1. Mô hình Servqual là mô hình gì?

Mô hình Servqual là viết tắt của cụm từ service quality. Đây là một loại mô hình giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt và đo lường dịch vụ khách hàng. Thông thường, mô hình này sẽ được áp dụng trong các doanh nghiệp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng,… Bởi nó sẽ doanh nghiệp biết chính xác chất lượng dịch vụ của mình đang ở đâu, có điểm gì cần cải thiện.

Mô hình Servqual được phát triển bởi các bậc thầy tiếp thị bán hàng người Mỹ là Valarie Zeithaml, Parasuraman và Leonard Berry. Lúc đầu, mô hình này được sáng tạo với mục đích phát triển hệ thống sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm.

Sau nhiều lần sử dụng, mô hình này được đã được cải tiến và được các doanh nghiệp áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ liên quan. Nhờ có mô hình này mà các công ty đã có được lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Mô hình Servqual được ứng dụng để phân tích định tính và tinh chỉnh trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Theo đó, mô hình này sẽ chia dịch vụ thành 5 mục chính là mức độ tin cậy, khả năng đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.

2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình Servqual

Mô hình Servqual sẽ sử dụng các tiêu chuẩn đánh giá để thấy được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Khoảng cách này có mối quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

Nếu khoảng cách càng nhỏ thì mức độ thỏa mãn càng cao. Do vậy, các doanh nghiệp sẽ thu hẹp khoảng cách hết mức có thể. Mô hình Servqual đã định hình 5 khoảng cách cơ bản sau:

2.1. Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng và nhận thức của công ty

Trong thực tế, không phải lúc nào các nhà quản lý cũng có nhận thức đúng đắn về kỳ vọng của khách hàng. Sự sai lệch này sẽ gây ra nhiều thiệt hại và hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ doanh nghiệp do không nắm được nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi nhân viên của doanh nghiệp phải tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông kênh liên lạc với người phục vụ trực tiếp và tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn được khoảng cách.

2.2. Khoảng cách giữa nhận thức doanh nghiệp và kết quả thực tế

Khoảng cách này sẽ xuất hiện khi người quản lý của doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng muốn gì nhưng không đưa ra được tiêu chuẩn cụ thể của kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị tác động bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ, hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Khoảng cách này bị chi phối bởi các nguyên nhân sau:

Nguồn lực: lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị và nguồn tài nguyên.

Nguyên nhân từ thị trường: quy mô nhu cầu, biến động nhu cầu về tiêu dùng, khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm thuộc tính dịch vụ của công ty khác với nhận biết của người quản lý và mong đợi từ khách hàng.

Nguyên nhân từ quản lý: người quản lý không định hướng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà chủ yếu theo cảm quan cá nhân.

2.3. Khoảng cách giữa yêu cầu với kết quả thực hiện chất lượng dịch vụ

Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện dịch vụ của nhân viên không đồng đều khiến kết quả cung cấp dịch vụ xuống ở dưới mức tiêu chuẩn. Mục tiêu đã rõ ràng, quy trình thực hiện đã hoàn chỉnh nhưng người nhân viên và thiết bị dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu từ khách hàng.

2.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng và thông tin gửi đến khách hàng

Các phương tiện truyền thông và quảng cáo của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi từ khách hàng. Sự mong đợi có vai trò tác động trực tiếp đến việc tiếp nhận dịch vụ từ khách hàng nên doanh nghiệp sẽ không hứa hẹn bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế.

Hứa hẹn nhiều hơn thực tế sẽ làm tăng sự mong đợi ban đầu và giảm đi ngay sau đó khi biết chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính tạo ra khoảng cách này là do doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết, cung cấp thông tin không chính xác khiến khách hàng cảm nhận không tốt về dịch vụ.

2.5. Khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ nhận được

Khoảng cách này sẽ xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch mà họ mong đợi với chất lượng thực tế mà họ sử dụng. Yếu tố quan trọng là những giá trị mà khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì mà họ mong đợi.

3. Các thành phần cảm nhận trong mô hình Servqual

Các nghiên cứu đầu tiên của mô hình Servqual được thực hiện riêng cho các dịch vụ thuộc lĩnh vực viễn thông, ngân hàng, bảo trì. Sau đó từ bảng câu hỏi, Parasuraman và các cộng sự đã chọn ra được những thành phần cảm nhận quan trọng trong mô hình đánh giá này. Các thành phần cảm nhận này bao gồm:

Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

Độ đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Khả năng phục vụ: trình độ chuyên môn có thể thực hiện dịch vụ. Khả năng này sẽ được biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng hay trực tiếp thực hiện dịch vụ.

Độ tiếp cận: mô hình Servqual tạo mọi điều kiện dễ dàng cho những khách hàng trong việc tiếp cận và các loại dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

Độ lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng.

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp và truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và dễ dàng lắng nghe.

Độ tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin đối với khách hàng. Mô hình Servqual sẽ giúp khách hàng tin cậy công ty.

Độ an toàn: đảm bảo sự an toàn cho khách hàng bao gồm vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Sự hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết về nhu cầu khách hàng bằng cách tìm hiểu những đòi hỏi, quan tâm và nhận dạng khách hàng.

Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ và thiết bị phục vụ dịch vụ.

4. Mô hình Servqual có những ưu và nhược điểm gì?

4.1. Ưu điểm của mô hình Servqual

Từ những thành phần cảm nhận dịch vụ và khoảng cách, mô hình Servqual có các ưu điểm sau:

Mô hình Servqual có thể được sử dụng thường xuyên để theo dõi nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ ở một công ty khi so với đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp chúng ta biết được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ khi so với đối thủ.

Mô hình này còn giúp công ty đánh giá được việc thực hiện chất lượng dịch vụ của mình trên từng khía cạnh riêng lẻ và tổng thể.

Nó giúp cho việc phân loại khách hàng thành nhiều phân khúc khác nhau dựa trên điểm số Servqual cá nhân của họ.

Mô hình Servqual có thể áp dụng được trong nhiều lĩnh vực, dịch vụ khách nhau, cung cấp một khung cơ bản để điều chỉnh phù hợp với thuộc tính của một tổ chức. Nó có thể áp dụng trong nhiều bối cảnh thực nghiệm, ở nhiều quốc gia với nền văn hóa khác nhau.

Xem thêm: Mô hình Arima là gì? Những thông tin cần cập nhật về Arima

4.2. Mô hình Servqual có nhược điểm gì?

Khi công bố bộ thang đo Servqual, nó đã tạo ra một cuộc tranh luận làm thế nào để đo chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất. Parasuraman và các cộng sự đã tạo ra một bảng câu hỏi được thiết lập gồm 3 phần. Hai phần đầu sẽ nói về 22 biến quan sát, đo lường dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Phần thứ ba của bảng câu hỏi sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá độ quan trọng của 5 thành phần.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình Servqual đã tạo ra nhiều tranh luận bởi có sự nghi ngờ về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng gây nên khó hiểu cho người trả lời. Do đó, mô hình Servqual sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thông tin thu thập, tạo ra độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát không đạt yêu cầu.

Tóm lại, mặc dù còn vẫn mang những nhược điểm nhất định nhưng mô hình Servqual vẫn tạo được sự tin tưởng đối với nhiều doanh nghiệp và được sử dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực khác nhau. Hy vọng, vieclam123.vn đã giúp các bạn hiểu được mô hình Servqual là gì và biết cách áp dụng nó vào chính doanh nghiệp của mình.