1. Customer service là gì?

Customer service được hiểu là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây là dịch vụ nhằm tạo ra mối liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng sự hài lòng và mức độ trung thành với doanh nghiệp.

Các công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng như lắng nghe, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách, giải quyết, xử lý các vấn đề phát sinh nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2. Tại sao Customer service lại quan trọng?

Khách hàng chính là đối tượng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bất kì doanh nghiệp nào cũng không thể duy trì hoạt động được. Chính vì vậy mà mọi doanh nghiệp phải luôn luôn nhớ rằng “khách hàng” chính là “thượng đế”. Làm hài lòng khách hàng chính là bước đầu tiên doanh nghiệp cần thực hiện nếu như muốn phát triển lâu bền. 

Không khó để hiểu được tại sao các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tận tình. Cụ thể, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp:

• Gia tăng sự trung thành của khách hàng

• Tăng niềm tin của khách hàng với thương hiệu

• Tăng tần suất mua hàng và số lần sử dụng dịch vụ

• Truyền đi thông điệp tích cực về doanh nghiệp, đây cũng được xem là hình thức marketing hiệu quả (word of mouth).

3. Thế nào là Customer service tốt?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao dựa trên những tiêu chí sau:

• Nhận thức về sản phẩm: nhân viên của doanh nghiệp cần có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm để cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác nhất. Dù đã được nghe nhiều quảng cáo về sản phẩm nhưng nếu nhận được tư vấn trực tiếp từ nhân viên thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

• Thái độ với khách hàng: Thái độ là một yếu tố cực kỳ quan trọng giúp đánh giá Customer service của doanh nghiệp. Nhân viên có thái độ lịch sự, chào đón khách bằng nụ cười, lời nói thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng. Người nhân viên cũng cần có thái độ kiên nhẫn khi chăm sóc khách hàng. Bởi dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu thì thái độ không tốt cũng sẽ không thể giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trong quá trình làm việc với khách hàng, chắc chắn sẽ có những tình huống phát sinh mà người nhân viên cần phải nhanh nhạy, linh hoạt để xử lý sao cho mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Đôi khi vì kỹ năng xử lí tình huống không tốt mà khách hàng đánh giá kém về doanh nghiệp và có thể sẽ không bao giờ trở lại để mua sản phẩm của doanh nghiệp đó nữa.

4. Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Trước khi tìm hiểu về kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng, chúng ta cần biết được công việc cụ thể mà nhân viên bộ phận này thực hiện. Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người thay mặt doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm được thông tin khách hàng đồng thời giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khách. Chính vì nhiệm vụ công việc này mà kỹ năng đầu tiên mà nhân viên bộ phận Customer service cần phải có chính là kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp tốt để có thể truyền đạt thông tin tới khách hàng, đồng thời tạo được thiện cảm trong mắt khách hàng.

Đồng thời, khách hàng cũng tìm đến nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng với mong muốn được giải quyết những vấn đề phát sinh. Bởi vậy, kỹ năng giải quyết vấn đề là hết sức cần thiết. Ngay cả khi khách hàng phàn nàn về trải nghiệm dịch vụ hay có thái độ tiêu cực với doanh nghiệp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải thật bình tĩnh để xử lý một cách ổn thỏa.

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không thể trực tiếp giải quyết những vấn đề phát sinh về mặt kỹ thuật hay lỗi sản xuất, dịch vụ bảo hành. Nhưng họ sẽ là người trực tiếp lắng nghe, ghi nhận ý kiến từ khách hàng và truyền đạt tới các bộ phận khác nhằm khắc phục kịp thời các hậu quả. Khả năng ghi nhận và truyền đạt thông tin, làm việc hiệu quả giữa các bộ phận và các bên liên quan cũng là một trong những điều nhân viên chăm sóc khách hàng cần học hỏi và trau dồi cho mình. 

Bí quyết để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể mang đến dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất cho khách hàng chính là hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách, làm việc bằng sự tận tâm, đảm bảo rằng khách hàng đã thực sự hài lòng trước khi rời đi.

5. Một số vị trí công việc liên quan đến Customer service

Không trực tiếp đảm nhận trách nhiệm công việc chăm sóc khách hàng nhưng nhân viên của một số vị trí sau đây cũng cần làm tốt vai trò mang đến sự hài lòng cho khách như nhân viên lễ tân trong các nhà hàng, khách sạn, chuyên viên quan hệ công chúng, nhân viên bán lẻ hàng hóa.

Như vậy, trên đây là giải đáp của Vieclam123 về “Customer service là gì”. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.

>> Xem thêm tin:

• SLA là gì? Tại sao doanh nghiệp cần phải có SLA
• Tổng hợp những từ vựng tiếng Anh về công việc đầy đủ