1. Cấp độ 1 – Criminal

“Criminal” trong tiếng Anh nghĩa là “tội phạm”. Đây là cấp độ dịch vụ khách hàng được đánh giá là tệ hại nhất trong số 6 cấp độ dịch vụ khách hàng. Nếu ở đâu đó trong doanh nghiệp của bạn có những nhân viên phục vụ khách hàng được đánh giá ở cấp độ này thì bạn cần loại bỏ ngay lập tức nếu như không muốn “con sâu làm rầu nồi canh”.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần rà soát lại toàn bộ hệ thống để phát hiện ra những “con sâu” còn lại nhằm loại bỏ hết đi. Bạn cũng cần suy nghĩ đến những giải pháp khắc phục hậu quả hay cái thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của toàn bộ hệ thống.

Trong kinh doanh có câu nói “khách hàng là thượng đế”. Một khi nhân viên khiến cho những “thượng đế” này nổi giận, có nghĩa là họ không thể đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng, ngay từ những nhu cầu nhỏ và cơ bản nhất.

Giả sử bạn rơi vào tình trạng như vậy, liệu bạn có muốn quay lại vào lần tới không. Thậm chí chưa nói đến quay lại, khách hàng sẽ giận dữ bỏ đi ngay lập tức. Những người làm dịch vụ thường nói vui với nhau rằng khách hàng là cha là mẹ, cho dù khách hàng có cãi cùn thì vẫn phải mỉm cười và bình tĩnh xử lý.

Mặt khác, những trải nghiệm tệ hại không chỉ đánh mất thiện cảm của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu. Biết đâu cửa hàng của bạn sẽ xuất hiện trong một bài “bóc phốt” nào đó trên mạng xã hội, và công sức gây dựng hình ảnh thương hiệu sẽ bị phá hỏng hết chỉ với một vài trường hợp như vậy.

2. Cấp độ 2 – Basic

Đây là cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản, mọi thứ đều ở mức bình thường và chắc chắn là không tệ hại như cấp độ 1. Nếu bạn nghĩ như vậy là đủ thì bạn thực sự quá “ngây thơ” và chưa hiểu rõ về dịch vụ khách hàng. Nói đúng hơn thì cấp độ 2 cũng là một cấp độ dịch vụ khách hàng đáng thất vọng.

Cấp độ Basic biểu hiện ở việc sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mới chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản nhất nhưng không đầy đủ của khách hàng. Trên thực tế, những gì mà khách hàng mong đợi không chỉ hơn thế, mà còn hơn thế rất nhiều.

Trong cấp độ Basic, đôi khi khách hàng sẽ phải chờ đợi một cách không tình nguyện để nhu cầu của mình được đáp ứng. Thậm chí có những trường hợp khi doanh nghiệp tung ra sản phẩm hoàn chỉnh thì nhu cầu của khách hàng đã quá hạn, hay nói cách khách là họ không có nhu cầu ấy nữa hoặc họ đã tìm đến một đối tác khác.

Mặc dù cuối cùng khách hàng vẫn sẽ nhận được một phần dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, tuy nhiên đây vẫn là trải nghiệm rất tệ và đa phần họ sẽ không muốn trải nghiệm lại lần nào nữa.

3. Cấp độ 3 – Expected

Cấp độ 3 trong số 6 cấp độ dịch vụ khách hàng được gọi là Expected – Dịch vụ như mong đợi. Nghe có vẻ khá ổn bởi ở cấp độ dịch vụ này khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ đáp ứng những gì họ mong đợi và mọi nhu cầu của họ cũng được thỏa mãn.

Tuy nhiên, trong thời buổi hiện nay thì chỉ dừng ở cấp độ này là chưa đủ. Khi mà giữa các thương hiệu không có sự vượt trội hẳn lên về chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố tạo nên sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Trong khi mọi doanh nghiệp đều có gắng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ dừng lại ở mức dịch vụ như mong đợi thì bạn vẫn có nguy cơ bị mất khách hàng.

Thường thì không có nhiều trường hợp khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của bạn, bởi bạn không để lại được ấn tượng gì đối với họ. Đa phần những trường hợp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn là do họ chưa tìm được dịch vụ nào tốt hơn.

4. Cấp độ 4 – Desired

Desired – Cấp độ dịch vụ đáng mơ ước. Nếu xét trên thang 6 cấp độ dịch vụ khách hàng thì bắt đầu từ cấp độ số 4 trở đi mới là những cấp độ dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cần hướng tới.

Ở cấp độ dịch vụ đáng mơ ước nghĩa là khách hàng rất hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp khi mà họ được trải nghiệm đúng những gì họ yêu thích và chờ đợi. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có thêm những khách hàng trung thành.

Điều này rất dễ hiểu, nếu bạn được trải nghiệm một dịch vụ tốt, đáp ứng được tất cả những gì mà bạn mong muốn và bạn cảm thấy hài lòng thì bạn có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ không? Đáp án hiển nhiên là có.

Không chỉ thế, bạn còn muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp về dịch vụ mà bạn đã trải nghiệm. 1 người giới thiệu 10 người. 10 người giới thiệu 100 người. 100 người giới thiệu 1000 người. Theo cấp số nhân, doanh nghiệp sẽ có một tệp khách hàng trung thành ngày càng lớn. Đó là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy chất lượng dịch vụ làm nên thành công của doanh nghiệp.

5. Cấp độ 5 – Surprising

Nếu như những gì bạn cũng cấp vượt quá những gì khách hàng mong đợi thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có không chỉ một mà rất nhiều khách hàng thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ.

Để làm được điều này thì doanh nghiệp cần đầu tư mạnh vào sản phẩm và chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi. Điều này cũng giống như bạn tặng một món quà bất ngờ dành cho khách hàng vậy. Có khách hàng nào mà không thích được tặng quà đâu.

Nếu dịch vụ của bạn mang đến sự ngạc nhiên ngoài mong đợi cho khách hàng thì trước tiên hình ảnh và thương hiệu sẽ liên tục được xây dựng và củng cố. Tiếp theo đó, bạn sẽ có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng và khách hàng mới.

6. Cấp độ 6 – Unbelievable

Cấp độ 6 là cấp độ cao nhất trong thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng. Những gì bạn mang đến cho khách hàng thậm chí còn vượt xa những gì họ mong đợi. Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của bạn vô cùng tốt, thậm chí họ có thể sẽ băn khoăn với mức chi phí như thế tại sao họ có thể được hưởng chất lượng dịch vụ tốt đến như vậy.

Trên đây, bài viết đã đề cập đến 6 cấp độ dịch vụ khách hàng, từ cấp độ tệ hại nhất (Criminal) đến cấp độ cao nhất (Unbelievable). Chất lượng dịch vụ khách hàng hiện đang là một trong những tiêu chí quan trọng nhất quyết định đến thành công của mỗi doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần đẩy mạnh về mảng này, từ nâng cao chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, chương trình bán hàng đến cả chương trình bảo hành và chăm sóc khách hàng hậu mãi.