1. SLA là gì?

SLA là viết tắt của cụm từ Service Level Agreement, được dịch ra tiếng Việt là bản thỏa thuận chất lượng dịch vụ. Bản thỏa thuận này thường được thiết lập giữa nhà cung cấp dịch vụ và bên mua sản phẩm để đảm bảo một số thông số cụ thể trong quá trình giao dịch.

SLA, bản cam kết này không chỉ dừng lại ở việc cam kết chất lượng mà còn bao gồm sự thỏa thuận của đôi bên về sự sẵn có của sản phẩm, số lượng giao dịch và trách nhiệm của nhà cung cấp.

Ví dụ: Nhà mạng internet thường cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% (khoảng 5p30s trong 1 năm sẽ mất mạng). và cũng cam kết sẽ giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu không đạt được mức cam kết trên.

2. Tầm quan trọng của SLA

Chắc hẳn các bạn sẽ thắc mắc, doanh nghiệp cần sử dụng bản thỏa thuận chất lượng dịch vụ này để làm gì và nó đem lại lợi ích gì cho sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy thì câu trả lời là:

Thứ nhất, bản SLA là bản cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên mua và bên bán. Có được bản cam kết này, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm khi hợp tác với doanh nghiệp, thấy được sự uy tín và hoạt động hiệu quả, nghiêm túc của doanh nghiệp đó. 

SLA có thể được coi là động lực cạnh tranh quan trọng bởi nó chính là chìa khóa để doanh nghiệp cải thiện năng suất lao động cũng như chất lượng dịch vụ, tạo dựng được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 

Nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn ở Việt Nam đang thúc đẩy cam kết SLA với khách hàng và coi SLA như một trong những văn hóa của doanh nghiệp, là một chuẩn mực để các nhân viên làm theo. Thiết lập các cam kết SLA để phục vụ khách hàng cũng là một trong những cơ sở quan trọng để doanh nghiệp đánh giá được năng lực và hiệu quả công việc của các phòng ban.

SLA dần dần trở thành xu thế hiện nay, thể hiện sự chuyên nghiệp của mỗi nhân viên, bộ phận trong tổ chức, tạo nên sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh với đối thủ.

3. Nội dung cơ bản của SLA là gì?

Thông thường, một SLA sẽ bao gồm 2 thành phần chính là phần dịch vụ, quản lý. 

+ Yếu tố dịch vụ bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ cung ứng, điều kiện sẵn có của dịch vụ, tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp bậc dịch vụ, điều kiện để dịch vụ có phát huy tốt nhất. Đồng thời, trong bản thỏa thuận cũng cần nêu rõ trách nhiệm của các bên, các thủ tục và sự đánh đổi giữa chi phí và dịch vụ.

+ Yếu tố quản lý bao gồm các thông tin về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình và tần suất báo cáo, quá trình giải quyết nếu có tranh chấp giữa đôi bên.

Bản SLA cũng có các điều khoản về vấn đề bồi thường để khách hàng có thể nhận được quyền lợi nếu bên thứ ba vi phạm các cấp độ dịch vụ và thỏa thuận. 

Để có thể triển khai thành công giải pháp SLA, doanh nghiệp có thể thực hiện theo các cách sau đây:

• Chuẩn hóa dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà các phòng ban trong doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

• Chuẩn hóa quy trình quản lý dịch vụ mà doanh nghiệp đã thiết lập theo cam kết SLA

• Đo lường quá trình thực hiện bản cam kết SLA trong doanh nghiệp, biến SLA dần trở thành văn hóa trong công ty để các nhân viên từng phòng ban tự giác thực hiện theo.

• Đánh giá SLA của doanh nghiệp, có những cải tiến để có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Khi lựa chọn số liệu SLA, doanh nghiệp cần cân nhắc một số điểm như:

• Cam kết các số liệu dịch vụ phản ánh khách quan các yếu tố làm chủ của công ty cung ứng.

• Các chỉ số phản ánh mục tiêu hiệu suất của cả hai bên

• Đặt mức dịch vụ đúng cách, doanh nghiệp có thể cam kết đạt được. Không nên đưa ra nhiều con số, cam kết dịch vụ nhưng doanh nghiệp lại không thể đạt được thì có thể mang đến hậu quả ngược, mất đi lòng tin của khách hàng.

Khi thực hiện bản cam kết SLA, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến 3 yếu tố cụ thể, giám sát chặt chẽ như chất lượng kỹ thuật, tính bảo mật, và tính khả dụng. Giám sát chất lượng kỹ thuật tức là doanh nghiệp đảm bảo các thông số được hoạt động đúng cách. Tính bảo mật là những biện pháp để chống virus, tránh việc rò rỉ thông tin của người mua hàng thông qua các trang mạng xã hội. Tính khả dụng của bản SLA thể hiện ở việc doanh nghiệp đạt được cam kết trong quá trình người mua trải nghiệm sản phẩm. 

4. SLA và KPI, OPI khác nhau như thế nào?

SLA và KPI (Key Performance Indicators) đều là những khái niệm được doanh nghiệp sử dụng để đánh giá hiệu suất và đo lường chất lượng công việc của nhân viên trong nội bộ công ty. Tuy nhiên, hai khái niệm này lại có những nét khác biệt tương đối dễ nhận thấy, cụ thể như:  

+ SLA là cam kết về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết sẽ mang đến cho khách hàng, đối tác, trong khi KPI là những đo lường, đánh giá hiệu quả công việc dựa trên những con số cụ thể, trong một khoảng thời gian nhất định.

Dựa vào KPI, doanh nghiệp có thể nắm được cụ thể những đơn hàng đã được chấp nhận, được xử lý và hoàn thành mà không gặp phải vấn đề gì với khách hàng, từ đó doanh nghiệp xác định được mức tồn kho, chi phí tồn kho, lợi nhuận gộp, giá vốn bán hàng,...Các KPI khác nhau được giao cho những phòng, ban khác nhau để đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Trong khi OPI cũng được sử dụng để đo lường hoạt động của doanh nghiệp nhưng hướng đến quá trình thực hiện thay vì kết quả công việc. Ví dụ, đối với một nhà hàng thì OPI là những chỉ số để đánh giá quy trình chế biến đồ ăn, thực phẩm, đối với một công ty vận tải thì OPI được sử dụng để đánh giá quy trình vận tải.

Để có thể phát triển, vận hành tốt, đạt được doanh thu cao thì doanh nghiệp cần phải biết cách kết hợp 3 chỉ số đo lường này tại các điểm thích hợp. OPI sử dụng để đánh giá quy trình hoạt động, KPI được dùng để đo lường kết quả thực hiện được và SLA để đảm bảo doanh nghiệp đang đi đúng hướng và đạt được chất lượng mà doanh nghiệp yêu cầu.

Như vậy, qua bài viết trên đây của Vieclam123.vn, bạn đã hiểu SLA là gì rồi chứ? Hiểu rõ ý nghĩa của các chỉ số đo lường sẽ giúp doanh nghiệp có những định hướng phù hợp hơn trong tương lai.

>> Tham khảo thêm tin:

• Telesale là gì? Công việc cụ thể, kỹ năng cần thiết
• Thang đo Likert và cách tạo một thang đo Likert hiệu quả!