Xây dựng kịch bản Telesale hiệu quả bán hàng đình cao

  By   Administrator   25/09/2020

Đối với một nhân viên Telesale ngày ngày thực hiện công việc gọi điện cho khách hàng để giới thiệu, tư vấn sản phẩm, việc xây dựng sẵn một kịch bản Telesale sẽ giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả hơn. Vậy cụ thể tầm quan trọng của kịch bản Telesale là gì và xây dựng kịch bản Telesale như thế nào để đạt được hiệu quả cao trong việc chốt đơn với khách hàng, chúng ta hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây của Vieclam123.vn nhé.

1. Tại sao cần phải xây dựng kịch bản Telesale?

Trước tiên, bạn cần phải hiểu Telesale là công việc như thế nào? Đây là công việc giới thiệu, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng thông qua hình thức gọi điện. 

Vậy theo bạn, công việc gọi điện cho hàng trăm lượt khách hàng trong một ngày và công việc ấy kéo dài trong nhiều tháng, thậm chí nhiều năm có dễ dàng thực hiện hay không? 

Có một sự thật là nhân viên Telesale phần nào đã giảm được áp lực khi không phải gặp gỡ trực diện với khách hàng mà chỉ nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Bạn sẽ không cần phải chú ý đến ngoại hình, trang phục-là những yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về bạn.

Tuy nhiên, việc chỉ trao đổi với khách hàng qua cuộc điện thoại cũng tạo cho bạn một áp lực khác là cần phải chú trọng hơn vào thái độ, ngôn ngữ, giọng điệu, lời nói của mình qua điện thoại bởi đây là yếu tố duy nhất giúp bạn thu hút khách hàng.

Sẽ thế  nào nếu như khi gọi điện cho khách nhưng bạn lại nói lắp bắp, ngập ngừng, ấp úng, thể hiện rõ sự lúng túng? Bạn phải hiểu rằng khách hàng không có quá nhiều thời gian để “dông dài” với bạn nên thể hiện thật tốt trong khi khách hàng còn đang lắng nghe bạn chính là cách để “nắm bắt thời cơ”.

Và kịch bản Telesale chi tiết sẽ giúp bạn có một cuộc nói chuyện với khách hàng ấn tượng hơn. Bạn biết rất rõ bản thân cần phải nói những gì, theo trình tự nào, trả lời khách hàng ra sao. Bởi vậy mà cuộc nói chuyện sẽ diễn ra theo ý muốn, biết được nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể chốt đơn nhanh chóng.

kịch bản Telesale

2. Xây dựng kịch bản Telesale như thế nào?

Kịch bản Telesale cần phải được xây dựng ngay từ khi nhân viên Telesale đảm nhận công việc của mình. Một kịch bản Telesale thông thường sẽ có đầy đủ các phần sau:

  • Giới thiệu bản thân

  • Hỏi về nhu cầu của khách hàng

  • Giới thiệu thông tin sản phẩm của doanh nghiệp

  • Chốt đơn hàng

  • Cảm ơn khách hàng

Kịch bản này có thể được thay đổi, lược bớt hoặc thêm vào nội dung khác tùy theo đối thoại của từng khách hàng. Kịch bản Telesale còn đưa ra cho các bạn những gợi ý trả lời trong trường hợp đặc biệt khi mà khách phàn nàn, khách “kêu bận” hoặc khi khách hàng tỏ ra không quan tâm. Cụ thể từng phần của kịch bản Telesale sẽ được xây dựng như thế nào, chúng ta hãy cùng tìm hiểu nhé.

2.1. Lời chào

Khi bắt đầu bất kì một cuộc trò chuyện nào bạn cũng cần phải cho đối phương biết được bạn là ai. Ngay từ đầu hãy chủ động giới thiệu bản thân và nêu rõ mục đích của mình, đúng trên vị thế của người sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải là người năn nỉ khách hàng mua sản phẩm.

Ví dụ lời chào mở đầu trong kịch bản Telesale có thể được viết như sau:

+ “ Em chào anh/chị ạ. Em là A, em gọi cho anh chị từ công ty B hoạt động trong lĩnh vực C. Anh chị có thể bớt chút thời gian để lắng nghe em giới thiệu về những ưu đãi khi anh chị sử dụng sản phẩm bên em được không ạ?”

+ “ Em chào anh/chị ạ. Anh/chị có phải là anh A/chị B không ạ? À vâng ạ, em là C, gọi cho chị từ phòng kinh doanh của tập đoàn D ạ. Bên em đang có chương trình ưu đãi cho khách hàng, không biết anh/chị có thể bớt chút thời gian để trò chuyện cùng em không ạ?”

Nếu khách hàng đồng ý tiếp tục cuộc trò chuyện thì bạn sẽ đi sâu vào giới thiệu sản phẩm. Còn nếu khách hàng nói “anh/chị bận lắm em ơi” hoặc “lúc khác em gọi lại nhé” thì bạn sẽ trả lời như thế nào? Chắc chắn bạn không thể chỉ đáp “vâng ạ” và kết thúc cuộc trò chuyện được. Khi đó, hãy trả lời theo một số cách sau đây:

  • “Vâng ạ, anh chị đang bận ạ, vậy em có thể gọi lại cho anh chị vào lúc nào được ạ?” 

=> Đôi khi khách hàng trả lời bận là bởi vì họ không thực sự cảm thấy thu hút và muốn lắng nghe bạn nói. Bạn cùng đừng vì thế mà bỏ cuộc, khi đó hãy hỏi lại khách hàng có thể gọi lại cho họ vào thời gian nào. Biết đâu trong cuộc gọi lần sau, khi họ rảnh rỗi, họ lại quan tâm đến sản phẩm của bạn thì sao? Đừng vội bỏ lỡ cơ hội nhé.

kịch bản Telesale

2.2. Đi sâu vào giới thiệu sản phẩm

Trước khi giới thiệu sản phẩm, bạn cần phải tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng để biết được mức độ quan tâm tới sản phẩm của bạn từ khách hàng. 

Ví dụ bạn có thể hỏi khách hàng:

+ “Anh/ chị đã từng sử dụng sản phẩm bên em chưa ạ? Người thân, bạn bè của anh/chị đã có ai sử dụng sản phẩm bên em chưa ạ?”

Hoặc bạn cũng có thể hỏi xem liệu khách hàng có sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hay chưa?, từ đó hỏi xem trải nghiệm của khách hàng vì biết đâu khách hàng đang có trải nghiệm không tốt và muốn tìm đến một đơn vị cung cấp khác và đơn vị cung cấp đó chính là bạn thì sao.

+ “Anh/chị có đang sử dụng sản phẩm A này ạ? anh/chị sử dụng sản phẩm của bên nào ạ? À vâng ạ, vậy anh/chị có thể thử sử dụng sản phẩm của bên em ạ, sản phẩm bên em thì…..[nêu những ưu điểm nổi trội hơn so với đối thủ cạnh tranh]

Một số ưu điểm cạnh tranh mà bạn có thể nêu ra trong quá trình giới thiệu sản phẩm như giảm giá nếu mua nhiều, được miễn phí vận chuyển, được đổi trả trong vòng bao nhiêu ngày đó, được hỗ trợ trả góp, được bảo hành trong thời gian bao lâu,....

Khi giới thiệu sản phẩm, bạn cũng cần đưa ra những yếu tố về tính gấp rút về thời gian để thúc đẩy khách hàng quyết định mua hàng nhanh chóng. Ví dụ:

+ “Thông thường sản phẩm bên em có giá là….nhưng tháng này là tháng kỉ niệm tròn 20 năm thành lập công ty nên sản phẩm được giảm giá chỉ còn….”

2.3. Chốt đơn hàng

Nắm được nghệ thuật chốt đơn hàng sẽ giúp nhân viên telesale bán được sản phẩm một cách nhanh chóng. Đây cũng là mục đích cuối cùng của cuộc trò chuyện. Bởi vậy mà cần phải biết cách “chốt đơn” thật khéo léo.

Với những sản phẩm có giá trị thấp thì có thể khách hàng sẽ dễ dàng đưa ra quyết định hơn bởi dù chưa biết sản phẩm như thế nào nhưng họ có thể thử cũng không sao. Tuy nhiên, với những sản phẩm có giá trị lớn như hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng nhà đất thì khách hàng cần phải cân nhắc, suy nghĩ rất kỹ. 

Khi đó, bạn hãy chủ động đặt lịch hẹn với khách hàng để tư vấn cho họ kỹ hơn, tăng thêm niềm tin với khách hàng để khách hàng có thể “chốt” sản phẩm trong tâm thái an tâm. 

kịch bản Telesale

Ví dụ bạn có thể nói rằng:

+ “ Vậy không biết cuối tuần này anh chị có thời gian không ạ, em có thể hẹn gặp anh/chị để trao đổi kỹ hơn không ạ?

=> Khi đặt được lịch hẹn với khách hàng là bạn đã đi đến bước đầu của sự thành công rồi. Chỉ cần sản phẩm bên bạn tốt và chắc chắn mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng thì khách hàng sẽ tin tưởng kí hợp đồng với bạn thôi.

Cuối mỗi cuộc trò chuyện, hãy gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã lắng nghe bạn. Sự lịch sự, chuyên nghiệp cho đến cuối cuộc trò chuyện sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Và biết đâu, khách hàng lại chủ động tìm đến bạn trong những lần sau khi họ có nhu cầu thì sao? 

3. Lưu ý khi sử dụng kịch bản Telesale

Khi sử dụng kịch bản Telesale, để cuộc trò chuyện có thể thành công nhất, giúp bạn đạt được mục đích của mình, bạn hãy lưu ý một số điều sau đây:

3.1. Sự linh hoạt

Một kịch bản dù tốt đến đâu, chi tiết đến đâu thì cũng cần phải áp dụng đúng lúc, đúng chỗ. Cần phải nắm bắt tâm lí khách hàng, biết được mối quan tâm, nhu cầu của khách để có thể điều chỉnh cuộc nói chuyện sao cho phù hợp.

Bạn không thể không quan tâm xem khách hàng có muốn lắng nghe hay không mà cứ đọc một mạch kịch bản từ đầu đến cuối được. Khách hàng sẽ dập máy ngay khi bạn đang nói chuyện đấy.

Bạn cũng không thể trình bày một vấn đề mà khách không quan tâm trong khi khách đang chờ đợi một điều gì khác. Ví dụ khách hàng muốn tìm kiếm ưu điểm nổi bật của bạn so với sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh mà họ đang sử dụng thì bạn lại thao thao bất tuyệt về công dụng, tính năng của sản phẩm. Khách hàng sẽ nhanh chóng cảm thấy nhàm chán và kết thúc cuộc trò chuyện.

Khi khách hàng nói họ đang bận thì cùng hãy cảm ơn khách và dừng cuộc trò chuyện, đồng thời hẹn một thời gian khác phù hợp hơn. Nếu bạn cứ nài nỉ khách lắng nghe mình, rồi nói “như chưa từng được nói” thì chỉ càng tạo ấn tượng xấu cho khách hàng về bán, sản phẩm của bạn và doanh nghiệp của bạn mà thôi.

Bởi vậy, sự linh hoạt điều chỉnh nội dung cuộc trò chuyện là điều cần thiết. Một nhân viên Telesale thông minh sẽ biết được khi nào nên nói, khi nào không và nên nói cái gì để đạt được điều mình mong muốn.

3.2. Giọng nói

Giọng nói đối với một nhân viên Telesale mà nói là vô cùng quan trọng. Một giọng nói ấn tượng, dễ nghe sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Chắc hẳn chẳng có khách hàng nào lại muốn khi nghe tư vấn mà như đang chịu “tra tấn” bởi một tông giọng the thé, nói sai chính tả, nói giọng địa phương khó nghe cả.

Giọng nói êm ái, dễ chịu, cùng thái độ lịch sự giúp bạn kéo dài được cuộc trò chuyện với khách hàng, trao đổi được nhiều thông tin hơn và tỉ lệ thành công chốt đơn hàng cũng cao hơn.

4. Một số mẫu kịch bản Telesale tham khảo cho nhiều ngành nghề

4.1. Mẫu kịch bản Telesale nhằm chốt lịch hẹn và xây dựng mối quan hệ

Telesales: Xin lỗi đây có phải là số điện thoại của anh A không ạ?

Khách hàng: Vâng. Tôi là A nghe đây

Telesales: Em chào anh ạ. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?

Khách hàng: Em ơi. Anh không quan tâm đâu. Anh bận lắm

Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?

Khách hàng: Anh bận lắm

Telesales: Em biết làm một Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?

Trường hợp 1 khách hàng sẽ đưa ra 1 lịch hẹn cho bạn.

Khách hàng: Vậy chiều mai nhé, có gì liên lạc với anh trước khi tới.

Telesales: Em cảm ơn anh. Hẹn gặp anh vào 3h chiều mai tại văn phòng của anh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh!

Trường hợp 2: Khách hàng bận không muốn đưa ra lịch hẹn, bạn cần hẹn gọi lại sau.

Khách hàng: Anh đang bận nhé

Telesales: Dạ vâng. Vậy em sẽ gọi điện lại cho anh vào 15h chiều nay hoặc khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh

4.2. Mẫu kịch bản Telesale xử lý khiếu nại khách hàng

Khách hàng: Có phải đây là số điện thoại của công ty ABC không?

Telesale: Dạ đúng rồi. Em tên là B, em có thể giúp gì cho anh ạ.

Khách hàng: Anh muốn gọi điện cho bên em để giải quyết lỗi sản phẩm ở đơn hàng gần đây. Không hiểu biên em làm ăn kiểu gì mà để sản phẩm lỗi như vậy? (Liệt kê các lỗi của sản phẩm)

Telesale: (Tập trung lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ khách hàng) Trước tiên cho em được gửi lời xin lỗi về vấn đề này, cảm ơn anh đã phản ánh lại. Bên em đã ghi nhận đầy đủ những vấn đề mà anh gặp phải và sẽ liên lạc để xử lý ngay ạ.

Khách hàng: Em cho a thời gian cụ thể để xử lý lỗi nhé. Bên em toàn hứa suông thôi, mấy lần trước anh gọi mà chờ mãi không thấy xử lý.

Telesale: Một lần nữa cho em được gửi lời xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải. Chiều nay em sẽ gọi lại cho anh để thông báo cụ thể về biện pháp xử lý vấn đề và thời gian chi tiết cần để xử lý ạ.

Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em

Telesale: Vâng em cảm ơn anh, chúc anh một ngày tốt lành ạ, em chào anh.

Như vậy, trên đây là chia sẻ của Vieclam123.vn về kịch bản Telesale và lưu ý khi sử dụng kịch bản Telesale. Nếu bạn đang chuẩn bị nhận được vị trí công việc này thì có thể tham khảo để xây dựng kịch bản telesale chỉn chu cho riêng mình.

>> Bài viết liên quan:

Hotline

0869.154.226