1. Mô hình Idic là gì?

Mô hình Idic là một trong những mô hình thuộc CRM, được phát triển vào năm 2004 bởi Peppers và Rogers. Xét về bản chất, nó chính là một bộ khung bao gồm các bước tìm hiểu nhu cầu, giá trị khách hàng. Qua đây, doanh nghiệp sẽ khai thác được thông tin khách hàng, có nền tảng vững chắc để tương tác, quan tâm sát sao đến từng khách hàng.

IDIC được diễn giải chi tiết ra thì là từ viết tắt của 4 yếu tố gồm:

- Identify individual customers: Xác định khách hàng

- Differentiate customers: Phân biệt khách hàng

- Interact with customers: Tương tác khách hàng

- Customize for customers: Tùy chỉnh đối với mỗi kiểu khách hàng

2. Phân tích chi tiết các thành tố cấu tạo nên Mô hình Idic

2.1. Identify

Đây là bước đầu tiên diễn ra trong mô hình Idic. Giới chuyên môn còn gọi nó là bước nhận diện khách hàng. Ở bước này, doanh nghiệp cần phải xác định đâu là các khách hàng mục tiêu để chuẩn bị cho các khâu khai thác thông tin, quan tâm chăm sóc ở các bước tiếp theo. 

2.2. Differentiate

Các khách hàng khác nhau sẽ mang tới những giá trị khác nhau cho doanh nghiệp. Vì thế, tại bước này, doanh nghiệp cần xác định và phân loại nhóm đối tượng có thể mang lại các kiểu lợi ích như thế nào. Có như vậy mới lập được các kế hoạch chăm sóc phù hợp. 

2.3. Interact

Tương tác với khách có thể thông qua cách thức trực tiếp hoặc gián tiếp. Và đây cũng là một nhiệm vụ cực kỳ quan trọng không bao giờ được thiếu. Nhờ tương tác và phải là tương tác hiệu quả thì doanh nghiệp mới tiếp nhận được nhiều phản hồi của khách, từ đó dễ dàng thấu hiểu tâm lý, mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Đồng thời tích cực cải tiến các mặt còn hạn chế để cải thiện sự trải nghiệm của khách.

2.4. Customize

Sau khi đã tạo ra tương tác tốt với khách, doanh nghiệp sẽ thuận lợi xác định chính xác hơn những đối tượng khách hàng đem tới giá trị cho họ, đồng thời cá biệt hóa nhu cầu của họ để tạo ra khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được khách hàng. 

Ngoài 4 yếu tố trên, trong mô hình Idic cũng chia vào hai hoạt động lớn. Trong đó, 2 yếu tố đầu nằm trong hoạt động phân tích, 2 hoạt động còn lại nằm trong hoạt động tác nghiệp.

3. Lợi ích khi áp dụng mô hình Idic

Ngày nay, Idic được nhiều đơn vị doanh nghiệp chuộng dùng. Nó đã phát sinh nhiều tùy biến, phiên bản khác nhau để nhân lên những lợi ích tuyệt vời trong khả năng mang lại của nó. Vậy đâu là lợi ích lớn được Idic mang tới?

3.1. Thấu hiểu khách hàng

Nhờ idic mà doanh nghiệp có được nền tảng tốt để thu thập mọi thông tin liên quan tới khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu nhu cầu của họ đồng thời cũng tìm đúng điểm cần cải tạo trong sản phẩm của mình.

3.2. Tăng doanh thu

Doanh thu tăng lên là hệ quả tất yếu, không thể phủ nhận khi doanh nghiệp áp dụng Idic. Điều này đã được thực tế chứng minh.  Hầu hết doanh nghiệp dùng Idic đều nhận được kết quả đột phá về doanh thu trong thời gian từ 3 cho tới 6 tháng sử dụng. Mức doanh thu tăng lên từ 20 đến 30%.

3.3. Phân loại khách hàng dễ dàng hơn

Nhờ vào Idic, doanh nghiệp sẽ quản lý dữ liệu về khách hàng một cách dễ dàng. Từ quản lý tốt dẫn tới phân loại đúng các nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời tỷ lệ chuyển đổi khoa học, xây dựng tốt hơn nữa các thao tác về tìm kiếm, truy cập và truy xuất.

Sau khi đã nắm rõ Mô hình Idic là gì, đương nhiên đó là cơ hội vàng để bất kể nhà kinh doanh nào cũng phải nhanh chóng để ứng dụng. Tất nhiên, không ai có thể dễ dàng thực hành, ứng dụng Idic ngay từ lần đầu tiên nhưng chắc chắn cũng phải làm thật tốt và không được phép thất bại. Dưới đây sẽ là kinh nghiệm giúp bạn ứng dụng hiệu quả Idic trong CRM.

4. Kinh nghiệm ứng dụng hiệu quả Idic trong CRM

4.1. Giai đoạn I của mô hình áp dụng ra sao?

Phía doanh nghiệp cần kiểm tra lại dữ liệu về khách hàng thật đầy đủ và tỉ mỉ. Muốn vậy, hãy đưa ra câu trả lời tốt nhất cho những câu hỏi sau:

- Doanh nghiệp ở hiện tại đang sẵn có số lượng khách hàng là bao nhiêu?

- Số lượng khách trong cơ sở dữ liệu mà doanh nghiệp đang nắm giữ? Thông tin về họ đã đầy đủ chưa? 

Đây là những vấn đề cần rà soát thường xuyên và phải chắc chắn có được câu trả lời rõ ràng trong mọi thời điểm. Điều đó thể hiện khả năng quản lý sát sao khách hàng của marketer và nhà quản trị. Chưa dừng lại ở đó, doanh nghiệp cũng phải không ngừng thu thập thêm lượng khách mới để làm kho dữ liệu thêm rộng mở và nhiều khách hàng hơn.

Tiếp đến, doanh nghiệp phải triển khai đầy đủ theo quy trình sau:

- Nhận diện khách hàng, xác thực lại toàn bộ thông tin gắn liền với khách, sau đó liên kết mọi thông tin đó lại đưa vào các kênh tương tác, kênh giao dịch của doanh nghiệp.

- Lưu trữ thông tin khách hàng trên CRM doanh nghiệp, phục vụ cho sự quản lý được đồng nhất, nhất quán.

- Đánh giá đặc điểm khách hàng qua dữ liệu của họ và hành vi trực tiếp của họ. Từ đây, doanh nghiệp sẽ dự đoán dữ hơn về xu hướng cùng các hành động có thể họ sẽ thực hiện sắp tới. 

4.2. Mẹo áp dụng giai đoạn D

Sử dụng mô hình IDIC, doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng hai hướng phân biệt khách hàng, một là phân biệt theo giá trị và hai là theo nhu cầu. Mỗi hướng đều có cách thức triển khai khác nhau và tạo ra những lợi thế riêng.

Phân biệt dựa trên nhu cầu giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề không thể tạo ra sự hoàn hảo trên sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng được tất cả 100% khách. Do vậy, sự đáp ứng sẽ được tiến hành theo từng nhóm đối tượng có chung nhu cầu với nhau để hướng sản phẩm. dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.

Phân biệt dựa trên giá trị tức là doanh nghiệp cần phải dựa vào những hành vi người dùng đã diễn ra trong quá khứ, qua đó dự đoán cho hành vi của họ trong tương lai. 

4.3. Ứng dụng Idic ở giai đoạn 3 - I

Nếu đã tạo được mối quan hệ thân thiết cho doanh nghiệp thì chắc chắn sẽ dễ dàng thành công hơn. Việc xây dựng mối quan hệ này phải tạo ra tương tác hai phía về cả thái độ lẫn sự thấu hiểu. Sự tương tác tốt giúp doanh nghiệp nắm bắt tới từng khách hàng trong thị trường để cung cấp các giá trị đến từng người một cách tốt nhất và bao quát nhất.

Do khả năng ứng dụng này mà hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn CRM để thiết lập các mối quan hệ với khách. Đặc biệt tận dụng bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng là cách tốt nhất để việc thiết lập này diễn ra nhanh chóng.

4.4. Ứng dụng giai đoạn 4 của mô hình IDIC 

Dù khen hay chê, doanh nghiệp vẫn bắt buộc phải lắng nghe mọi phản hồi từ khách. Như thế sẽ tạo ra sự tùy chỉnh cực kỳ hiệu quả. Qua đây, doanh nghiệp càng dễ dàng thực hiện thêm các thao tác phân tích, đánh giá, đưa ra sự bổ sung thêm hay cần thay đổi đối với dịch vụ, sản phẩm để hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

Như vậy, có thể nói rằng, khám phá mô hình IDIC là gì luôn luôn cần thiết đối với dân marketing thời buổi hiện nay. Bởi đây là mô hình thuộc CRM có sự tối ưu hiệu quả khâu quản lý khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện được các khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách, đem đến cơ hội hoàn thành mục tiêu thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế.