1. Giá trị khách hàng là gì? Hiểu đúng về giá trị khách hàng

1.1. Giá trị khách hàng là gì?

Giá trị khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng nhận được khi họ tham quan, tìm hiểu, và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này được thể hiện rõ ràng nhất qua mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có được tư vấn chi tiết về giá cả không, khách hàng có được trải nghiệm các tính năng của sản phẩm không, mọi thắc mắc của khách hàng có được giải đáp hay không…

Có 4 loại giá trị khách hàng nằm trong phạm vi doanh nghiệp cần quan tâm, đó là:

- Giá trị chức năng: Sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giải quyết được khó khăn mà họ đang gặp phải thì có nghĩa là sản phẩm đó có giá trị chức năng. Giá trị chức năng của sản phẩm tăng lên theo mức độ phức tạp trong vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

- Giá trị xã hội: Khách hàng khi  sử dụng sản phẩm sẽ nhận được đánh giá cao, hoặc sự tôn vinh hay thừa nhận của xã hội. Khi đó sản phẩm được coi là có giá trị xã hội.

- Giá trị tâm lý: Khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm sẽ có tâm trạng tốt hơn hoặc đạt được những gì họ kỳ vọng.

- Giá trị tiền tệ: Sự đánh giá của khách hàng khi so sánh giá thành của sản phẩm với giá trị của sản phẩm, nghĩa là giá trị mà họ nhận được có xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra để mua sản phẩm hay không.

1.2. Giá trị khách hàng trong marketing

Khách hàng luôn là đối tượng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần “chăm sóc” rất kỹ, nguyên nhân là vì khách hàng quyết định lợi nhuận thu được và sự phát triển của doanh nghiệp.

Như đã nói thì khách hàng luôn luôn so sánh sự tương quan giữa số tiền mà họ bỏ ra để sở hữu sản phẩm với số giá trị mà sản phẩm đó mang lại. Doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm thì giá trị của sản phẩm đó phải lớn hơn giá thành của sản phẩm.

Trong marketing, giá trị khách hàng được đánh giá là cốt lõi của mọi chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Doanh nghiệp không chú trọng đến giá trị khách hàng sẽ không thể thành công.

Dựa trên giá trị khách hàng, doanh nghiệp cũng tìm ra những phương pháp tối ưu nhất để nâng cao giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại. Lợi ích của khách hàng phải được chú trọng hàng đầu nếu như muốn đạt được sức cạnh tranh trước những đối thủ khác.

Hơn nữa, marketing coi giá trị khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh. Các dòng sản phẩm trong cùng một lĩnh vực không có quá nhiều sự khác biệt, vì thế yếu tố thuyết phục khách hàng ở đây chính là những giá trị gia tăng đi kèm với sản phẩm đó.

Mặt khác, giá trị khách hàng cũng được coi là một công cụ giúp doanh nghiệp chuyển đổi tệp khách hàng tiềm năng thành tệp khách hàng trung thành. Những khách hàng trung thành với doanh nghiệp có thể trở thành “đại sứ thương hiệu” cho doanh nghiệp.

Con người có xu hướng tin tưởng hơn vào lời nói của người quen, do đó họ có khả năng sử dụng sản phẩm do người quen giới thiệu nhiều hơn là sử dụng sản phẩm được quảng cáo.

Khách hàng hài lòng với một sản phẩm thường sẽ giới thiệu sản phẩm đó cho người quen. Điều này chính là hiệu quả marketing truyền miệng mà doanh nghiệp mong muốn. Tệp khách hàng cũng từ đó mà ngày càng được mở rộng.

2. Giá trị khách hàng được đo lường như thế nào?

Qua những chia sẻ trong phần trước thì bạn đã hiểu rõ hơn giá trị khách hàng là gì và vai trò của giá trị khách hàng trong marketing. Bên cạnh đó, chúng ta cũng biết được rằng khách hàng sẽ luôn so sánh giữa những gì mà họ nhận được với số tiền mà họ đã bỏ ra.

Đây cũng là cách để đo lường giá trị khách hàng. Tổng quan lại ta có công thức để đo lường giá trị khách hàng như sau:

Giá trị = Lợi ích/ Chi phí

Lợi ích ở đây là lợi ích do khách hàng tự cảm nhận được sau khi trải nghiệm sản phẩm. Bên cạnh đó, lợi ích cũng có thể là một loại dịch vụ nào đó đi kèm với sản phẩm. Lợi ích được nói đến ở đây không thuộc phạm vi tính năng của sản phẩm.

Với những nhãn hàng hoặc tập đoàn lớn thì giá trị thương hiệu cũng được coi là một loại lợi ích. Lợi ích cũng bao gồm cả giá trị cảm nhận và giá trị xã hội đã đề cập đến trong phần trước. Chi phí trong công thức trên đơn giản là số tiền mà khách hàng bỏ ra để sở hữu sản phẩm.

3. Tăng cường giá trị khách hàng bằng cách nào?

3.1. Cải thiện trải nghiệm mua hàng

Trải nghiệm mua hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng. Khi bạn tìm cách để khách hàng mua sản phẩm cũng có nghĩa là bạn đang tìm cách gia tăng giá trị khách hàng. Một số giải pháp để cải thiện trải nghiệm mua hàng có thể kể đến như: Miễn phí vận chuyển, chính sách đổi trả hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giao hàng siêu tốc…

3.2. Tập trung nhiều hơn vào nhận thức thương hiệu

Đa số người tiêu dùng có thói quen mua hàng theo thương hiệu, có nghĩa là những thương hiệu phổ biến và có mức độ nhận diện cao thì sẽ được ưu tiên lựa chọn.

Bên cạnh đó, giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp theo đuổi cũng là cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm. Khách hàng có xu hướng lựa chọn thương hiệu có giá trị cốt lõi phù hợp với giá trị mà họ mong muốn. Bên cạnh đó, giá trị xã hội cũng được cân nhắc khá nhiều. Doanh nghiệp thường xuyên làm từ thiện hay góp mặt trong các hoạt động vì cộng đồng sẽ nhận được thiện cảm nhiều hơn từ phía khách hàng.

3.3. Thực hiện khảo sát

Khảo sát là cách tốt nhất để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Khảo sát giúp doanh nghiệp biết được sản phẩm của mình cần bổ sung thêm những tính năng nào hoặc thay đổi ở chỗ nào để phù hợp hơn với thị hiếu của người tiêu dùng.

Dựa trên câu trả lời thu thập được qua khảo sát mà doanh nghiệp hoàn thiện hơn sản phẩm hoặc ra mắt sản phẩm mới và tối đa hóa giá trị khách hàng.

Trên đây, bạn đã tìm hiểu giá trị khách hàng là gì và một số giải pháp giúp tăng cường giá trị khách hàng. Giá trị khách hàng được coi là cốt lõi trong các chiến lược marketing, vì thế nên điều chỉnh lại chiến lược marketing cũng là một cách mà doanh nghiệp có thể áp dụng để tăng cường giá trị khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn đọc có một góc tiếp cận gần hơn với khái niệm giá trị khách hàng.