1. Mức độ hài lòng của khách hàng

Trong số các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng được biểu hiện rõ ràng nhất và cũng dễ xác định nhất. Doanh nghiệp có thể kiểm tra chỉ số này thông qua các câu hỏi khảo sát sau khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng có thể được đánh giá ở 3 mức độ không hài lòng, bình thường, hài lòng hoặc đánh giá dựa trên thang điểm từ 1 sao đến 5 sao.

Sau khi kết thúc khảo sát, tỷ lệ số lượng khách hàng hài lòng trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát chính là kết quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một cơ sở quan trọng, kết hợp với những khảo sát khác để quyết định chiến lược kinh doanh tiếp theo của doanh nghiệp.

2. Thời gian phản hồi trung bình

Thời gian phải hồi trung bình là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng gọi điện đến tổng đài hỗ trợ cho đến thời điểm nhân viên trực tổng đài bắt máy.

Thời gian phản hồi trung bình thể hiện thái độ và hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên.

Bên cạnh đó, thời gian phản hồi trung bình cũng thể hiện được chất lượng dịch vụ khách hàng. Thời gian phản hồi nhanh chứng tỏ doanh nghiệp rất quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng. Làm được điều này thì doanh nghiệp sẽ gây dựng được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng.

3. Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Trong số các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng thì tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng chỉ tiêu khó xác định nhất.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng chỉ tiêu RATER để đánh giá chính xác tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. RATER đánh giá một cách rất chi tiết thông qua 5 tiêu chí sau đây:

- Reliability (Mức độ tin cậy): Doanh nghiệp có cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng đúng như đã quảng cáo hay không. Chỉ khi khách hàng tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó thương hiệu của doanh nghiệp mới có thể phủ sóng rộng rãi hơn. Ngày nay, có không ít doanh nghiệp tung ra những sản phẩm khiến cho khách hàng thất vọng khi chất lượng kém xa quảng cáo.

- Assurance (Sự đảm bảo): Chỉ tiêu này lại được đánh giá thông qua thái độ lịch sự của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, khả năng trò chuyện để tạo niềm tin với khách hàng và hiểu biết của nhân viên về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm của doanh nghiệp.

- Tangibles (Cơ sở vật chất): Doanh nghiệp có website truyền thông không? Doanh nghiệp có đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh không, nhân viên có được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho công việc hay không?

- Empathy (Sự đồng cảm): Điều này được thể hiện thông qua thái độ và chất lượng công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.

- Responsibility (Trách nhiệm): Doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không? Doanh nghiệp có nhanh chóng tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng không?

4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường dù là trong bất kỳ nào cũng đều rất “khốc liệt”. Vấn đề không còn nằm ở chỗ sản phẩm của doanh nghiệp có vượt trội hơn hẳn sản phẩm của những đối thủ khác hay không.

Khoa học công nghệ phát triển, sản phẩm của các doanh nghiệp đã không còn chênh lệch quá xa về chất lượng hoặc tính năng. Vì thế, yếu tố giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng chính là trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng có những trải nghiệm tốt sẽ dễ trở thành khách hàng trung thành hơn.

Từ những lập luận trên có thể thấy rằng để đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khách hàng thì tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số vô cùng quan trọng và cần được chú tâm nhiều hơn.

5. Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm (NPS) được sử dụng để đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời, chỉ số NPS càng cao thì khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến người quen hoặc bạn bè càng lớn. Đây chính là hiệu quả marketing truyền miệng mà doanh nghiệp luôn hướng tới.

Cách đo lường chỉ số này khá đơn giản mà có thể chính bạn cũng đã từng gặp. Doanh nghiệp chỉ cần đưa ra câu hỏi như sau: “Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến người thân, bạn bè chứ?”. Các câu trả lời sẽ là “Không giới thiệu”, “Có thể sẽ giới thiệu” và “Chắc chắn sẽ giới thiệu”.

6. Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trong số các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng thì chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng có vai trò rất quan trọng. Đây là chỉ số thể hiện hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Nếu như trong lần tiếp xúc đầu tiên (khách hàng gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng lần đầu tiên) mà vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay thì chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ luôn ở mức cao. Điều này áp dụng cho cả 3 trường hợp tiếp xúc trực tiếp. tiếp xúc qua điện thoại và tiếp xúc qua email.

7. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Khách hàng luôn có những kỳ vọng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết nhanh chóng và ổn thỏa. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng chính là chỉ số đo lường khả năng doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng trên. Chỉ số này được áp dụng cho riêng từng kênh liên hệ bởi tốc độ giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ khác nhau trên mỗi kênh. Box chat hoặc gọi điện trực tiếp là hai keemh yêu cầu tốc độ giải quyết vấn đề cao nhất.

8. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ này khó mà đạt được mức 0%, tuy nhiên càng thấp thì càng tốt. Nếu tỷ lệ này có dấu hiệu gia tăng thì đó chính là tín hiệu báo động đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tìm ra mọi cách để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

9. Vấn đề còn tồn đọng của khách hàng

Khi vấn đề của khachs hàng không được giải quyết triệt để trong một khoảng thời gian nào đó thì nó sẽ trở thành vấn đề tồn đọng. Đây là dấu hiệu cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được hoàn thiện. Doanh nghiệp cần dựa trên đó mà tiến hành những cải tiến phù hợp.

Trên đây, bài viết đã tổng hợp các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng được áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp. Bộ chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng được áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực trong giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.