời gian xử lý trung bình của nhân viên chăm sóc để biết bạn được năng lực của bạn. Ngoài kia còn có rất nhiều khách hàng đang chờ để được giải quyết khó khăn nên bạn không thể mất quá nhiều thời gian cho một khách hàng được.

3.5. Về điểm nỗ lực khách hàng (Customer Effort Score)

Tiếp đó, bạn cần tìm hiểu khách hàng đã làm gì và dùng phương tiện gì để liên hệ với phía chăm sóc khách hàng để được tư vấn. Sau khi trao đổi và nắm được thông tin cần thiết hãy gửi cho họ một biểu mẫu để giúp họ đánh giá những trải nghiệm với dịch vụ bên bạn nhé.

3.6. Về tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ cần tư vấn, giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn cần có sự kết nối để giữ chân khách hàng ở lại. Có rất ít nhân viên làm được điều này. Để giữ chân được khách hàng thì cần phải nỗ lực hết mình để xử lý các vấn đề của khách hàng, khắc phục sự cố cũng như quan tâm khách hàng ngay cả khi giữa hai bên đã kết thúc giao dịch.

3.7. Về dịch vụ và chất lượng (SERVQUAL)

Đây là một chuỗi câu hỏi để khách hàng đánh giá trực quan về tất cả các dịch vụ và chất lượng mà doanh nghiệp đang cung cấp cho họ. Bạn có thể đặt ra một vài câu hỏi liên quan đến độ tin cậy, độ an toàn, sự đảm bảo, khả năng phản ứng, chất lượng sản phẩm, sự chuyên nghiệp, v.v… Tất cả những câu hỏi này đều cần có một thang đo cụ thể.

3.8. Về sự hài lòng của nhân viên

Sự hài lòng của nhân viên cũng rất quan trọng. Doanh nghiệp cần khảo sát để xem xét nhân viên có đang thoải mái với công việc và đãi ngộ của công ty hay không. Ngoài ra, doanh nghiệp cần quan tâm đến sức khoẻ, thái độ làm việc của nhân viên qua quan sát hoặc từ các nhân viên khác. Bên cạnh đó, công ty cần tạo điều kiện để nhân viên có thể học hỏi, trau dồi kiến thức hơn nữa để phát triển bản thân và cống hiến cho doanh nghiệp.

3.9. Về tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại

Doanh nghiệp nhất định phải để ý tới tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại. Bởi lẽ nếu khiếu nại nhiều tức là doanh nghiệp đang ở mức độ báo động do không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khi có nhiều khiếu nại cần nhanh chóng giải quyết để tránh làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp. 

Như các bạn đã thấy, KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là những chỉ tiêu quan trọng không những tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà còn liên quan đến sự thịnh vượng của doanh nghiệp. Vậy nên, hãy tham khảo những kiến thức trên của vieclam123.vn để áp dụng vào công việc quản lý nhân sự chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhé.