1. Omotenashi là gì?

Nhật Bản là quốc gia nổi tiếng về sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, Nhưng có lẽ càng nổi tiếng hơn về việc chiều lòng khách hàng. Đối với các doanh nghiệp Nhật Bản, khách hàng không chỉ là số 1 mà còn được nâng lên tầm “thượng đế” để được đón nhận tất cả mọi dịch vụ và sự chăm sóc tận tình chu đáo nhất. Vâng, điều mà vieclam123.vn đang nhắc tới cũng chính là biểu hiện rõ ràng nhất của tinh thần Omotenashi. Vậy Omotenashi là gì?

mà có sức lan tỏa, ảnh hưởng tới nhiều quốc gia như vậy? 

Dịch nghĩa tiếng Việt thì Omotenashi là sự tận tình chu đáo, ngụ ý ở trạng thái phục vụ bằng tất cả sự chân thành khởi phát từ trái tim. Đây là một dịch vụ khách hàng đỉnh cao bậc nhất tại Nhật Bản, cũng là thứ nghệ thuật phục vụ đã hình thành từ rất lâu đời ở xứ sở mặt trời mọc này. 

Tách trong cụm từ trên chúng ta có từ motenashi. Nó thể hiện cho 4 ý nghĩa: một là sự tiếp đón, giải quyết câu hỏi dịch vụ khách hàng sẽ mang đến trạng thái tiếp đón khách hàng như thế nào; hai là thiết đãi, đặt ra vấn đề điều gì sẽ được đem tới để phục vụ sự hài lòng của khách; ba là thái độ đối với khách, thể hiện cách đối nhân xử thế của đội ngũ triển khai dịch vụ; bốn là xử lý, ý nói tới sự khéo léo của người làm dịch vụ trong giải quyết mọi khó khăn xảy ra. 

Chỉ cần cho thêm tiền tố “O” ở phía trước chữ motenashi thì toàn bộ các ý nghĩa trên được tổng hợp lại tạo thành giá trị thể hiện sự tận tâm nhất, lịch sự và chân thành nhất khi phục vụ khách hàng. 

2. Nguồn gốc của tinh thần Omotenashi

Trong một chia sẻ của vieclam123.vn - trà đạo Nhật Bản là gì có nhắc tới thuật ngữ Omotenashi, điều này cũng trùng khớp với các kết quả nghiên cứu của những nhà sử học. Theo họ, Omotenashi là một thứ văn hóa truyền thống của Nhật Bản, có nguồn gốc từ một nền văn hóa cổ xưa hơn nữa chính là trà đạo. Tuy nhiên, qua các góc nhìn và sự đánh giá sâu sắc nhất, nó chỉ có sự liên quan mật thiết giữa Omotenashi với trà đạo, nguồn gốc thực sự của văn hóa này bắt nguồn từ tiệc trà, tức cách để người ta tổ chức một buổi tiệc trà tỉ mỉ, chu đáo đúng theo giá trị bản chất của Omotenashi. 

Những người Nhật nói rằng tổ chức một buổi tiệc trà có thể mất cả năm trời cho khâu lên kế hoạch bởi vì họ cần xây dựng tỉ mỉ tới từng chi tiết nhỏ nhất của buổi tiệc. Khi bữa tiệc chính thức diễn ra, người chủ nhà sẽ luôn luôn chú trọng đảm bảo đem tới cho những vị khách của mình sự thoải mái nhất. Đến độ, các món đồ vật dụng trang trí trong bữa tiệc như khăn trải bàn, hoa cắm, bộ tách trà, … cũng sẽ xuất hiện đúng theo sở thích của khách. Nhìn vào đó, phía những vị khách được mời tới dự sẽ cảm nhận được rất rõ tấm chân tình của chủ nhà, do đó họ sẽ đem lòng tôn trọng của mình mà đáp trả. 

Những trao gửi đó từ hai phía đã mang lại một bầu không khí vô cùng hòa nhã cho bữa tiệc trà. Omotenashi được hình thành từ đó và trở thành một nền văn hóa bền vững của ngành dịch vụ Nhật Bản. 

Đây là nguồn gốc được người ta ghi nhận nhiều nhất nhưng không phải là duy nhất lý giải cho sự ra đời của Omotenashi. Một câu chuyện khác, có lẽ đã được ra đời trước cách lý giải thông dụng trên, cũng khá ít người nghe biết đến cho rằng Omotenashi là một nét đặc trưng trong truyền thống của người Nhật, ăn sâu vào cốt cách của người Nhật Bản xưa.

Cụ thể, người ta truyền tai nhau lại rằng, ở thế kỷ XIII, vị nhiếp chính Houjou Tokiyori của chính quyền Mạc phủ đã nhận được sự giúp đỡ trong trận bão tuyết khi đi vi hành bởi một người Samurai nghèo. Người này đã tiếp đãi ông vô cùng chân thành đến nỗi anh ta sẵn sàng chặt đi cây gỗ quý để đốt lửa giúp Houjou Tokiyori sưởi ấm. Sự chân thành không chút tính toan này được lý giải là khởi nguồn của tinh thần Omotenashi cũng rất hợp lý phải không nào.

Như vậy, dù có nguồn gốc như thế nào thì cuối cùng, tất cả những dữ liệu chúng ta nhận được đều nói đến tinh thần phục vụ khách bằng tất cả trái tim của “vị chủ nhà”. Vì vậy, người Nhật cũng đã sớm áp dụng văn hóa này một cách rộng rãi trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng và đạt được rất nhiều thành tựu lớn. Cùng vieclam123.vn tiếp tục đi sâu hơn vào khám phá các khía cạnh của Omotenashi để có thể áp dụng tinh thần này cho chính mô hình, tổ chức của bạn nhé.

3. Yếu tố tạo nên đặc trưng của nghệ thuật Omotenashi

Trong nghệ thuật Omotenashi có 3 yếu tố là trọng tâm. 

3.1. Sự chuẩn bị phục vụ một cách hoàn hảo

Bạn sẽ nhìn thấy điểm tương đồng của nghệ thuật chăm sóc khách hàng với trà đạo. Những người theo đuổi nghệ thuật trà đạo có thể dành ra cả năm trời chỉ để tìm được đúng bộ tách trà phù hợp thì khi muốn chăm sóc khách hàng chu đáo nhất, các doanh nghiệp sẽ dành rất nhiều thời gian để quan sát khách hàng, từ đó đưa ra đánh giá sát nhất nhu cầu mà khách hàng cần. Sau đó dựa vào đây họ mới đưa ra giải pháp phù hợp tới khi nào khách hàng có được sự hài lòng thực sự. 

3.2. Thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng

Mọi cuộc gặp gỡ khách hàng dù là lần đầu tiên hay nhiều lần sau đó thì cũng đều rất quan trọng, đòi hỏi sự chuẩn bị chu đáo nhất để tạo được cuộc gặp gỡ thành công nhất. Lúc này, nếu đã có được ấn tượng tốt thì cũng tức là bạn thúc đẩy được niềm tin của khách đối với doanh nghiệp của mình.

Nhờ các yếu tố đó cộng lại: thiện cảm, ấn tượng tốt và sự tin tưởng, khách hàng sẽ đưa ra được quyết định có lợi cho doanh nghiệp. Nụ cười tươi, thể hiện rõ nét chân thành của bạn sẽ là điểm nhấn quan trọng ở yếu tố này. Đương nhiên làm được điều đó chẳng dễ lại khó, bất cứ ai làm dịch vụ cũng phải luôn ý thức rèn luyện cho mình kỹ năng này để dễ dàng nhập cuộc chinh phục khách hàng.

3.3. Cử chỉ nhỏ đến hành động lớn đều bắt nguồn từ trái tim

Từ trái tim đến trái tim tưởng chừng là hành trình xa mà lại hóa gần bởi điều gì bắt nguồn từ trái tim thì sẽ đến được với trái tim. Hiểu rõ nguyên tắc đó, càng rõ hơn giá trị Omotenashi là gì thì những người làm dịch vụ càng phải dành cho khách hàng của mình sự chăm sóc toàn tâm toàn ý nhất. 

Chắc chắn cho đi bằng trái tim không ai đòi hỏi sự đáp lại nhưng chắc chắn rồi, dịch vụ được tạo nên bằng tất cả chân thành, tốt đẹp nhất gửi đến khách hàng thì sẽ khiến họ được tận hưởng những dịch vụ hoàn hảo nhất, thậm chí còn tạo ra ấn tượng mạnh đến bất ngờ ngoài những gì họ mong đợi, vậy thì chẳng có lý do gì họ không quay lại để mua sắm cho nhiều lần tiếp theo. Nhiều khi chi phí.

Khi bạn làm doanh nghiệp, có thể học hỏi tinh thần Omotenashi từ việc nắm sâu bản chất Omotenashi là gì. Như thế, doanh nghiệp của bạn sẽ được hứa hẹn đón nhận rất nhiều cơ hội để phát triển và trở nên vững mạnh, thịnh vượng trong tương lai. Ngay cả khi bạn không làm ông chủ mà xin việc tại các vị trí phục vụ nhà hàng Nhật thì chắc chắn bạn cũng sẽ được trải nghiệm nét đẹp của nền văn hóa này. Hãy trải nghiệm ngay mà không nhất thiết phải qua Nhật vì tại Việt Nam hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp Nhật Bản đem tới cho bạn cơ hội việc làm này. Hãy tận dụng nhé!