1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì? Đánh giá đúng tầm quan trọng của con số này

1.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Khái niệm tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention rate) được sử dụng rất phổ biến trong marketing và quản lý sản phẩm. Tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể hiểu là tỷ lệ phần trăm số khách hàng sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp mà không lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ nào khác.

Tất cả các doanh nghiệp đều cần phải chú trọng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng, cho dù họ hoạt động trong lĩnh vực nào đi chăng nữa. Thông thường tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ được đo lường trong một khoảng thời gian nhất định.

1.2. Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Như đã đề cập đến trong phần trước khi tìm hiểu tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì, tỷ lệ giữ chân khách hàng có một vai trò rất quan trọng mà các doanh nghiệp đều tìm cách giữ nó ở mức ổn định và tăng trưởng. Vậy tại sao doanh nghiệp lại cần chú trọng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng?

1.2.1. Tăng lợi nhuận một cách đáng kể

Tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp cho lợi nhuận doanh nghiệp thu về tăng lên một cách đáng kể. Nếu bạn chưa hình dung được “đáng kể” ở đây là như thế nào thì, nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% cũng đồng nghĩa với con số lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể thu về sẽ tăng lên đến mức 25%.

Lý giải cho sự tăng lên này như sau: Nếu doanh nghiệp giữ chân khách hàng thành công, có nghĩa là khách hàng nhận được những gì mà họ mong muốn, thì họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó của doanh nghiệp. Như vậy là tối thiểu lợi nhuận sẽ được giữ nguyên.

Chưa kể có nhiều khách hàng sẽ sử dụng số lượng sản phẩm đó nhiều hơn. Như vậy giá trị mà khách hàng mang lại có sự tăng lên rõ rệt. Từ sự tin tưởng, đánh giá cao sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng có thể tiếp tục sử dụng thêm các sản phẩm khác hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới. Điều đó cũng góp phần làm tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp.

Bởi vậy mà gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng đồng nghĩa với xây dựng và mở rộng thêm tệp khách hàng trung thành, từ đó khiến cho doanh thu của doanh nghiệp có sự tăng trưởng đều đặn.

1.2.2. Cơ sở đánh giá chất lượng sản phẩm

Khách hàng chỉ ở lại với bạn nếu bạn có thể đáp ứng được những gì họ mong muốn. Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và nếu như sản phẩm không được cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì chẳng có lý do gì để họ ở lại với bạn.

Nếu thống kê cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng giảm xuống thì đó là dấu hiệu chỉ ra rằng doanh nghiệp cần nghiên cứu, cải thiện sản phẩm của mình hoặc tung ra một sản phẩm mới tiên tiến hơn.

1.2.3. Không cần đổ quá nhiều chi phí để tìm kiếm khách hàng mới

Ở đây chúng ta không phủ nhận vai trò và sự cần thiết của việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều chúng ta đang đề cập đến ở đây đó là lợi nhuận mà khách hàng trung thành có thể mang lại cho doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở doanh thu sản phẩm bán ra, mà còn ở khía cạnh chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Khi bạn có tệp khách hàng trung thành ổn định và gia tăng dần dần, cũng đồng nghĩa với việc bạn không cần dành quá nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo tiếp thị.

1.3. Phân loại hình tỷ lệ giữ chân khách hàng

1.3.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng users

Tỷ lệ này được áp dụng cho các sản phẩm/ dịch vụ yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản để sử dụng. Tỷ lệ này áp dụng chủ yếu đối với những sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng cần phải trả tiền thì mới có thể sử dụng đầy đủ chức năng.

Trong trường hợp này, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên hay giảm đi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Tuy vậy, vẫn có nhiều trường hợp doanh nghiệp của bạn sẽ không thu được khoản lợi nhuận nào từ việc khách hàng tiếp tục gia hạn gói sản phẩm/ dịch vụ.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng users cũng được sử dụng như một công cụ đo lường hiệu quả quảng cáo và tiếp thị.

1.3.2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian

Trong phép đo tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian lại chia nhỏ hơn thành hai loại đó là tỷ lệ giữ chân khách hàng có giới hạn số ngày và tỷ lệ giữ chân khách hàng không giới hạn số ngày.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng giới hạn số ngày được sử dụng để đo lường số lượng khách hàng còn ở lại với sản phẩm hoặc dịch vụ sau một sô ngày nhất định kể từ khi họ đăng ký sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Thường thì loại này chỉ áp dụng đối với những sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng sử dụng hàng ngày, tiêu biểu nhất là trò chơi điện tử.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng không giới hạn số ngày không áp dụng cho các loại sản phẩm sử dụng mỗi ngày. Khách hàng có thể quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ vào bất kỳ thời điểm nào.

2. Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Như vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng là con số mà mỗi doanh nghiệp cần duy trì và gia tăng. Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp gặp khá nhiều khó khăn để duy trì tỷ lệ này chứ chưa nói đến gia tăng.

Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng luôn là một bài toán khá đau đầu. Trên lý thuyết, có 4 cách để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua cá nhân hóa sản phẩm: Dạo gần đây, giải pháp này được áp dụng khá nhiều. Cá nhân hóa sản phẩm bao gồm các chương trình tặng kèm quà khi khách hàng tái đăng ký hoặc tiếp tục mua sản phẩm, quà tặng voucher, email marketing… Khách hàng càng gắn bó với doanh nghiệp lâu dài thì càng nhận được nhiều ưu đãi.

- Cải thiện quy trình giới thiệu sản phẩm: Mục đích là nhằm tạo ra ấn tượng đầu tiên tốt đẹp của khách hàng về sản phẩm. Khách hàng có trải nghiệm sản phẩm hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục quay lại để sử dụng sản phẩm đó.

- Khuyến mãi và tri ân khách hàng: Hãy khiến cho khách hàng cảm thấy họ được ưu tiên. Bạn có thể dành nhiều khuyến mãi hơn cho những khách hàng lâu năm, hoặc tổ chức các chương trình tri ân khách hàng.

- Duy trì quảng bá sản phẩm và cập nhật tính năng cho sản phẩm: Trải nghiệm của khách hàng cần được quan tâm hàng đầu và sản phẩm của bạn cũng cần được cải tiến hoặc thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.

Qua những thông tin trong bài viết, tin rằng bạn đã hiểu được tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì và tầm quan trọng của tỷ lệ này đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một trong số các tiêu chí mà marketing và quảng cáo dành sự chú trọng, quan tâm nhiều nhất. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cần được cải thiện hoặc tối thiểu là duy trì ở mức ổn định.