1. Thông tin cơ bản về chiến lược CRM

1.1. Hiểu chiến lược CRM là gì?

CRM thực chất là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer relationship management”, được hiểu là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Vì vậy mà chiến lược CRM chính là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng với việc cung cấp các giải pháp giúp doanh nghiệp có thể giao tiếp, tương tác và quản lý khách hàng một cách có hệ thống cũng như hiệu quả hơn. Thông qua đó, các doanh nghiệp có thể tạo dựng được cho mình lượng khách hàng trung thành, đảm bảo được doanh thu, lợi nhuận cũng như sự phát triển mang tính lâu dài.

Khi khách hàng chính là đối tượng mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến thì việc xây dựng một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Và CRM chính là chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, thu hút khách hàng tốt hơn và giữ chân được nhiều khách hàng hơn. Đặc biệt, chiến lược CRM không chỉ tạo dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ở thời điểm hiện tại mà còn hình thành nên sự kết nối bền vững hơn trong tương lai. Do đó mà đây sẽ là một trong những chiến lược vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp khó có thể bỏ qua.

1.2. Chiến lược CRM có những ưu điểm nổi bật nào?

Nếu như chiến lược CRM quan trọng, vậy thì lợi ích khi xây dựng và áp dụng chiến lược này với doanh nghiệp như thế nào?

1.2.1. Cải thiện quy trình kinh doanh

Khi kinh doanh, các doanh nghiệp đều sẽ hướng tới khách hàng, doanh thu và lợi nhuận. Dựa vào chiến lược CRM được xây dựng, doanh nghiệp có thể xem xét lại quy trình kinh doanh của mình, các mục tiêu cụ thể được đặt ra với từng hạng mục kinh doanh nhất định. Nhờ việc xem xét lại này mà doanh nghiệp có thể đánh giá sự phù hợp cũng như xác định các yếu tố cần điều chỉnh. Qua đó, quy trình kinh doanh sẽ được trọn vẹn hơn với chiến lược CRM được xây dựng khi hướng tới khách hàng trong thời điểm triển khai.

1.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu KH

Một trong những lợi ích nổi bật của chiến lược CRM chính là cơ sở dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng một cách hiệu quả thành từng nhóm như KH cũ, KH mới, KH tiềm năng, KH cá nhân hay KH doanh nghiệp,... Nhờ vậy mà doanh nghiệp dễ dàng quản lý cũng như lưu trữ thông tin, dữ liệu khách hàng, hạn chế được việc bỏ sót các cơ hội với việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng tốt hơn. Nhìn chung, khi đã có được một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh thì doanh nghiệp sẽ rất dễ trong việc khai thác để thực hiện các mục đích của mình.

1.2.3. Cải thiện tốc độ xử lý thông tin khách hàng

Tốc độ xử lý thông tin khách hàng là rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng. Bởi việc khách hàng chờ lâu sẽ khiến mức độ hài lòng giảm đi và như vậy thì khả năng chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng hay khách hàng trung thành cũng thấp hơn. Chiến lược CRM sẽ là cách giúp doanh nghiệp cải thiện tốc độ xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu xử lý, sử dụng thông tin khách hàng. Từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng khả năng tỷ lệ chuyển đổi và giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng.

1.2.4. Tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận

Hầu hết các bộ phận kinh doanh, marketing hay chăm sóc khách hàng đều cần sử dụng thông tin khách hàng để phục vụ hiệu quả cho công việc. Với việc sử dụng CRM, các dữ liệu sẽ được đồng bộ một cách nhanh chóng, nhờ đó mà các phòng ban có thể nắm bắt thông tin chi tiết về sự trao đổi giữa các bộ phận với khách hàng ra sao. Từ đó tạo được chiến lược CRM hiệu quả để phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh.

1.2.5. Đánh giá hiệu quả làm việc bộ phận kinh doanh

Việc báo cáo kết quả công việc định kỳ hàng tuần hay hàng tháng là điều tất yếu hiện nay. Tuy nhiên, trong báo cáo có thể xuất hiện những sai số nhất định, thiếu thông tin, dữ liệu,... Sử dụng chiến lược CRM với việc tích hợp tính năng đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp có được báo cáo kinh doanh định kỳ một cách chính xác, đầy đủ và khoa học nhất. Từ đó có thêm cơ sở để nhận định và đánh giá hiệu quả của bộ phận kinh doanh một cách rõ ràng, đúng thực tế hơn.

1.2.6. Giải quyết tốt mâu thuẫn giữa lợi nhuận doanh nghiệp và giá trị khách hàng

Mâu thuẫn mang lại giá trị cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp chính là mâu thuẫn rất dễ gặp phải ở doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có cách xử lý tốt vấn đề này. 

Áp dụng chiến lược CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng hiệu quả, chia khách hàng thành từng nhóm nhất định và thấu hiểu khách hàng tốt hơn. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, hỗ trợ cho việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, giữ chân được khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới dựa trên mối quan hệ với khách hàng được tạo dựng. Giải quyết tốt mâu thuẫn về việc mang lại giá trị cho khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp sẽ là cơ sở để doanh nghiệp có được lòng tin cũng như cơ sở để phát triển ổn định, lâu dài hơn.

1.2.7. Tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận

Sử dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý, lưu trữ và thu thập, tìm kiếm khách hàng. Cùng với đó là các hoạt động gửi email, fax, tin nhắn,... cũng sẽ được tích hợp một cách nhanh chóng. Không chỉ tiết kiệm được chi phí dịch vụ mà chi phí chi trả cho nhân lực thực hiện thủ công cũng được giảm thiểu khá nhiều.

Và với việc giảm chi tiêu, tăng cách thức tiếp cận khách hàng như email, fax, sms,.... thì doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ được cải thiện một cách đáng kể. 

1.2.8. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp

Khi các hoạt động marketing được thực hiện bởi CRM như email, sms hay fax thì logo và tên thương hiệu của doanh nghiệp sẽ luôn được nhắc tới. Điều này giúp cho hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng một cách đồng nhất, khoa học và nhanh chóng

1.2.9. Hỗ trợ đưa ra các quyết định

CRM là chiến lược mang đến sự thống kê một cách chi tiết và tổng quan nhất dựa trên các số liệu được cập nhật và theo dõi. Do đó mà các nhà quản lý có thể dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định dựa trên việc phân tích dữ liệu thông qua CRM.

2. Chiến lược CRM bị tác động bởi những yếu tố nào?

Khi đã hiểu chiến lược CRM là gì thì bạn sẽ cần nắm bắt thêm thông tin về những yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM. Điều này sẽ giúp việc xây dựng chiến lược CRM được hiệu quả và mang lại tác động tích cực hơn cho doanh nghiệp.

Về cơ bản thì chiến lược CRM sẽ bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố sau:

2.1. Chiến lược kinh doanh

Để có thể xây dựng được chiến lược CRM thì bạn sẽ cần khai thác những yếu tố sau ở chiến lược kinh doanh.

- Phân tích về ngành

Phân tích ngành ở đây chính là ngành nghề kinh doanh mà doanh nghiệp đang hoạt động. Bạn cần biết được tiềm năng và cơ hội phát triển của ngành ra sao, quyền lợi của người mua cũng như người bán như thế nào, nguy cơ khi có sản phẩm hay dịch vụ thay thế, phân tích về đối thủ cạnh tranh cũng như sự tác động bởi các yếu tố bên ngoài như công nghệ, môi trường,... 

Sự phân tích kỹ lưỡng sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin chi tiết, đầy đủ. Nhờ vậy mà có thể sắp xếp và chọn lọc thông tin phục vụ tốt cho chiến lược CRM cần được xây dựng.

- Mô hình chiến lược tổng quan

Với mô hình này, bạn cần chú ý tới chiến lược sản phẩm, chiến lược giá,... Bởi những chiến lược này sẽ có sự tác động không nhỏ tới vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng. Do vậy mà bạn sẽ phần nào đo lường được mức ảnh hưởng của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại.

2.2. Chiến lược khách hàng

Khi đã xác định được chiến lược kinh doanh thì tiếp theo, bạn sẽ cần quan tâm tới chiến lược khách hàng.

Những yếu tố khách hàng cần quan tâm có thể kể đến như sau:

- Đặc điểm và phân khúc khách hàng

Khách hàng được phân chia theo từng phân khúc khác nhau sẽ có cách tiếp cận và áp dụng chiến lược CRM khác nhau. Ví dụ như doanh nghiệp B2B có thể chia khách hàng theo ngành, dịch vụ, giá trị được cung cấp,.... Còn doanh nghiệp B2C có thể chia theo địa lý, giới tính, tuổi tác,...

- Chiến lược sản phẩm và thị trường

Sản phẩm mới cho thị trường mới, sản phẩm cũ cho thị trường cũ hay thực hiện so le sản phẩm cũ thị trường mới,... Tất cả đều phải được xác định rõ ràng để chiến lược CRM được xây dựng có cách thức giao tiếp và tiếp cận khách hàng tốt hơn. Tránh việc xây dựng chiến lược một đường nhưng khách hàng lại tiếp thu theo nẻo khác.

- Chiến lược marketing

Với việc triển khai chiến lược marketing thì tùy theo cách phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn chiến lược sao cho phù hợp nhất. Có thể là marketing đại trà (mass marketing) hoặc one -to-one với việc hướng tới từng đối tượng cụ thể hay xây dựng chiến lược dựa trên việc nắm bắt về nhu cầu của khách hàng.

2.3. Cấp độ khách hàng

Khi 2 chiến lược trên đã được xác định rõ ràng thì doanh nghiệp sẽ hình thành chiến lược CRM dựa trên 4 cấp độ sau đây:

- Mức độ thấp nhất: Tập trung vào sản phẩm

Ở mức độ này thì doanh nghiệp sẽ chỉ chú trọng vào sản phẩm và chỉ quan tâm tới việc bán sản phẩm. Còn nhu cầu của khách hàng hay mong muốn thì không quá coi trọng. Đây được xem là mức độ cơ bản nhất.

- Mức độ thứ 2: Có thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Mức độ thứ 2 sẽ là mức độ cao hơn so với mức độ đầu tiên. Điều này có nghĩa là bên cạnh việc tập trung cho sản phẩm thì doanh nghiệp đã chú ý tới khách hàng nhiều hơn. Họ đã có thêm dịch vụ nhằm hỗ trợ các ý kiến khác nhau mà khách hàng đưa ra để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả.

- Mức độ 3: Quản lý chi tiết về thông tin và hành vi khách hàng

Đến với giai đoạn này thì các thông tin của khách hàng đã được doanh nghiệp quản lý và thống kê một cách chi tiết, rõ ràng hơn. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng và xây dựng hiệu quả các chiến dịch marketing dựa trên nhu cầu đó.

- Mức độ 4: Cá nhân hóa

Mức độ cuối cùng cũng là mức độ cao nhất mà chiến lược CRM hướng tới. Ở cấp độ này, mỗi một khách hàng sẽ được đối xử khác nhau và nhận lại giá trị khác nhau dựa trên sự đóng góp của họ với doanh nghiệp và thương hiệu ra sao.

3. Quy trình xây dựng chiến lược CRM 

Một chiến lược CRM hiệu quả và hoàn chỉnh sẽ được xây dựng theo các bước sau đây:

3.1. Bước 1: Đánh giá lại doanh nghiệp

Đầu tiên, doanh nghiệp cần đánh giá lại toàn bộ các chiến lược hiện có của mình, đặc biệt là những chiến lược ảnh hưởng tới CRM. Điều này nhằm tìm ra được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp sẽ phải đối mặt ra sao.

3.2. Bước 2: Xác định mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp với chiến lược CRM

Nếu như đã xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng thì mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới là gì? Việc xác định được mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được cách thức thực hiện phù hợp nhất.

Những mục tiêu có thể kể đến như:

- Đánh giá hiệu quả mức độ hài lòng của khách hàng

- Giảm thời gian gián đoạn trong công  tác quản lý khách hàng

- Rút ngắn chu kỳ mua bán 

- Giảm chi phí trong việc thu hút KH mới

- Tăng tỷ lệ chuyển đổi của các KH tiềm năng thành KH trả tiền,...

Dựa vào mục tiêu này thì DN cũng dễ dàng xác định nguồn lực hiện tại của mình có đáp ứng được hay không và nếu không thì cần có thêm sự hỗ trợ như thế nào để đạt được các mục tiêu đó.

3.3. Bước 3: Xác định KH mục tiêu

Việc hình dung được đối tượng kH cần hướng tới là rất quan trọng để DN có thể tiếp cận KH một cách tốt nhất. “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng". Khi có sự rõ ràng về mặt chân dung kH thì DN sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định nhu cầu, mong muốn và cách để có thể thu hút được sự chú ý của KH. Từ đó sẽ dễ dàng hơn trong hoạt động marketing, bán hàng và CSKH.

3.4. Bước 4: Xác định hành trình KH

Cũng giống như xác định KH mục tiêu, DN cần biết được hành trình KH như thế nào. Mỗi một KH sẽ có hành trình mua hàng khác nhau. Vì vậy mà việc nhận biết, phân loại và sắp xếp sẽ là cách để DN có được những thông tin chi tiết cho từng phân khúc KH để đưa ra được chiến lược tiếp cận phù hợp nhất.

3.5. Bước 5: Đánh giá đối thủ và xác định vị thế DN

Việc đánh giá đối thủ và xác định vị thế DN là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp DN biết được vị trí của mình ở đâu trên bản đồ thị trường, những điểm mạnh, điểm yếu hiện tại ra sao. Tìm hiểu những vấn đề này sẽ giúp DN biết được những điểm còn tồn đọng và học tập được những điểm mạnh của đối thủ để cải thiện DN tốt hơn. Nhờ đó gia tăng được lợi thế cạnh tranh và mức độ ảnh hưởng.

3.6. Bước 6: Triển khai và đánh giá

Đến đây thì chiến lược CRM đã được hình thành và DN đưa vào áp dụng. Trong quá trình này, việc tối ưu chiến lược là rất quan trọng bởi sự biến đổi về nhu cầu của KH là mỗi ngày. Vì thế mà DN luôn cần tìm hiểu, đánh giá KH để không bỏ lỡ bất kỳ cách tiếp cận phù hợp nào.

Trên đây là toàn bộ thông tin về chiến lược CRM mà vieclam123.vn muốn gửi tới bạn đọc. Mong rằng, bài viết đã giúp bạn giải đáp chi tiết về chiến lược CRM là gì cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược này.