1. Dịch vụ sau bán hàng là gì?

Dịch vụ sau bán hàng là loại dịch vụ tạo ra sự tương tác với khách sau khi họ đã mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. Quy trình này nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng hơn nữa, hướng tới sự hài lòng tuyệt đối về sản phẩm do doanh nghiệp đem đến. Bất cứ chiến lược marketing nào cũng cần phải triển khai bước này thật bài bản, kỹ lưỡng.

Nhà làm marketing, kinh doanh chuyên nghiệp đều biết rõ, nếu muốn xây dựng tập khách hàng thân thiết, gắn bó dài lâu thì chỉ nói lời cảm ơn và chào hẹn gặp lại là chưa đủ. Nhiệm vụ quan trọng hơn bạn cần thực hiện đó chính là tạo ra một kế hoạch về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng thật chuẩn chỉnh với chất lượng chăm sóc tận tình nhất, tốt nhất. Chắc chắn việc làm này sẽ mang về cho doanh nghiệp những tín hiệu tích cực. 

Chỉ khi bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ cho những vị khách của mình và giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc của họ bên cạnh việc giúp họ tận dụng một cách tối đa dịch vụ, sản phẩm họ đã mua từ công ty thì bạn sẽ được đáp trả lại những kết nối tuyệt vời. Khách không chỉ thích sử dụng sản phẩm của bạn mà còn có thể giới thiệu người thân, bạn bè tới với bạn. 

2. Cập nhật thông tin về dịch vụ sau bán hàng

2.1. Đặc điểm dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là cách doanh nghiệp đánh vào tâm lý khách hàng một cách triệt để. Sau khi họ đã mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng vẫn nhận được sự hướng dẫn, tư vấn sử dụng để tận dụng mọi giá trị của sản phẩm. Khách khi đó không chỉ vui sướng vì biết dùng sản phẩm, dịch vụ đúng cách, có hiệu quả mà còn dễ dàng cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho họ. Với kết quả đó, họ thường có xu hướng quay trở lại tiếp tục mua hàng của bên bạn.

Dịch vụ sau bán hàng được triển khai hiệu quả sẽ tạo ra hiệu ứng truyền miệng theo chiều hướng tích cực dành cho chính sản phẩm/dịch vụ đó. Và cũng bằng phương thức truyền miệng nhưng cho kết quả tín hiệu ngược lại nếu như doanh nghiệp làm dịch vụ này cực tệ và khiến công ty bị cản trở phát triển.

Đặc điểm thứ ba gắn liền với dịch vụ sau bán hàng đó là mối liên hệ chủ yếu tới nhiệm vụ bảo hành, nâng cấp cho sản phẩm khách đã mua, doanh nghiệp đã bán. Bên cạnh đó, đây cũng là sự hỗ trợ cho khách có thể khai thác sử dụng dịch vụ triệt để một cách hiệu quả nhất. Từ đây sẽ tạo tiền đề để tạo được vòng lặp của khách hàng, hình thành tệp khách hàng trung thành và điều đảm bảo cho những kết quả đó chính là sự hài lòng. 

2.2. Mục đích của dịch vụ sau bán hàng

Triển khai dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp hướng tới nhiều mục đích trong đó có 3 mục đích chính như sau:

Thứ nhất, tạo và duy trì tốt mối quan hệ với khách. Để có thể chăm chút cho mối quan hệ này sau khi khách đã mua sản phẩm, dùng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ kết nối với họ bằng nhiều hình thức khác nhau như gửi email, gọi điện thoại trước tiên là để cảm ơn sau đó là đem đến cảm giác cho khách hàng về sự quan tâm, chăm sóc tận tình từ doanh nghiệp. 

Khách có thể đặt ra những câu hỏi thắc mắc về sản phẩm ngay tại thời điểm mà doanh nghiệp thực hiện cuộc trò chuyện sau bán hàng đó. Điều này có có ích giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu hơn tâm lý, suy nghĩ của khách hàng. Ở khoảng thời gian xa hơn tính từ khi bán hàng cho khách, doanh nghiệp cũng cần tạo ra sự kết nối đến họ ngay cả khi họ chưa quay trở lại lần nào nữa.  

Chẳng hạn nhắn tin chúc mừng sinh nhật, gọi điện hỏi thăm tình trạng liên quan tới quá trình sử dụng sản phẩm. Bằng những  hành động động cụ thể này, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ càng trở nên bền chặt hơn, từ thân thiết mà trở nên thân quen. Tỷ lệ họ quay lại để chọn doanh nghiệp bạn cho nhu cầu sử dụng sản phẩm đó là rất lớn.

Mục đích thứ hai phía công ty mong muốn tạo ra khi triển khai dịch vụ hậu mãi đó là nhằm vào chất lượng quảng bá thương hiệu, sản phẩm tối ưu, tiết kiệm. Nếu khách hàng ấn tượng tốt với thương hiệu và sản phẩm của bạn cũng như cách chăm sóc khách hàng, nhiều khách cùng chung cảm nhận đó thì bạn sẽ không cần phải tốn kém khoản chi phí lớn cho các dịch vụ quảng bá thương hiệu.

Từ hai mục tiêu theo đuổi đã nêu thì dịch vụ sau bán hàng còn là cơ hội để thúc đẩy doanh thu gia tăng. Lý do vì cơ hội khách hàng quay trở lại để tiếp tục dùng sản phẩm chính là việc bạn bán được sản phẩm nhiều hơn. Nếu thực sự họ ấn tượng và yêu thích thương hiệu của doanh nghiệp, họ còn có thể hào hứng mà giới thiệu đến mọi người thân xung quanh họ, giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng có được tập khách hàng mới mà không cần tốn công, tốn của để quảng cáo.

3. Phân tích những lợi ích do dịch vụ sau bán hàng mang lại

3.1. Dịch vụ sau bán hàng giúp mang tới sự hài lòng cho khách

Hiện nay, thị trường có rất nhiều đơn vị cùng kinh doanh một mặt hàng. Đó là sự cạnh tranh, doanh nghiệp nào có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn thì doanh nghiệp đó chiến thắng trong cuộc chiến khẳng định vị thế và thương hiệu. Vì vậy dịch vụ sau bán hàng rất quan trọng và là yếu tố quyết định để khách lựa chọn đơn vị bạn thay vì những đơn vị khác. Hơn thế, khi mua hàng xong mà còn được thường xuyên hỏi thăm, giải đáp, tư vấn, đương nhiên khách hàng sẽ ghi nhớ đến thương hiệu quả bạn như một điều vô cùng quen thuộc.

3.2. Hạn chế tình trạng gửi trả lại hàng

Khi bên bán luôn quan tâm đến tình trạng khách hàng sử dụng sản phẩm đã mua như thế nào và hiệu quả ra sao thì khách càng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng sản phẩm. Đa số khách khi đứng trước một sản phẩm đối với họ là mới, là lần đầu tiên sử dụng thì họ đều không thể hiểu rõ chất lượng, độ an toàn của sản phẩm. Họ sẽ nghĩ rằng “không biết sản phẩm này có tốt không? Dùng thử xem sao, tốt sẽ mua tiếp, không thì thôi”. Bạn - với tư cách một người cung cấp sản phẩm, cần phải kịp thời đi vào suy nghĩ đã để giúp suy nghĩ chuyển hướng tới những giá trị tích cực, tốt đẹp cho cơ hội bán được hàng của bạn trong tương lai.

Khách hàng sẽ chưa thể đánh giá được ngay chất lượng, mức độ hiệu quả mà sản phẩm đem đến từ một vài lần sử dụng đầu tiên. Do vậy rất có thể họ có những nhận định gắn cho nếu cảm thấy hoài nghi ngay từ đầu. Hơn hết, doanh nghiệp hãy nhanh chóng triển khai dịch vụ sau bán hàng để kết nối và giúp khách có thể sử dụng sản phẩm đúng cách, hướng dẫn, tư vấn cho họ cách dùng như thế nào. 

Chỉ cần làm điều này, khách sẽ có thêm một luồng suy nghĩ bổ sung theo hướng tích cực rằng “phải là sản phẩm chất lượng thì doanh nghiệp mới tự tin kết nối với khách để tư vấn, hướng dẫn như thế. So với các đơn vị bán hàng nhái, hàng giả, thường sẽ chỉ cốt bán được hàng để thu lời mà không dám kết nối với khách sau đó vì sợ chịu trách nhiệm cho những tác hại mà sản phẩm nhái, giả mang đến”. 

Niềm tin là giá trị rất quan trọng. Khi khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên bạn bằng niềm tin lớn thì chắc chắn họ sẽ không bao giờ nảy sinh ý định gửi trả lại hàng. Nhờ vậy doanh nghiệp không phải chịu tổn thất về hàng hóa tồn kho và doanh thu.

3.3. Xây dựng tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Khách hàng quay lại lần 2 để tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, sử dụng dịch vụ của công ty thì sẽ thuận lợi cho nhân viên bán hàng vì không cần mất quá nhiều thời gian để tư vấn, giới thiệu sản phẩm nữa. Bởi thế cho nên nếu bạn chiếm được lòng tin của khách, họ sẽ còn quay lại nhiều lần, thậm chí còn quay lại và dẫn theo rất nhiều vị khách mới khác nữa. Tất cả không phải chỉ nhờ có sản phẩm tốt mà còn bởi bạn đã đem đến cho họ sự phục vụ, chăm sóc tỉ mỉ để họ hiểu rõ hơn sản phẩm đã mua. 

Như thế, bất cứ ai làm kinh doanh, dịch vụ bán hàng đều phải hiểu rõ bản chất dịch vụ sau bán hàng là gì. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ thu được về rất nhiều lợi ích. Bạn có thể học thêm nhiều bí quyết để kết nối và chăm sóc khách hàng sau bán hàng để bổ sung vào cẩm nang của mình, từ đó đa dạng hóa các cách thức triển khai dịch vụ sau bán hàng, vừa giúp tránh sự nhàm chán, dập khuôn vừa đem tới sự hài lòng tuyệt đối cho khách nhé.