1. Feedback là gì?

Feedback được hiểu là phản hồi thông tin nào đó được gửi tới. Đó có thể là phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng của doanh nghiệp. Đó có thể là lời nhận xét của giáo viên hướng dẫn về một bài thuyết trình, bản báo cáo của sinh viên, chỉ ra những điểm yếu kém để sinh viên có thể cải thiện tốt hơn vào những lần tới. 

Phản hồi thông tin là một trong những kỹ năng quan trọng, không chỉ khách hàng mới cần phản hồi về sản phẩm mà người mỗi người quản lý nói chung cũng cần học kỹ năng này trong suốt sự nghiệp của họ. Đưa ra lời nhận xét, phản hồi là cách chia sẻ thông tin hiệu quả, để cùng chỉ ra những thiếu sót, giúp đỡ nhau tiến bộ hơn.

Có được Feedback thường xuyên sẽ giúp mọi người nhìn nhận khách quan một vấn đề, từ đó điều chỉnh để đi đúng hướng hơn. Nhận được Feedback thường xuyên giúp tránh được những sai lầm đáng tiếc và tiết kiệm thời gian, nhất là trong tiến trình là một dự án, một sự kiện, sản xuất sản phẩm mới,...

Các phản hồi trung thực sẽ gây dựng được mối quan hệ tốt giữa bên đưa ra phản hồi và bên nhận phản hồi. Những phản hồi thiếu trung thực đôi khi có thể mang lại hậu quả nghiêm trọng.

Lưu ý, Feedback không phải là chỉ trích, phê bình mà là lời nhận xét, phản hồi một cách khách quan. Mỗi người cần học được cách đưa ra lời Feedback một cách lịch sự, chân thành, nhất là những feedback tiêu cực, để mọi người đều cảm thấy thoải mái và phấn đấu vì một mục tiêu tốt đẹp hơn.

2. Feedback được sử dụng trong trường hợp nào?

Trước tiên, chúng ta có thể phân phản hồi (Feedback) thành hai loại là phản hồi tích cực và phản hồi mang tính xây dựng.  Phản hồi tích cực hay còn gọi là lời khen ngợi. Khi một ai đó cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà mình nhận được họ sẽ đưa ra lời khen chân thành. Loại phản hồi này như một lời khích lệ, khuyến khích một ai đó tiếp tục thực hiện công việc mà họ đang làm tốt.

Phản hồi mang tính xây dựng là những phản hồi chỉ ra những điểm yếu kém, những điểm chưa phù hợp với mong muốn giúp cá nhân hoặc doanh nghiệp cải thiện nó. Phản hồi mang tính xây dựng cũng tạo động lực, thúc đẩy doanh nghiệp làm tốt hơn trong tương lai.

Feedback được sử dụng trong nhiều trường hợp khác nhau. Nó có thể được điền dưới dạng văn bản ngay tại cơ sở kinh doanh mà bạn sử dụng dịch vụ của họ. Feedback cũng có thể được để lại dưới dạng comment (bình luận) trên các trang web, trên các bài đăng trên mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hay trên các sàn thương mại điện từ như Sendo, Shopee, lazada, Tiki,...

Feedback có thể được đưa ra dưới dạng lời nói trực tiếp. Ví dụ, khi bạn muốn thầy cô hướng dẫn đưa ra cho bạn feedback cho bài luận bạn đã viết, thầy cô có thể xem xét và feedback lại cho bạn dưới dạng chỉ dẫn. Nhiệm vụ của bạn là phải ghi nhớ những chỉ dẫn đo và ghi lại để sửa lại bài luận cho tốt hơn.

3. Ý nghĩa của Feedback từ khách hàng đối với doanh nghiệp

Feedback từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, là phương pháp hiệu quả để đo lường sự hài lòng từ khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ họ nhận được thì sẽ trung thành với doanh nghiệp, từ đó đưa doanh nghiệp phát triển đi lên.

Feedback của khách hàng có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một feedback tốt sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá được sản phẩm thương hiệu, từ đó thu hút được nhiều người mua hàng hơn. Một feedback xấu có thể khiến người tiêu dùng khác khi đọc được sẽ bài trừ sản phẩm của bạn. Feedback trên mạng xã hội vì vậy cũng giống như “con dao hai lưỡi”. Doanh nghiệp chỉ có cách duy nhất là cải thiện chất lượng sản phẩm để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, tận dụng Feedback tốt để quảng bá hình ảnh, thương hiệu.

Cụ thể ý nghĩa của Feedback từ khách hàng đối với doanh nghiệp được thể hiện ở 3 điểm chính dưới đây.

3.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Tiếp nhận Feedback từ khách hàng chính là cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng. Bởi chỉ có khách hàng, người trực tiếp sử dụng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ mới biết được cái gì chưa tốt, cái gì tốt về sản phẩm, dịch vụ đó và đã đáp ứng được mong muốn, nhu cầu của bản thân hay chưa. Mỗi khách hàng lại có những nhu cầu, mong muốn trải nghiệm khác nhau vì vậy Feedback cũng rất đa dạng, không ai giống ai. Doanh nghiệp sẽ tổng hợp những Feedback này, phân tích đánh giá kỹ lưỡng để có thể có sự cải tiến hợp lý nhất, làm hài lòng đông đảo khách hàng nhất có thể.

3.2. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Nhờ vào những feedback từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nghiên cứu những biện pháp để khắc phục những điểm hạn chế, yếu kém và phát huy điểm mạnh. Hiểu rõ tầm quan trọng của feedback, nhiều doanh nghiệp còn thực hiện các cuộc khảo sát từ khách hàng trước khi tung sản phẩm chính thức ra thị trường. Cụ thể, khi có một sản phẩm mới, doanh nghiệp sẽ để cho một tập khách hàng sử dụng thử, sau đó nhận lại feedback từ họ. Có được feedback, doanh nghiệp sẽ cải thiện, hoàn thiện sản phẩm trước khi tung ra thị trường. Sản phẩm đã được cải thiện sẽ được đón nhận bởi đông đảo khách hàng hơn, mang lại hiệu quả về doanh thu cho doanh nghiệp.

Nếu như không có những cuộc thử nghiệm, những feedback này, doanh nghiệp sẽ có tỉ lệ thành công thấp hơn khi cho ra mắt một sản phẩm mới.

3.3. Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng

Khi được hỏi về Feedback, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về doanh nghiệp vì họ cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng và họ cũng thực sự muốn đóng góp với mong muốn doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn trong tương lai. Khiến cho khách hàng cảm thấy họ được bày tỏ mong muốn, nguyện vọng chính là cách để doanh nghiệp giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn.

Tất nhiên, doanh nghiệp cũng cần phải cải thiện, sửa đổi sau khi đã nghe những feedback ấy chứ không phải chỉ là nghe suông. Nếu sau nhiều lần phản hồi mà khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ, sản phẩm vẫn không có sự cải tiến, chắc chắn họ sẽ thất vọng rời đi.

4. Cách xử lý Feedback tiêu cực từ khách hàng

Những phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên mạng xã hội có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách ứng xử của doanh nghiệp khi nhận những feedback tiêu cực này sẽ giúp cải thiện được phần nào tình hình.

Đầu tiên, dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực từ khách hàng thì doanh nghiệp cũng cần phải gửi lời cảm ơn đến khách hàng. Bởi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng và để lại feedback tiêu cực, tâm lí của họ sẽ là một trong hai trường hợp:

Trường hợp thứ nhất: Khách hàng muốn thể hiện sự thất vọng, thậm chí phẫn nộ của mình khi sản phẩm không được như mong đợi, và tâm lý là sẽ không bao giờ quay trở lại sử dụng sản phẩm này nữa. Khi bạn đưa ra lời cảm ơn lịch sự thể hiện sự lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng có thể làm dịu khách hàng và có thể “xoay chuyển” tình hình, khiến khách hàng có thể cân nhắc mua hàng vào những lần sau. Nếu không thể “níu” khách hàng đưa ra feedback, ít nhất bạn cũng thể hiện được với những khách hàng mới đang đọc feedback này sự chân thành của bạn, từ đó không để lại ấn tượng quá xấu với họ.

Trường hợp thứ hai: Khách hàng có góp ý chân thành, muốn bạn cải thiện sản phẩm tốt hơn trong tương lai và vẫn muốn gắn bó với doanh nghiệp của bạn, khách hàng đang tạo cho bạn cơ hội. Bạn cần đánh giá cao thiện ý của khách hàng và gửi lời cảm ơn chân thành đến họ, đồng thời hứa hẹn sẽ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Bạn có thể phản hồi lịch sự với khách hàng như sau: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian để đánh giá sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến đóng góp của quý khách và rất lấy làm tiếc vì đã không mang đến cho quý khách trải nghiệm tốt nhất.”

Tiếp theo, sau khi đã gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng, bạn cần trực tiếp giải quyết vấn đề của khách. Trước khi trả lời, doanh nghiệp cần xác định được những lỗi mà khách hàng chỉ ra thuộc trách nhiệm của bộ phận nào, từ đó có biện pháp khắc phục cụ thể. Khi trả lời, doanh nghiệp cần trả lời đúng trọng tâm, đảm bảo trung thực, đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề một cách rõ ràng.

Khi nhận được lời giải thích thỏa đáng, phần lớn khách hàng sẽ cảm thấy cảm thông và đánh giá sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, từ đó có thể vẫn sẽ sử dụng sản phẩm trong tương lai. 

Cuối cùng, bạn nên đưa ra lời mời khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai để thấy được sự thay đổi theo chiều hướng tích cực. Ví dụ bạn có thể kết lại phản hồi như sau:

“Nếu có dịp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi vào những lần tiếp theo, chúng tôi đảm bảo quý khách sẽ nhận được những trải nghiệm thú vị và những vấn đề trong lần dùng sản phẩm này của quý khách sẽ hoàn toàn được khắc phục. Một lần nữa, chúng tôi cảm ơn quý khách hàng đã gửi lời phản hồi tới công ty/doanh nghiệp của chúng tôi. Hy vọng sẽ được phục vụ quý khách hàng trong tương lai. Trân trọng.”

Cách xử lý phàn nàn, feedback tiêu cực đôi khi còn khiến doanh nghiệp tạo dựng được mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng trong tương lai.

Như vậy, feedback là gì? Chắc chắn qua bài viết trên đây của Vieclam123.vn, bạn đã hiểu rõ rồi phải không nào. Đưa ra Feedback là một biện pháp tốt để bạn thể hiện mong muốn và nguyện vọng của bản thân. Tuy nhiên, khi đưa ra feedback, hãy thể hiện mình là người lịch sự, văn minh, đưa feedback với mục đích xây dựng. Doanh nghiệp khi nhận được feedback cũng cần có cách xử lý kịp thời, hợp lý để tạo dựng lòng tin với khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

>> Tham khảo thêm:

• Kahoot là gì? Những thông tin hữu ích về ứng dụng Kahoot
• Các câu hỏi phỏng vấn bằng tiếng Anh thường gặp và cách trả lời