1. Lý giải về hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là “Customer Experience Journey”. Đây được hiểu là toàn bộ các quy trình trải nghiệm của khách hàng dựa trên tất cả các giác quan về sản phẩm, dịch vụ đến từ thương hiệu trong một khoảng thời gian cố định. Hay nói cách khác thì đây chính là hành trình kết nối của thương hiệu tới khách hàng để giúp doanh nghiệp có thêm cho mình sự hiểu biết kỹ hơn về đối tượng của mình.

Một cách cụ thể hơn thì hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bắt đầu từ thời điểm mà khách hàng biết tới sản phẩm, thương hiệu. Thông qua một loạt các quá trình như tìm kiếm thông tin, cân nhắc, đưa ra đánh giá để đi tới quyết định cuối cùng về việc mua hay không mua. Vì thế mà để doanh nghiệp có sự thu hút nhất thì từng yếu tố nhỏ nhất của quy trình đó phải tạo ra cảm xúc tích cực cho khách. Điều này bao gồm cả những điều nhỏ nhất như hình ảnh về sản phẩm, các brochure, văn bản,....trên các mẫu quảng cáo hay trên website,... 

Thực hiện mô phỏng một cách chính xác về hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được rõ ràng nhất từng điểm chạm tiếp xúc, suy nghĩ, quan điểm của khách hàng trong các giai đoạn. Nhờ đó mà các chiến dịch truyền thông sẽ mang đến hiệu quả cao hơn khi làm nổi bật được những điểm cảm xúc mang tính nhất quán đó trên các kênh truyền thông khác nhau. Đây chính là bước để doanh nghiệp có thể thực hiện việc chuyển đổi thành doanh thu cũng như lợi nhuận hiệu quả trong tương lai. 

2. Ý nghĩa của hành trình trải nghiệm khách hàng

Hiểu được hành trình trải nghiệm khách hàng là gì thì chắc hẳn, bạn cũng đã thấy được phần nào về ý nghĩa cũng như tầm quan trọng của công cụ này.

Thông qua hành trình trải nghiệm khách hàng được xây dựng, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng với quy trình đó ra sao. Nếu như họ cảm thấy yêu thích thì có lẽ bạn đã thành công và nếu như vẫn còn những sự không hài lòng thì doanh nghiệp sẽ có thể biết được điều đó là gì và khắc phục. 

Một cách cụ thể hơn thì những điều mà doanh nghiệp có thể nhận được với hành trình trải nghiệm khách hàng có thể kể đến như sau:

- Nắm bắt được các điểm chạm của từng khách hàng trong quá trình tương tác, trải nghiệm.

- Tạo nên sự liên kết mang tính nhất quán giữa các bộ phận trong doanh nghiệp khi thực hiện công việc.

- Doanh nghiệp có được các thông tin hữu ích như cảm nhận của khách hàng, những mong muốn và ý kiến đóng góp của khách hàng để các trải nghiệm có thể trọn vẹn và tuyệt vời hơn nữa.

- Tạo dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách và có được cho mình tệp khách hàng trung thành cực kỳ rộng lớn.

- Thấu hiểu khách hàng tốt hơn và dễ dàng hơn trong công tác quản lý.

3. Các giai đoạn và cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

3.1. Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng

Để có thể xây dựng được một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả thì bạn sẽ cần biết được các giai đoạn của hành trình đó là gì? Thông thường, một hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm 7 giai đoạn như sau:

- Khám phá: Đây sẽ là giai đoạn mà khách hàng sẽ khám phá ra sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế mà doanh nghiệp sẽ cần thông qua các kênh truyền thông khác nhau để đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Tùy vào từng thời điểm mà bạn có thể lựa chọn kênh phù hợp nhất để mang lại lợi nhuận cao hơn.

- Cân nhắc: Tời giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ cần tìm hiểu và nắm bắt các suy nghĩ của khách hàng dựa trên sự tiếp xúc ban đầu của họ với sản phẩm, dịch vụ. Việc ở lại hay lướt qua nhau đều có thể xảy ra và nó phụ thuộc vào những giây phút tương tác đầu tiên được diễn ra.

- Đánh giá: Dựa trên các khảo sát online và offline thực hiện cũng như các feedback đến từ khách hàng thì doanh nghiệp sẽ tổng hợp cho mình các ý kiến, sự tham mưu của khách hàng. Nhờ đó mà việc đánh giá, phân tích sẽ trở nên hiệu quả hơn rất nhiều.

- Lựa chọn: Sau những thông tin đã có thì khách hàng sẽ đưa ra sự lựa chọn là ở lại hay đến với đối thủ cạnh tranh của thương hiệu. Chính vì vậy mà lúc này doanh nghiệp nên có sự thuyết phục khách hàng bằng mọi giá để giữ chân khách hàng thành công.

- Mua hàng: Giai đoạn tiếp theo trong hành trình trải nghiệm khách hàng chính là mua hàng. Ngay khi khách hàng đã thực hiện xong việc mua hàng của thương hiệu thì việc nắm bắt một cách chính xác cảm nhận của họ ở thời điểm mua ra sao có vai trò quan trọng.

- Sử dụng: Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ đến từ thương hiệu của khách hàng như thế nào? Họ có cảm nhận tích cực hay tiêu cực? Vấn đề cần sửa đổi là gì?

- Ủng hộ: Sau hàng loạt các trải nghiệm được thực hiện thì khách hàng liệu có sẵn sàng ủng hộ thương hiệu hay không là điều cần được đánh giá ở mức độ cao hay thấp. Nếu như điều đó là cao thì chứng tỏ khả năng doanh nghiệp tối ưu được doanh thu trong việc chăm sóc khách hàng và truyền thông. Còn nếu không thì bạn sẽ cần xem xét lại sản phẩm, dịch vụ cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

3.2. Cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ tùy thuộc vào từng sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, về cơ bản thì doanh nghiệp có thể triển khai xây dựng hành trình dựa trên 7 bước sau:

3.2.1. Bước 1: Thực hiện việc xác định mục tiêu

Điều đầu tiên doanh nghiệp cần tiến hành đó là xác định mục đích của hành trình trải nghiệm khách hàng được xây dựng. Đối tượng được hướng đến là ai, Dựa trên những trải nghiệm cụ thể nào? Việc làm rõ được các mục tiêu này sẽ giúp doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm một cách hiệu quả và thu thập được cho mình rất nhiều thông tin hữu ích khác.

3.2.2. Bước 2: Thiết lập hồ sơ khách hàng

Bước tiếp theo, doanh nghiệp sẽ xây dựng các bộ hồ sơ về nhu cầu của khách hàng dựa trên việc tiến hành các cuộc khảo sát. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể sử dụng như:

- Kênh truyền thông nào đã giúp bạn biết tới doanh nghiệp?

- Điều gì ở các kênh truyền thông thu hút bạn?

- Vấn đề bạn đang gặp phải là gì và bạn muốn được giải quyết như thế nào?

- Lý do khiến bạn quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?

3.2.3. Bước 3: Phác họa chân dung khách hàng

Dựa trên các sự tương tác và thông tin có được thì doanh nghiệp sẽ cần thu hẹp và phân chia khách hàng thành từng nhóm đối tượng cụ thể. Việc làm rõ chân dung khách hàng sẽ là cách để doanh nghiệp thấy được cụ thể về đối tượng mình cần hướng tới.

3.2.4. Bước 4: Xác định các điểm chạm của khách hàng

Điều quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng chính là các điểm chạm. Doanh nghiệp sẽ cần đưa ra những điểm chạm mà khách hàng sẽ có đối với sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Nhờ vậy mà quy trình được xây dựng mới thực tế và mang đến hiệu quả thực tiễn. 

Thông qua các điểm chạm thì doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc phán đoán về hành vi mua sắm của khách. Và để làm tốt điều này thì thương hiệu cũng cần mở rộng ra sự nghiên cứu thông qua các kênh truyền thông khác như mạng xã hội, kênh review, quảng cáo có trả phí,...

3.2.5. Bước 5: Xác định các nguồn lực

Những nguồn lực mà doanh nghiệp hiện có là gì và tác động tới hiệu quả của hành trình được xây dựng ra sao? Việc liệt kê rõ được những nguồn lực sẽ giúp bạn xác định được điều mà hành trình cần để đạt được hiệu quả mong muốn. Nhờ đó mà việc dự đoán hiệu quả kinh doanh cũng sẽ dễ dàng hơn cho doanh nghiệp.

3.2.6. Bước 6: Thực hiện

Khi đã có cho mình đầy đủ các quy trình về hành trình trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp sẽ đến với bước thực hiện. Tiến hành phân tích và thiết kế để làm rõ hơn hành trình này. Nắm bắt số liệu cụ thể để có được các cải thiện khả quan hơn.

3.2.7. Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh

Sau thời gian thực hiện thì doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá về hiệu quả thu được từ hành trình trải nghiệm khách hàng được áp dụng. Và dựa trên những kết quả có được sẽ thực hiện các sự điều chỉnh để hướng tới sự hiệu quả cao hơn.

Trên đây là những chia sẻ về hành trình trải nghiệm khách hàng gửi tới bạn đọc. Mong rằng, bài viết đã làm rõ nội dung của hành trình trải nghiệm khách hàng là gì, qua đó, bạn có thể nắm bắt được cách thức xây dựng hành trình sao cho hiệu quả nhất.