Sự ra đời và cạnh tranh gay gắt giữa hàng loạt doanh nghiệp thời buổi hội nhập biến khách hàng trở thành trung tâm của mọi chiến dịch chào hàng, marketing. Trong đó, nắm bắt tâm lý khách hàng trở thành chiến thuật quan trọng được các đơn vị doanh nghiệp áp dụng để thu về lợi nhuận và níu chân khách hàng tiềm năng. Sự thành công của hàng thương hiệu đình đám như Nike, Dior đến các Microsoft chứng tỏ rằng, họ đã vận dụng một cách thành thục câu chiếc chìa khóa vàng “tâm lý khách hàng” để bỏ túi hàng trăm triệu đô mỗi năm. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Tâm lý khách hàng có vai trò như thế này trong việc kiến tạo doanh thu và hình ảnh, tên tuổi của doanh nghiệp. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau đây nhé.
MỤC LỤC
Dù không phải fan cuồng của kinh doanh hay dân trong ngành, chắc có lẽ hầu hết chúng ta đã quá quen thuộc với câu nói “Khách hàng là thượng đế”. Từ những poster tại các địa điểm đông người đến những nguyên tắc, chuẩn mực ứng xử của nhân viên với người mua trong những thương hiệu lớn đều thể hiện được điều đó, ví dụ như hình ảnh cúi chào của những nhân viên trong nhà hàng Nhật hay sự tư vấn nhiệt tình của các nhân viên hỗ trợ trong siêu thị đến những chương trình giảm giá và tri ân.
Nếu từng trải nghiệm tất cả những điều vừa kể trên, chúng tôi tin rằng, cảm xúc đồng tiên của bạn sẽ là thoáng ngạc nhiên, sau đó là có cảm tình. Về lâu dài, chỉnh những hành động nho nhỏ như thế sẽ in sâu vào suy nghĩ và hành động mua sắm, cứ mỗi lần đến siêu thị hay nhà hàng nọ. Nếu thực sự là như thế, bạn đã thích thực đã bị “mê hoặc” bởi đòn tâm lý khách hàng. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Hiểu một cách đơn giản, tâm lý khách hàng là thuật ngữ ám chỉ lĩnh vực nghiên cứu sâu về những tâm lý, cảm xúc của người tiêu dùng với các sản phẩm, dịch vụ. Sau khi đã nằm lòng những dòng cảm xúc, tâm lý này các ông chủ kinh doanh, marketer sẽ tiến hành ban hành những chiến lược, phương án nhằm kích thích sự mua của khách hàng nhằm đẩy mạnh doanh thu, nâng cao lợi nhuận.
Tâm lý khách hàng cũng chính là đối tượng mà bất kỳ một nhân viên nào trong doanh nghiệp cũng đều phải nắm rõ và hiểu trong lòng bàn tay.
Nắm bắt tâm lý khách hàng chính là bước đầu tiên trong chuỗi những hành động để hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng, đẩy nhanh quá trình tìm hiểu sản phẩm, trải nghiệm thử sản phẩm và trở thành khách hàng thân thiết.
Trong đời sống nói riêng và mua sắm nói chung, tất cả chúng ta đều chịu sự chi phối mạnh mẽ từ các cung bậc cảm xúc, bên cạnh lý trí. Khi doanh nghiệp có thể làm chủ được tâm lý khách hàng và đưa ra những chiến lược đúng đắn, chắc chắn lợi nhuận sẽ tăng mạnh, đồng thời là thứ vũ khí lợi hại giúp doanh nghiệp vững vàng trong kỷ nguyên cạnh tranh.
Sẽ không có gì nghi ngờ về tốc độ phát triển thần thánh của những thương hiệu công nghệ như Google hay Apple đến các ông hoàng trong ngành mua sắm trực tuyến như Amazon, khi họ là chúa tể trong lĩnh vực nghiên cứu, nắm bắt tâm lý khách hàng và thực hiện những chiến lược marketing và kinh doanh cực kỳ thành công để thâu tóm sự tin tưởng của người dùng gần như tuyệt đối trước nhiều đối thủ. Song để đạt được đích đến là mang lại lợi nhuận, việc nắm bắt tâm lý khách hàng mang giúp người dùng mang lại nhiều hiệu quả thiết kế hơn thế. Cùng theo dõi chi tiết về hiệu quả của quá trình này nhé.
Gia Cát Lượng Khổng Minh có câu “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng”, Nếu ví người dùng là một cô gái yêu kiều, thì trước khi chinh phục được trái tim và lòng tin của cô gái ấy, chúng ta phải nắm bắt được sở thích, điểm mạnh, thói quen hay một vài mong muốn đặc biệt ở một nửa của mình trong tương lai.
Việc chinh phục niềm tin nơi người tiêu dùng của tương tự như thế. Nắm bắt tâm lý khách hàng là quá trình tìm hiểu, phân tích, thu thập các thông tin về thói quen mua sắm, sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong sản phẩm hay nơi nhà sản xuất phân phối, khi bạn hiểu được những thói quen, sở thích, nhu cầu của họ là gì, thì sẽ định hướng các chiến lược kinh doanh, các thông điệp tiếp thị hướng đến trực tiếp những sở thích hay nhu cầu này. Đây sẽ là bước quan trọng giúp bạn kiến tạo nên những chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp để thu hút được người mua.
Bên cạnh việc nắm bắt được tâm lý, để chinh phục được trái tim và “túi tiền” của khách hàng, doanh nghiệp cần nắm rõ được khả năng chi trả của đối tượng khách hàng của mình. Dĩ nhiên trước đó, doanh nghiệp cần biết được đối tượng, phân khúc khách hàng mà các mặt hàng mà mình phục vụ. Khi bạn đã nắm bắt được tâm lý khách hàng trong phân khúc mà mình hướng đến, doanh nghiệp của bạn sẽ nắm bắt được hành vi của khách hàng đồng thời thấu hiểu được khả năng chi tiền cho những loại mặt hàng đó trong khoảng bao nhiêu để đưa ra, điều chỉnh giá cho hợp lý. Khi khách thấy sản phẩm có giá cả hợp lý vừa với túi tiền của mình thì sẽ sẵn sàng chi tiền cho món hàng, dịch vụ hơn thay vì chỉ quan sát, mong muốn nhưng không có tiền mua.
Quá trình bán hàng nhanh gọn diễn ra khi khách hàng thỏa mãn được một đến một vài giá trị mà doanh nghiệp mang đến.
Với bộ phận nhân viên kinh doanh, bán hàng khi đã thấu hiểu tâm lý, bạn có thể định hướng được nội dung trao đổi với khách, đề cập đến những giá trị, lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang đến đồng thời gợi ý một mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. Đây chính là điểm khởi đầu cho quá trình chốt sales nhanh chóng.
Đó cũng là lý do vì sao, một trong những kỹ năng cần thiết với bộ phận nhân viên sale đó chính là thấu hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng.
Với những chia sẻ này chắc chắn bạn đã nắm rõ được những lý do vì soa cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng rồi đúng không. Vậy trong tâm lý khách hàng. những đặc điểm nào là nổi bật, bổ biến nhất bạn cần xem xét và dễ dàng chinh phục trái tim của họ nhanh nhất. Khám phá ngay dưới đây nhé.
Đây là một trong những loại hình thức tâm lý phổ biến nhất cho đại bộ phận người tiêu dùng. Tâm lý này phát sinh từ túi tiền không rủng rỉnh và mức thu nhập. Do đó, họ thường dễ bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi, quà tặng, sale off. Do đó, nếu là một thương hiệu mới đến thị trường và hướng chủ yếu vào đối tượng khách hàng có tài chính thấp, bạn có thể tận dụng triển khai sức hút của các chương trình sale off để thu hút và kích cầu kinh doanh nhé.
Một khi thị trường đã bão hòa các mặt hàng lẫn sự cạnh tranh gay gắt trong sản xuất, phân phối sản phẩm, dịch vụ, khách hàng ngày càng khó tính hơn trong quá trình mua hàng. Sự khó tính đó thể hiện ở tâm lý thiếu kiên nhẫn khi lựa chọn hàng dù ở môi trường offline hay online. Bạn sẽ dễ dàng bỏ đi nếu tìm thấy thái độ nhiều mặt hàng tương tự đang bày ở các quầy xung quanh hay vì ngại ngùng hỏi khi cửa hàng đông khách hay tốc độ load site của web thương mại điện tử bị chậm hay quá trình mua sắm diễn ra. Với diễn biến tâm lý này, ngoài việc can thiệp cải tiến sâu sắc bằng kỹ thuật như cải thiện tốc độ load site, tối ưu hóa các bước mua hàng, doanh nghiệp nên để ý hơn nữa về khâu đón tiếp và tư vấn nhiệt tình cho khách hàng để nắm rõ được điều mà họ mang muốn.
Tâm lý cân nhắc suy xét nơi người tiêu dùng diễn ra trong một số trường hợp, đầu tiên đó là tâm lý e dè vì sợ bị lừa đảo, đặc biệt khi mua sắm online, do đó, ho có xu hướng lựa chọn những thương hiệu lớn, uy tín để mua. Nếu tư vấn những sản phẩm mới, bạn nên cung cấp đầy đủ những thông tin về nhãn mác, nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm, lượt đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra với những khách hàng trong tâm lý cân nhắc, suy xét về giá cả chẳng hạn, hãy đề cập đến những thông tin giảm giá, chương trình khuyến mại để kích thích khách mua hàng.
Đối lập với một số khách hàng có xu hướng mua sắm thận trọng, cân nhắc xem xét, có một đặc điểm tâm lý của khách hàng có thói quen mua hàng nhanh chóng, thậm chí nôn nóng. Điển hình như việc dạo các trang thương mại điện tử sau đó click vào những mặt hàng thấy ưng về màu sắc, phong cách đã vội vàng cho vào giỏ hàng. Khách hàng này dễ bị thu hút bởi những hình thức hoặc quá quan tâm quá nhiều đến chất lượng. Với đối tượng khách hàng mang tâm lý như vậy, bạn cần đẩy mạnh kỹ thuật giao tiếp, chia sẻ tư vấn. Với các trang trực tuyến, cần đặt biểu tượng giỏ hàng và mua ngay ở vị trí dễ nhìn để khách hàng dễ dàng mua sắm.
Còn nhiều loại tâm lý khách hàng khác nhau nữa, đòi hỏi người bán phát huy cao độ sự linh hoạt, khả năng giao tiếp, độ thính nhạy và khả năng nắm bắt, thấu hiểu tâm lý để dễ dàng chinh phục được trái tim của họ.
Trên đây chính là những chia sẻ ngắn gọn, súc tích về tâm lý khách hàng, giúp bạn nắm rõ được tâm lý khách hàng là gì, lý do cần phân tích tâm lý khách hàng cùng với đó là một vài đặc điểm tâm lý khách hàng nổi bật để bạn nắm rõ và đưa ra được chiến lược chinh phục “hầu bao” khách hàng một cách dễ dàng nhất. Hy vọng rằng những thông tin trên đây thực sự hữu ích cho tất cả các bạn.
Bên cạnh tâm lý khách hàng, bạn có đang tò mò về khái niệm khách hàng thân thiết là gì, chúng ta hãy cùng tìm hiểu chi tiết ngay trong bài viết dưới đây nhé.
MỤC LỤC
18/07/2023
17/07/2023
14/07/2023
13/07/2023