1. Tìm hiểu về giá trị vòng đời khách hàng là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng chính là những giá trị mà khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong suốt cuộc đời của họ. Điều này lý giải vì sao khách hàng trung thành là nguồn lực giúp các doanh nghiệp có thể tồn tại bền vững, trường tồn, bởi đối tượng khách hàng đặc biệt này có giá trị vòng đời cao.

Khi khách hàng trung thành với một thương hiệu thì họ sẽ luôn tìm đến thương hiệu đó để được đáp ứng nhu cầu của mình. Và điều này được thực hiện một cách xuyên suốt trong cuộc đời họ thì đó chính là giá trị vòng đời khách hàng. Chính vì thế mà một doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài thì sẽ cần có cho mình rất nhiều rất nhiều khách hàng trung thành.

Trong tiếng Anh, giá trị vòng đời khách hàng được hiểu là “Customer lifetime value” và thường viết tắt là “CLV” hay “CLTV, LTV”. Đây được coi là một chỉ số để doanh nghiệp đánh giá về việc mình có đang làm tốt trong việc thỏa mãn cũng như đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không. Những khách hàng có giá trị vòng đời cao thì sẽ mang đến nguồn lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp. Và đó chính là những khách hàng trung thành, đối tượng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn có càng nhiều càng tốt.

2. Tính giá trị vòng đời khách hàng như thế nào?

Việc tính toán cũng như dự đoán về giá trị vòng đời khách hàng một cách cụ thể sẽ giúp bạn điều chỉnh được chiến lược marketing, bán hàng cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng để hướng tới mục đích làm tăng sự hài lòng của khách. Bởi đây sẽ là nguồn lợi nhuận mang tính dài lâu và là cơ sở để doanh nghiệp tồn tại một cách bền vững nhất.

Đối với giá trị vòng đời khách hàng thì chỉ số này phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố khác nhau. Về cách tính thì có thể thực hiện theo 2 cách cơ bản dưới đây:

- Tính CLV theo giá trị vòng đời lịch sử

Khi thực hiện tính giá trị vòng đời khách hàng theo cách này thì bạn sẽ áp dụng công thức như sau:

CLV = (Giao dịch 1 + giao dịch 2 + giao dịch 3 +....+ giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình

- Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng

So với cách 1 thì cách 2 sẽ có công thức tính loằng ngoằng và có phần phức tạp hơn khá nhiều. Cụ thể thì cách này sẽ dựa trên những dữ liệu mà doanh nghiệp đã thu thập được trong thực tế để đưa ra con số dự đoán nhất định.

CLV = ((T x AOV) x AGM) x ALT

Theo đó, giá trị cụ thể của các hằng số như sau:

T: Số giao dịch trung bình được thực hiện hàng tháng

AOV: Giá trị trung bình của các đơn hàng được xuất ra

AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình

ALT: Tuổi trung bình của khách hàng tới mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Xác định được từng hằng số xuất hiện trong công thức sẽ là cách để bạn đưa ra được sự dự đoán chuẩn xác về giá trị vòng đời khách hàng của doanh nghiệp ra sao.

3. Làm thế nào để tăng giá trị vòng đời khách hàng?

Những thông tin trên chắc hẳn phần nào đã giúp bạn làm rõ về giá trị vòng đời khách hàng là gì. Vậy, theo bạn, làm thế nào để có thể tăng giá trị vòng đời khách hàng?

3.1. Các bước làm tăng giá trị vòng đời khách hàng

Việc làm tăng giá trị vòng đời khách hàng hiện nay là rất cần thiết với doanh nghiệp. Bởi các nghiên cứu cho thấy rằng, khi doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận thu được có thể tăng từ 25 - 95%. Trong khi đó, việc tìm kiếm những khách hàng mới sẽ tốn kém hơn so với việc giữ chân 1 khách hàng cũ từ 5 - 7 lần. Chính vì thế mà không có lý do gì doanh nghiệp lại từ bỏ khách hàng đã đến với mình.

Thực chất, việc tăng giá trị vòng đời khách hàng đều dựa trên những nguyên lý hết sức cơ bản mà bất cứ marketer hay doanh nghiệp nào cũng biết. Đó là:

Attention (thu hút ) - Interest (Hứng thú) - Desire (khơi gợi mong muốn) - Confidence (tạo niềm tin) - Decide (quyết định) - Action (hành động) - Satisfaction (thỏa mãn)

Đây là 7 yếu tố sẽ giúp doanh nghiệp có thể làm tăng giá trị vòng đời khách hàng của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, 6 bước đầu tiên có thể tiến hành suôn sẻ thì bước cuối cùng được xem là thách thức với các doanh nghiệp khi có tới 70% doanh nghiệp chưa thực sự làm tốt bước này.

Việc làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn sẽ là cơ sở để giá trị vòng đời khách hàng tăng lên. Nói cách khác thì sự thỏa mãn chính là điều cần đạt được sau khi thực hiện đầy đủ 6 bước trên. Và đây chính là điểm mấu chốt để có thể đạt được mục đích cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới.

3.2. Cách làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng

Nếu như Satisfaction quan trọng như vậy thì làm sao để doanh nghiệp có thể thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất?

3.2.1. Thực hiện tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng nên được thực hiện từ trước và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Trước đó, doanh nghiệp cần có sự phân khúc khách hàng để đánh giá và nắm bắt được những đối tượng mang đến giá trị lớn cho doanh nghiệp là ai. Từ đó, các marketer có thể xây dựng được các dịch vụ khách hàng theo từng phân khúc nhằm mang đến sự phù hợp nhất với từng khách hàng khi đến với doanh nghiệp.

Cùng với đó, việc nhận dạng tốt khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra sự tư vấn chính xác, phù hợp hơn. Nhờ vậy mà thúc đẩy được các tiêu chí khác tốt hơn, mang đến sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi tìm tới doanh nghiệp.

3.2.2. Xây dựng mối quan hệ theo hướng cá nhân hóa

Thực tế thì bất cứ khách hàng nào cũng mong muốn được đối xử theo cách đặc biệt nhất. Tức là họ sẽ cảm thấy vui vẻ khi những điều gì đó thuộc về riêng cá nhân mình được chú ý và quan tâm. Ví dụ như tin nhắn nhân dịp sinh nhật hay các voucher giảm giá mừng sinh nhật khách hàng, các buổi sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết,....

Việc cá nhân hóa mối quan hệ với khách sẽ giúp khách hàng thêm tin tưởng và yêu thích thương hiệu hơn. Bởi khách hàng cảm thấy mình đặc biệt và là một điều quan trọng với doanh nghiệp.

3.2.3. Củng số sự trung thành của khách hàng

Mấu chốt cuối cùng để tăng giá trị vòng đời khách hàng chính là sự trung thành của khách. Chỉ khi có được điều này thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại một cách bền vững. Việc củng cố lòng trung thành của khách sẽ là cách để doanh nghiệp củng cố lợi nhuận mang tính lâu dài, bền vững của mình trong tương lai.

Doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết, những ưu đãi với những khách hàng thường xuyên đến với thương hiệu hay có giá trị hóa đơn cao,... Bất cứ hoạt động nào được triển khai cũng cần có sự phù hợp với đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến.

Thực tế thì giá trị vòng đời khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể đảm bảo về sự tồn tại lâu dài và chắc chắn của mình. Hy vọng bài viết đã giúp bạn làm rõ giá trị vòng đời khách hàng là gì và cách để cải thiện chỉ số này một cách hiệu quả nhất.