1. Tại sao cần thiết lập tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng?

Ấn tượng của thực khách đối với mỗi nhà hàng không chỉ dừng lại ở đồ ăn và thức uống mà còn ở thái độ phục vụ và dịch vụ. Nhân viên phục vụ nhà hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với thực khách, bởi vậy hành vi của họ sẽ ảnh hưởng tới ấn tượng của thực khách về nhà hàng.

Xét trên mức độ quan trọng của phương diện này, người quản lý nhà hàng cần phải thiết lập những quy định chặt chẽ về tác phong, cách thức phục vụ, trang phục, thái độ phục vụ… Những điều này gộp chung lại thành bộ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng.

Trong những nhà hàng cao cấp thì bộ quy chuẩn này càng được hoàn thiện hơn đến từng chi tiết nhỏ và yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ phải ghi nhớ, tuân thủ. Nhân viên mới cũng sẽ được hướng dẫn ngay từ đầu để hình thành thói quen làm việc chuyên nghiệp.

Bất kể quy mô nhà hàng của bạn lớn hay nhỏ, bạn cũng nên soạn thảo một bộ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng và yêu cầu nhân viên tuân thủ chặt chẽ. Bạn có thể in những cuốn sổ tay nhân viên nhỏ và phát cho mỗi người một cuốn hoặc bạn có thể công bố bộ tiêu chuẩn trên mạng thông tin nội bộ của nhà hàng.

2. Gợi ý xây dựng bộ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng

2.1. Sứ mệnh của nhân viên phục vụ nhà hàng

Nhiều bạn có thể cảm thấy băn khoăn khi đề mục đầu tiên trong bộ tiêu chuẩn của nhân viên nhà hàng không phải là một quy định nào đó mà lại là sứ mệnh của nhân viên. Điều này có thể được giải thích rất đơn giản như sau.

Bạn xây dựng ra bộ tiêu chuẩn và yêu cầu nhân viên phải thực hiện theo, tuy nhiên sẽ có không ít nhân viên cảm thấy như mình đang bị ép buộc phải làm điều gì đó. Với tâm lý như vậy, họ sẽ làm việc với một thái độ không thoải mái và chắc chắn sẽ có không ít trường hợp đối phó hoặc “lách luật”.

Việc để cho nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên thông qua sứ mệnh của họ sẽ giúp mỗi nhân viên ý thức hơn về tầm quan trọng của bản thân và ảnh hưởng của họ đến tập thể. Từ đó, nhân viên sẽ tự giác tuân thủ những tiêu chuẩn được đặt ra.

2.2. Bộ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng đầy đủ nhất

Trước hết, bạn cần ghi nhớ một điều: Những tiêu chuẩn bạn đặt ra là những gì mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được khi đến nhà hàng của bạn. Tiêu chuẩn này liên quan đến sự tương tác qua lại giữa nhà hàng và khách hàng. Các tiêu chuẩn phải được xây dựng một cách nhất quán và được thực hiện đồng bộ.

Sau đây là gợi ý về một số tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng mà bạn có thể tham khảo để tự xây dựng một bộ tiêu chuẩn dựa trên đặc điểm của nhà hàng.

2.2.1. Tiêu chuẩn về tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên

Không chỉ chất lượng đồ ăn, thức uống mà thái độ của nhân viên cũng là tiêu chí đánh giá hoặc lựa chọn nhà hàng. Bạn có muốn đến một nhà hàng với thiết kế đẹp, đồ ăn ngon nhưng thái độ phục vụ của nhân viên rất kém không? Chắc hẳn đó sẽ là trải nghiệm không mấy vui vẻ. Chính vì vậy mà điều đầu tiên bạn cần đề ra trong bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên đó là tác phong và thái độ phục vụ.

- Tác phong và thái độ khi chờ khách và đón khách

Nhân viên nhà hàng khi chờ khách cần có thái độ nghiêm túc, nhanh nhẹn tuyệt đối không được buôn chuyện với nhau. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng. Nhân viên cần đứng chờ khách ở vị trí cửa ra vào, chủ động giúp đỡ khách đỗ xe hoặc xách đồ nếu cần.

Bên cạnh đó, ngôn ngữ sử dụng khi nói chuyện với khách cũng cần lịch sự, nhẹ nhàng. Nhân viên cũng cần chủ động hỗ trợ việc sắp xếp bàn, chỗ ngồi…

- Tác phong và thái độ khi đặt món

Nhân viên phục vụ cần trao đổi với khách hàng một cách lịch sự, hành vi nhanh gọn, dứt khoát, tập trung lắng nghe nhu cầu của khách và hỗ trợ tư vấn nếu cần. Sau khi khách gọi món thì nhân viên cần ghi chép cẩn thận và xác nhận lại trước khi chuyển danh sách gọi món cho bộ phận nhà bếp.

- Tác phong và thái độ khi phục vụ món ăn

Các món ăn cần phải được phục vụ nhanh chóng, không được để khách đợi quá lâu. Cần làm đúng những món khách yêu cầu và kiểm tra lại các món trước khi đưa lên bàn ăn. Nhân viên cũng cần kiểm tra các thành phần trên bàn để kịp thời phục vụ nếu cần. Đừng quên chúc khách ăn ngon miệng.

- Tác phong và thái độ khi tiễn khách

Nhân viên nhà hàng cần sử dụng ngôn ngữ và thái độ hòa nhã, lịch sự khi tiễn khách. Đồng thời, đừng quên nói lời cảm ơn khách và hy vọng thực khách sẽ quay trở lại vào lần sau.

Mặt khác, nhân viên nên chủ động phụ xách đồ và mở cửa cho khách. Trước đó, hãy kiểm tra lại chỗ ngồi của khách để chắc chắn rằng họ không bỏ quên bất cứ thứ gì.

2.2.2. Tiêu chuẩn về trang phục và ngoại hình

Trang phục và ngoại hình của nhân viên phục vụ cũng có ảnh hưởng đến ấn tượng của thực khách và thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của nhà hàng. Mỗi nhân viên nên được yêu cầu mặc áo đồng phục trong suốt quá trình làm việc. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần ăn mặc chỉn chu và lịch sự.

2.3. Cách tạo lập và hoàn thiện bộ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng

Như vậy, bạn đã hiểu được tầm quan trọng của việc thiết lập và thực hiện bộ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng. Sau đây, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu xem làm thế nào để tạo lập và hoàn thiện bộ quy tắc nói trên.

Người chủ nhà hàng có thể tham khảo những bộ tiêu chuẩn sẵn có và ý kiến của nhân viên để kết hợp, xây dựng nên bộ tiêu tiêu chuẩn hoàn chỉnh nhất. Nguyên nhân là bởi chính nhân viên của bạn mới là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.

Bên cạnh đó, bộ tiêu chuẩn mà bạn xây dựng phải phù hợp với phong cách, vị thể và đẳng cấp nhà hàng của bạn. Các tiêu chuẩn cần phản ánh đúng giá trị của nhà hàng, cũng như hướng đến mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng thực khách, mang lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất.

Ban cũng có thể thu thập đánh giá của khách hàng và nhận xét, ý kiến của họ để hoàn thiện hơn bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên. Quan trọng nhất là bạn cần làm rõ những ý kiến không hài lòng của khách hàng và nhanh chóng cải thiện.

Mặt khác, hãy đảm bảo tất cả các nhân viên của bạn đều được đào tạo và tuân thủ bộ tiêu chuẩn bạn đã đề ra.

Trên đây, bài viết đã cho thấy tính cấp thiết của việc xây dựng một bộ tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ nhà hàng và một số gợi ý giúp bạn đọc trong quá trình xây dựng bộ tiêu chuẩn nói trên. Hoàn thành và thực hiện nghiêm túc những tiêu chuẩn được đề ra giúp nhà hàng của bạn được vận hành một cách chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn và có tác dụng đáng kể trong giữ chân thực khách.