Vì sao doanh nghiệp phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

  By   Administrator   12/09/2020

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Cùng Vieclam123.vn tìm hiểu về vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp qua bài viết dưới đây nhé.

1. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 

1.1. Tại sao cần chăm sóc khách hàng?

Khách hàng chính là đối tượng làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Càng có nhiều khách hàng thì doanh nghiệp đó càng phát triển. Vì vậy, doanh nghiệp cần tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng như một việc tất yếu trong quá trình phát triển. 

Các hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nói một cách đơn giản, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bên bạn, khách hàng sẽ có động lực để quay trở lại vào những lần sau.

Tất nhiên sẽ có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và quay trở lại của người tiêu dùng như chất lượng sản phẩm, giá cả,...nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Dù cho sản phẩm của bạn có tốt đến đâu chăng nữa nhưng thái độ phục vụ của bạn không tốt khiến khách hàng khó chịu thì chắc chắn bạn đã đánh mất đi khách hàng. Nếu tình trạng này còn tiếp tục, bạn mất dần đi khách hàng trung thành thì doanh nghiệp của bạn có thể đứng trước nguy cơ thất bại. 

Mất đi khách hàng trung thành, bạn cũng sẽ mất đi “kênh” marketing hiệu quả là WOM (Word of Mouth-Truyền miệng). Dịch vụ bên bạn không tốt thì sao khách hàng có thể giới thiệu bạn với bạn bè của họ? Bởi vậy mà khả năng tìm kiếm, tiếp cận lượng khách hàng mới của bạn cũng suy giảm.

Nói đến đây, chắc hẳn bạn đã hình dung ra được quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng như thế nào rồi chứ? Cụ thể lợi ích mà doanh nghiệp có thể thu được khi có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn như sau:

Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì cảm giác hài lòng, từ đó tạo động lực để khách hàng tái mua hàng vào những lần sau.

Thứ hai, khi có được những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp đến với bạn bè của họ. Đây chính là hình thức Marketing hiệu quả, nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí. 

Thứ ba, quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu trong lòng khách hàng. Doanh nghiệp có thể truyền đạt được những thông điệp ý nghĩa tới khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu doanh thu và vị thế đứng trên thị trường như mong muốn.

Quy trình chăm sóc khách hàng

1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng

Một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giữ được chân khách hàng. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp có thể thực hiện những phương pháp sau:

Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải có sự đào tạo bài bản về thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt là bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn, tôn trọng khách hàng sẽ tạo được thiện cảm tốt hơn. Ngược lại, khi đi mua hàng mà gặp phải nhân viên bán hàng vô lễ, thái độ bất lịch sự khiến khách hàng khó chịu, không thoải mái thì chắc chắn khách sẽ không muốn quay trở lại lần hai. 

Thứ hai, doanh nghiệp cần thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để cải thiện chúng ngày càng hoàn thiện hơn. Hơn nữa, khi được hỏi, khách hàng sẽ cảm thấy được giá trị “tiếng nói” của mình và mong ước doanh nghiệp phát triển hơn, từ đó cũng muốn gắn bó lâu dài với sản phẩm của doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp có thể thực hiện điều tra bằng cách gọi điện cho khách hàng, gửi email, hỏi khách hàng về mong muốn với sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là thái độ của nhân viên bán hàng. Đây chính là điều thể hiện “thiện chí” và mong muốn phát triển hơn trong tương lai của doanh nghiệp, đồng thời làm hài lòng khách hàng và có thể tăng thiện chí của cả hai bên.

Thứ ba, doanh nghiệp nên có đội ngũ nhân viên luôn lắng nghe và giải đáp thắc mắc phàn nàn của khách hàng kịp thời. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, làm “hạ nhiệt” nếu khách hàng có bất kỳ sự khó chịu nào với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng cần chủ động lắng nghe, xin lỗi khách và xử lý từng tình huống cụ thể.

Một chính sách chăm sóc khách hàng cũng vô cùng hiệu quả chính là thực hiện các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi. Những chính sách này giúp kích thích sự quan tâm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Các chương trình khuyến mãi như giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng không chỉ là cách tri ân khách hàng cũ mà còn thu hút được khách hàng mới, đồng thời giải phóng được một lượng đáng kể số lượng hàng tồn kho.

Quy trình chăm sóc khách hàng

2. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

2.1. Tại sao chăm sóc khách hàng cần phải có quy trình

Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động đó cần phải được thực hiện theo một quy trình nhất định, đồng nhất trong nội bộ công ty. Vậy tại sao hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện theo quy trình? Dưới đây là những lí giải của Vieclam123.vn để bạn có thể tham khảo:

Thứ nhất, thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra bộ khung đồng bộ, giúp nhân viên dễ dàng làm việc, theo đúng quy trình để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Thứ hai, có một quy trình chăm sóc khách hàng nhất định, doanh nghiệp sẽ dễ dàng kiểm soát được hoạt động của nhân viên, đồng thời phát hiện ra những khâu yếu kém để có thể đưa ra phương án cải thiện, lên kế hoạch xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hoàn thiện. 

Thứ ba, có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm nhất quán cho người dùng, tạo dựng độ tin cậy, chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp. Khi nắm được quy trình hiệu quả, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo được mối quan hệ mật thiết với khách hàng, từ đó biến khách hàng trở thành “cầu nối” giữa doanh nghiệp với tập khách hàng mới.

2.2. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Hiểu được vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng, vây doanh nghiệp cần tiến hành những bước nào để có thể xây dựng quy trình này một cách hiệu quả?

Bước 1: Xác định mục tiêu

Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Để mở rộng thêm lượng khách hàng mới, giải quyết tình trạng hiện tại hay giữ chân khách hàng cũ. Tùy vào từng giai đoạn cụ thể mà quy trình chăm sóc khách hàng có thể thay đổi để phù hợp hơn. 

Ở bước xác định mục tiêu này, doanh nghiệp cũng cần xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, so sánh lợi ích mà khách hàng muốn đạt được với lợi ích của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo được lợi ích của hai bên, đồng thời xác định được giới hạn những gì mà doanh nghiệp có thể thực hiện và không thể thực hiện.

Bước 2: Phân loại khách hàng 

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp vô cùng đa dạng. Mỗi khách hàng lại có những đặc điểm về thói quen, sở thích tiêu dùng khác nhau cũng như mức thu nhập và khả năng chi trả chênh lệch nhau. Bởi vậy, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng vào những nhóm nhất định để có được chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Quy trình chăm sóc khách hàng

Ví dụ với những khách hàng trẻ trung, năng động, doanh nghiệp có thể hỏi ý kiến của khách hàng qua email hoặc livechat trên mạng xã hội bởi đây là hình thức giao tiếp, trao đổi thông tin được giới trẻ ưa chuộng. Trong khi nếu là nhóm khách hàng trung tuổi hoặc lớn tuổi, họ sẽ thích những cuộc gọi trực tiếp để thể hiện ý kiến của mình qua giọng nói hơn.

Phân loại khách hàng cũng giúp doanh nghiệp thực hiện được những chương trình ưu đãi, hiệu quả. Bởi doanh nghiệp biết chính xác phương thức ưu đãi này phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Ví dụ giới trẻ thường sẽ thích hình thức ưu đãi là giảm giá hoặc mua 1 tặng 1, trong khi những người lớn tuổi hơn thường sẽ thích có sản phẩm tặng kèm khi mua sản phẩm,...

Bước 3: Xác định cụ thể trách nhiệm cho từng cấp nhân viên

Mỗi nhân viên cần biết được vai trò và nhiệm vụ của mình trong quy trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ như nhân viên tư vấn bán hàng cần phải lịch sự, nhã nhặn trong quá trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm với khách. Nhân viên trực livechat cần trao đổi thông tin với khách hàng bằng tin nhắn văn bản với ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Cấp quản lý cần phải biết cách xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn hay có khiếu nại với sản phẩm.

Hình thức thưởng phạt phân minh cũng giúp doanh nghiệp quản lý được các cấp nhân viên và xác định rõ trách nhiệm cũng như tạo động lực trong công việc.

Bước 4: Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng

Để có thể đánh giá được hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường dựa vào một số tiêu chí như sau:

  • Chỉ số khách hàng thiện cảm ( Net Promoter Score -NPS )

  • Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng ( Customer Satisfaction - CSAT)

  • Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng ( Customer Effort Score - CES )

  • Thông qua giám sát phương tiện truyền thông xã hội ( Social Media Monitoring SMM )

  • Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên ( First Response Time FRT )

  • Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên ( First Contact Resolution – FCR )

  • Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng ( Customer Ticket Request Volume CTRL )

  • Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề ( Average Ticket Handling Time ATHT )

Nắm được những thông số này sẽ giúp doanh nghiệp biết được điểm mạnh điểm yếu, từ đó đưa ra chiến lược cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Quy trình chăm sóc khách hàng

3. Tố chất cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể làm việc được trong bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, bạn cần phải có những tố chất nhất định. Cụ thể, một nhân viên bán hàng cần có được sự kiên nhẫn trong công việc. Dù gặp phải đối tượng khách hàng khó tính hay thậm chí ngang ngược thì nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn luôn phải bình tĩnh, nhẫn nại và khéo léo xử lý mọi việc.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải có sự chú tâm trong công việc, luôn luôn lắng nghe khách hàng để biết được khách hàng mong muốn điều gì, từ đó tìm giải pháp để thỏa mãn nhu cầu của  khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt là tố chất cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi chỉ khi có khả năng nói chuyện lưu loát, thuyết phục, nhân viên chăm sóc khách hàng mới có thể chuyển tải thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu hơn về doanh nghiệp. Đồng thời, khả năng giao tiếp tốt giúp cuộc đối thoại với khách hàng trở nên vui vẻ, hòa nhã, không đi vào bế tắc.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có hiểu biết về sản phẩm để có thể đưa ra tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng bất cứ lúc nào. 

4. Quy tắc bán hàng hiệu quả

Bên cạnh quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng cần “nằm lòng” những quy tắc bán hàng sau đây để có thể đạt được hiệu quả về doanh số.

4.1. Quy tắc 4:3:2:1

Quy tắc 4:3:2:1 được sử dụng khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu, được sử dụng để tạo ấn tượng, thu hút khách hàng và khai thác tối đa thông tin về khách hàng.

Đầu tiên, 4 có nghĩa là 40% thời lượng ban đầu tiếp xúc với khách hàng được sử dụng để tạo lòng tin với khách hàng. Bước tạo dựng lòng tin này có thể đến từ nhiều yếu tố như không gian sạch sẽ, thoáng đãng của cửa hàng, từ thái độ lịch sự, lễ phép chào hỏi của nhân viên,...

Thứ hai, 3 có nghĩa rằng 30% thời lượng ban đầu được dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Nhân viên bán hàng dành thời lượng này để nói về những gì khách hàng muốn nghe thay vì nói thao thao bất tuyệt về sản phẩm.

Tiếp theo, 2 có nghĩa là 20% thời gian để thu thập thông tin về sở thích, thói quen và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra tư vấn về sản phẩm phù hợp nhất.

Cuối cùng, 10% còn lại được dùng để giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất, có tác động tới quyết định mua hàng của khách.

4.2. Quy tắc 3B: Bạn-bàn- bán

Quy tắc này để cập đến việc doanh nghiệp phải có sự thấu hiểu với khách hàng trước khi bán sản phẩm tới đúng đối tượng người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần trao đi sự quan tâm tới khách hàng thì mới mong nhận được lòng tin của khách.

Trước tiên, doanh nghiệp cần trở thành “bạn” của khách hàng, lắng nghe những vấn đề khó khăn và mong muốn của khách. Sau khi thấu hiểu được vấn đề, doanh nghiệp chia sẻ với khách hàng phương hướng giải quyết. Cùng “bàn”, thảo luận để tìm ra phương án phù hợp nhất. Khi đã đủ thân thiết và khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng với chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp thì bước tiếp theo mới là “bán”.

4.3.Quy tắc 4C: Cười-chào-chăm sóc-cảm ơn

Đây là 4 điều cần nhớ để doanh nghiệp có thể kết nối với người mua. Nụ cười chính là thứ mang lại cảm xúc tích cực, sự thân thiện, dễ chịu cho khách hàng. Lời chào hỏi với khách hàng đóng vai trò quan trọng, khiến khách hàng cảm thấy được sự tôn trọng. Lời chào có thể được thể hiện qua lời nói, ánh mắt cử chỉ. Phải làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình, chân thành, hiếu khách và hài lòng với dịch vụ mà bạn mang lại.

Chăm sóc khách hàng như đã đề cập ở phần lớn trong bài viết, cần được thực hiện theo quy trình nhất định và trong nhiều thời điểm, trước, trong và sau khi mua hàng. Nguyên tắc chung của việc chăm sóc khách hàng chính là phải luôn giữ thái độ niềm nở, nhã nhặn, lịch sự, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để khắc phục nhược điểm.

Cuối cùng, lời cảm ơn là ngôn ngữ vô cùng văn minh, lịch sự và tạo được thiện cảm cho tới cuối của quy trình bán hàng.

4.4. Quy tắc bán hàng khác

Chắc hẳn bạn đã từng nghe tới tên của tỷ phú Jack Ma và nghe ông chia sẻ về câu chuyện cuộc đời mình rồi chứ. Trong chặng đường khởi nghiệp, thành công và tới ngày hôm nay, ông đã đúc rút được những kinh nghiệm bán hàng hết sức quý báu như sau:

  • Bán cho khách lạ, cần lễ phép

  • Bán cho khách quen, cần nhiệt tình

  • Bán cho khách đang gấp, cần phải nhanh

  • Bán cho khách mua từ từ, cần kiên nhẫn

  • Bán cho khách có tiền, cần cho họ thấy sự cao quý

  • Bán cho khách ít tiền, cần cho họ thấy sự tử tế

  • Khách theo mốt, bán cho họ sự thời thượng

  • Khách chuyên nghiệp, bán cho họ sự chuyên nghiệp

  • Khách hào phóng, bán cho họ sự trượng nghĩa

  • Khách keo kiệt, bán cho họ lợi ích

  • Khách thích hưởng thụ, bán cho họ sự phục vụ

  • Khách thích hư vinh, bán cho họ sự vinh dự

  • Khách hay bắt bẻ, bán cho họ sự tỉ mỉ

  • Khách hiền lành, bán cho họ sự đồng cảm

  • Khách còn do dự, bán cho họ sự đảm bảo

Như vậy, trên đây là bài viết giới thiệu đến bạn quy trình chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của nó trong sự phát triển của doanh nghiệp. Nắm rõ những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và thành công nhất. Hãy theo dõi bài viết của Vieclam123.vn mỗi ngày để có thêm kiến thức bổ ích về hoạt động marketing của doanh nghiệp nhé.

>> Tham khảo thêm:

Gia sư nổi bật
no image  Hà Nội
Nguyễn Thị Loan Gia sư môn:  Toán Từ: 150,000 vnđ/buổi
no image  Hồ Chí Minh
Nguyễn Ngọc Thục Anh Gia sư môn:  Toán , Hóa , Văn Từ: 100,000 vnđ/buổi
Nguyễn Văn Hào  Hà Nội
Nguyễn Văn Hào Gia sư môn:  Toán Từ: 150,000 vnđ/buổi
no image  Hà Nội
đinh hữu nan Gia sư môn:  Toán , Lý Từ: 150,000 vnđ/buổi
no image  Đồng Nai
Nguyễn Ngọc Hương Gia sư môn:  Hóa , Tin học Từ: 120,000 vnđ/buổi
no image  Hà Nội
Nguyễn Thị Thanh Gia sư môn:  Toán Từ: 180,000 vnđ/buổi
no image  
Ngọc Anh Gia sư môn:  Thương lượng
Xem thêm gia sư  

Hotline

0869.154.226

1
Bạn cần hỗ trợ ?