1. Tìm hiểu chung về điểm chạm khách hàng

1.1. Điểm chạm khách hàng là gì bạn có biết?

Điểm chạm khách hàng có tên gọi khác nữa bằng tiếng Anh đó là (Customer Touchpoints) được hiểu là các điểm tương tác giữa khách hàng với thương hiệu của họ. Sự diễn ra của các tương tác này ở nhiều khu vực nhiều nơi cả ngoại tuyến và trực tuyến để sự ấn tượng với khách hàng tăng thêm sự ấn tượng từ đó mục tiêu marketing được hoàn thành.

Căn cứ vào việc tương tác trong điểm chạm khách hàng để việc giao tiếp với khách hàng có thể tối ưu, tăng thêm trải nghiệm, chiếm trọn tình càng, trong cạnh tranh với thương hiệu khác chiếm ưu thế. 

Điểm chạm khách hàng cần có một số ví dụ có thể nhắc tới đó là bài đăng, quảng cáo trực tuyến, đánh giá emai, sản phẩm, website hoặc từ chính quản lý hay nhân viên của thương hiệu, cửa hàng.

Điểm chạm hiểu một cách đơn giản đó là nội dung, thông điệp hay hành động được sử dụng đối với thương hiệu để thị trường mục tiêu có thể tới gần hơn. Khách hàng sẽ tiếp cận ghi nhớ thương hiệu của bạn hết sức đơn giản dễ dàng khi thông qua điểm chạm.

1.2. Đặc điểm và vai trò

Trước khi mua sắm có thể trải nghiệm được điểm chạm khách hàng gồm có: Các cuộc thảo luận có trên mạng xã hội, quảng cáo, giới thiệu từ người thân người quen, bài đánh giá trên các kênh bán diễn đàn, trực tuyến.

Thông qua những chiến lược tiếp thị điểm chạm khách hàng được tạo ra mục đích để thu hút thêm khách hàng sự chú ý và đối với việc hành trình khách hàng được xây dựng thành công vô cùng quan trọng.

Trong các chiến lược marketing thì điểm chạm khách hàng đóng một vai trò quan trọng:

Tạo ra tác động tích cực cùng sự thú vị trong trải nghiệm của khách hàng.

Để tiếp thị truyền thông và hoạch định những chiến lược thương hiệu thì đó là một nhân tốt hoàn hảo.

Sẽ hỗ trợ giảm thiểu tối đa chi phí tăng thêm sự tương tác hay các cơ hội với khách hàng của mình tốt hơn chất lượng hơn khi xác định đúng các điểm chạm.

Sẽ hỗ trợ thương hiệu của bạn ghi sâu trong tâm trí khách hàng một cách sâu đậm khi tạo ấn tượng sâu sắc từ đó tạo nên sự gắn kết để khách hàng trung thành có thêm trong thương hiệu của mình.

Điểm chạm kỹ thuật số gồm có điểm chạm landing page, Điểm chạm công cụ tìm kiếm như Baidu, Bing, Google, Điểm chạm quảng cáo hiển thị, Điểm chạm mạng xã hội, Điểm chạm email, Điểm chạm blog, Điểm chạm ứng dụng di động, Điểm chạm email,...

2. Trong trải nghiệm khách hàng có những điểm chạm nào?

2.1. Trước khi mua hàng

2.1.1. Tiếp thị trực tuyến

Có thể khẳng định rằng chiến lược truyền thông đem lại sự hiệu quả vô cùng đó là kênh trực tuyến. Có thể kể tới một vài kênh tiếp thị phổ biến như internet, mạng xã hội, website hỗ trợ thương hiệu có các điểm chạm thu hút khách hàng tăng lên nhiều.

2.1.2. Sự kiện và hội chợ

Để quảng bá sản phẩm qua việc tổ chức hội thảo hay các gian hàng thì doanh nghiệp có thể tạo nên sự chất lượng đối với những điểm chạm khách hàng. Nó có vai trò kết nối với khách hàng gần hơn chứ không chỉ làm tăng thêm cơ hội gần hơn dành cho nhà đầu tư. Để thương hiệu được tiếp cận và nuôi dưỡng thì đây là một chiến lược hết sức hữu ích tăng thêm cho đơn hàng của mình tỷ lệ chuyển đổi.

2.2. Trong khi mua hàng

2.2.1. Hỗ trợ và chăm sóc tỉ mỉ cho khách hàng của mình

Thương hiệu có thể trực tiếp tương tác với khách hàng đối với quá trình mua hàng qua những hoạt động hỗ trợ tư vấn cho họ. Có khá nhiều thương hiệu đưa ra được các dịch vụ chương trình chăm sóc khách hàng được hỗ trợ tạo ra sự lý tưởng trong điểm chạm. Điều này đem lại quyết định mua hàng của khách hàng có các ảnh hưởng tích cực.

2.2.2. Tạo trang giới thiệu sản phẩm

Dù bạn đang kinh doanh offline hay online thương hiệu thì đối với điểm chạm này rất cần thiết với các ấn phẩm. Để giới thiệu sản phẩm mang tới khách hàng của mình thì đó được coi là một trong số phương tiện hữu hiệu. Vấn đề mang ra các thông tin sản phẩm, hình ảnh hấp dẫn sinh động hỗ trợ khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm trước khi tiến hành về một số hoạt động mua hàng. Khi ấy vô cùng hiệu quả trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi khi có các nút kêu gọi hành động.

2.2.3. Các trang thương mại điện tử tiến hành xây dựng

Trên gian hàng thương mại điện tử tạo ra các điểm chạm khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp có thêm trải nghiệm khách hàng mục tiêu hay người sử dụng cải thiện đáng kể. Vì nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng ngoài thực tế vô cùng lớn đối với những sàn thương mại điện tử. Đối với thương hiệu của bạn thì đó được coi là một trong các nguồn thu tương đối ổn định.

2.3. Sau khi mua hàng

2.3.1. Phản hồi đánh giá sản phẩm

Cửa hàng sau khi quá trình mua hàng thì có thể liên hệ hoàn toàn và thu thập đánh giá phản hồi của khách hàng về những dịch vụ, sản phẩm. Yếu tố này không chỉ hỗ trợ khách hàng có thương hiệu thấy được sự quan tâm cũng như cho khách hàng có được sự xác định nên nó thật sự hài lòng đối với dịch vụ và sản phẩm đối với bản thân. Từ đó có sự phù hợp trong vấn đề điều chỉnh cũng như có hoạt động kinh doanh tối ưu khách hàng trung thành tăng thêm với cửa hàng dành cho thương hiệu của bạn.

2.3.2. Lời cảm ơn

Không cần quá công kềnh bạn có thể gửi đến khách hàng lời cảm ơn đơn giản qua email, tin nhắn hay lá thư, thiệp để thể hiện sự chân thành tấm lòng của bạn dành cho khách hàng. 

3. Làm cách nào để tăng điểm chạm khách hàng?

3.1. Khách hàng mục tiêu xác định cụ thể rõ ràng

Mọi thương hiệu trên thực tế ngay từ thời điểm việc kinh doanh được bắt đầu thì cần biết rõ đối tượng khách hàng mục tiêu như thế nào. Thương hiệu của bạn có cơ sở căn cứ để lên kế hoạch đúng nhu cầu phù hợp trong việc tiếp cận khách hàng khi xác định chính xác khách hàng mục tiêu.

Hãy cố gắng cụ thể nhất có thể về nghề nghiệp hiện tại, tình trạng hôn nhân, nhân khẩu học,..Kèm theo đó là tìm hiểu về mua hàng, thói quen mua hàng qua lịch sử tiếp xúc, …Thương hiệu có thể đem lại hoàn toàn các trải nghiệm tốt nhất và phù hợp nhất dành cho khách hàng từ thời điểm này.

3.2. Điểm chạm được xác định

Căn cứ vào việc nắm được toàn bộ thời gian, địa điểm, kênh mà khách hàng có thể tiếp xúc đối với thương hiệu xác định được điểm chạm khách hàng đó là: Truyền miệng, truyền thông xã hội, cửa hàng, quảng cáo, điểm bán hàng, website, chương trình khuyến mãi, sản phẩm, đánh giá,....

3.3. Tạo hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng có mục tiêu: Mục đích của việc xây dựng bản đồ là gì? Ai là đối tượng thuộc trong đó có các cơ sở, khía cạnh nào để bạn có thể đánh giá,..

Mục tiêu của khách hàng được xác định: Thương hiệu của bạn có một số vấn đề được hiểu rõ như việc xác định phản hồi, mục tiêu, hồ sơ cá nhân. Vì sao nó có điểm thu hút khách hàng tới với bạn, vì sao khách hàng biết tới thương hiệu của bạn, từ bạn họ cần tìm kiếm điều gì?,..

Liệt kê điểm chạm: Về điều này không nên quá đắn đo rằng nó có thực sự là điểm chạm dành cho khách hàng hay là không. Ới các yếu tố đó hãy liệt kê toàn bộ để họ có thấy được sự tiếp cận hay nhìn thấy của bạn từ đó có thể mua hàng khi mục đích cuối cùng đi tới.

3.4. Xác định kênh tương tác và thời điểm

Sau khi xác định rõ việc cần làm có thể nói việc tìm kiếm cách triển khai hay các kênh đó là sự quan trọng với các yếu tố đó. Được xem một trong số kênh tương tác trong kênh truyền thông trực tiếp đem lại sự hiệu quả cực kỳ to lớn. Để tiếp cận với mỗi nhóm khách hàng của mình bạn có thể tận dụng mọi kênh như quảng cáo, cửa hàng, website, mạng xã hội,..

Vừa rồi là những thông tin đề cập tới điểm chạm khách hàng là gì cũng như đặc điểm vai trò của nó. Hy vọng rằng qua những kiến thức hữu ích trên chủ kinh doanh có thể nắm rõ để tăng tiếp cận và tệp khách hàng mục tiêu chuyển đổi hiệu quả nhất.