​​​​​​1. Kỹ năng thuyết phục khách hàng (kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh)

Những kỹ năng giao tiếp thuyết phục khách hàng

Trong kinh doanh bán hàng nói chung, việc làm telesales nói riêng, kỹ năng thuyết phục khách hàng là kỹ năng tối thiểu và quan trọng nhất. 

Kỹ năng thuyết phục khách hàng thực chất chính là kỹ năng giao tiếp, là khả năng mà người giao tiếp có khả năng linh hoạt trong việc sử dụng chọn lọc ngôn ngữ nói kết hợp ngôn ngữ cơ thể. Đối với vị trí telesales là việc làm bán hàng qua điện thoại, sử dụng ngôn ngữ cơ thể có thể không cần thiết, thay vào đó nhân viên telesales phải làm sao để phát huy được sức mạnh của ngôn ngữ nói về: Cách phát âm chuẩn, âm lượng, nhấn âm, tự tin giao tiếp để chuyển tải thông tin đến người nghe tốt nhất.

Trong giao tiếp telesales, ngoài kỹ năng nói, kỹ năng lắng nghe và nắm bắt tâm lý khách hàng cũng là rất cần thiết, một mặt sẽ giúp cho bạn có khả năng tiếp cận được nguồn khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả sale, mặt khác khi người nghe cảm thấy được lắng nghe, chia sẻ, thấu hiểu sẽ dễ dàng thiết lập được mạng lưới khách hàng lâu dài.

Xem ngay: Mẫu cv telesales được nhiều bạn trẻ ưa chuộng nhất hiện nay.

2. Kỹ năng phân tích và xử lý tình huống

Những kỹ năng phân tích xử lý tình huống

Một trong những khó khăn nhất của vị trí công việc telesales là việc thường xuyên gặp phải những tình huống khó xử trong giao tiếp, ví dụ: 

• Gặp phải những đối tượng khách hàng khó tính

• Khách hàng phàn nàn, phản hồi về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

• Khách hàng so sánh chất lượng hoặc giá thành (hoặc đồng thời) của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với đối thủ cạnh tranh

• Khách hàng cảm thấy bị làm phiền hoặc mất quyền riêng tư

• Khách hàng ngắt máy ngay lập tức hoặc hỏi quá nhiều

Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi nhân viên telesales phải có phản xạ nhanh, khéo léo, nhẹ nhàng thậm chí chiều theo ý khách hàng, hẹn gặp khách hàng (trong phạm vi không để hao hụt lợi nhuận tối ưu) để có thể xử lý được tình huống bất ngờ, gọi là kỹ năng xử lý tình huống.

Kỹ năng xử lý tình huống gần như rất ít phụ thuộc vào tố chất mà sẽ đạt được khi nhân viên có những va chạm thực tế, có kinh nghiệm làm việc lâu dài và học hỏi kinh nghiệm qua quá trình làm việc trực tiếp với đồng nghiệp và khách hàng.

3. Các kỹ năng cơ bản liên quan đến kịch bản sale

Kỹ năng xây dựng kịch bản sale

Kịch bản sale trong kinh doanh thực chất là việc chuẩn bị trước những việc làm, hành động, ngôn ngữ nói thành bài bản giúp người nói có thể tự tin và thành công trong cuộc giao tiếp có tính mục đích.

Đối với 1 nhân viên telesales, để đi từ khởi điểm telesales cơ bản trở thành nhân viên telesales chuyên nghiệp hầu hết đều phải tạo dựng được kịch bản sale cho riêng mình, bao gồm các kịch bản về:

• Kịch bản giao tiếp với khách hàng: Nói những gì, cung cấp những thông tin chính nào, chọn lọc thông tin cần thiết giữ lại và xây dựng những tình huống giao tiếp có thể xảy ra để không mắc lỗi giao tiếp 

• Nhận diện khách hàng tiềm năng: Việc nhận diện khách hàng tiềm năng không khó trong 1 cuộc giao tiếp. Khi trò chuyện với khách hàng, ngôn ngữ và phản ứng (thái độ) của khách hàng chính là công cụ để nhân viên telesales nhận ra đây có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Thông thường kết quả nhận diện khách hàng tiềm năng sẽ biết chính xác nhất sau khi cuộc gọi kết thúc, có 3 trường hợp sẽ xảy ra: Trường hợp khách hàng đồng ý tham gia sản phẩm, dịch vụ và có ý định gắn bó lâu dài; Trường hợp khách hàng cân nhắc việc tham gia sản phẩm và Trường hợp khách hàng từ chối sản phẩm.

• Kịch bản chốt sales và đặt lịch hẹn với khách hàng: Đây là khâu cuối cùng trong mỗi cuộc gọi telesales. Khi đã giới thiệu thông tin sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng, nhân viên telesales phải xác định được nhu cầu trọng tâm của khách hàng và cảm thấy cần thiết phải xoay chuyển như thế nào để khách hàng tham gia sản phẩm là cần thiết, chính là kịch bản chốt sales. Để chốt sales tốt nhất, kịch bản chốt sale lại có mối liên hệ trực tiếp với kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng.

Ngoài 3 kỹ năng quan trọng trong giao tiếp telesales, 1 nhân viên telesales có thể thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc nắm bắt tri thức của sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị kinh doanh cung cấp. Trước khi nói hay, thì nói đúng trọng tâm vẫn là tiên quyết để tạo độ tin tưởng của khách hàng.

Ngoài ra, 1 nhân viên telesales chuyên nghiệp cũng cần có khả năng nắm bắt xu hướng và phân tích thị trường hàng hóa (dịch vụ) cũng như đối thủ cạnh tranh để hình thành tư duy công việc mạch lạc và nhạy bén nhất. Khả năng này cho phép người bán hàng biết được khách hàng đang có xu hướng mua sắm sản phẩm dịch vụ như thế nào, cái họ cần nhất là gì, điểm thiếu sót trong sản phẩm, dịch vụ bạn đang cung cấp.

Bài viết trên đây đã tổng hợp 3 kỹ năng quan trọng nhất cần có để tìm việc làm telesales, hy vọng có thể giúp ứng viên giải đáp bài toán telesales hiện nay. Để tham khảo những vị trí việc làm tương tự, vui lòng truy cập trang thông tin việc làm và tìm việc miễn phí: Vieclam123.vn.