1. Chatbot là gì? Chatbot hoạt động như thế nào?

1.1. Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình máy tính được lập trình bởi con người. Chatbot mô phỏng hoạt động trò chuyện, trao đổi thông tin của con người thông qua văn bản hoặc giọng nói.

Hiện nay, bạn có thể bắt gặp chatbot trên website của hầu hết tất các doanh nghiệp. Chatbot đôi khi có tác dụng thay thế cho nhân viên trực tổng đài và có thể xử lý một số tác vụ đơn giản đã được lập trình từ trước.

Chi phí để tạo ra và duy trì chatbot thấp hơn nhiều  so với mức lương trả cho nhân viên hỗ trợ khách hàng, tính trong cùng một khoảng thời gian. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được “giải phóng” nhiều hơn về thời gian và công việc, có thể đảm nhận thêm nhiều công việc khác.

Chatbot giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng khi có thể tương tác với khách vào bất kỳ thời gian nào. Với những tương tác chưa được lập trình trước thì tín hiệu sẽ được gửi về bộ phận chăm sóc khách hàng để nhân viên xử lý.

1.2. Chatbot hoạt động như thế nào?

Có nhiều loại chatbot khác nhau dựa trên mức độ phức tạp của chương trình được lập trình. Thông thường, dựa trên cơ chế hoạt động thì chatbot được chia thành hai loại là “Stateless chatbot” và “Stateful chatbot”.

“Stateless chatbot” là loại chatbot không lưu trữ dữ liệu và kém thông minh hơn loại còn lại. Loại chatbot này sẽ tiếp cận với mọi cuộc trò chuyện giống như là nó đang tương tác với một khách hàng mới. Nó sẽ không phân biệt được rằng mình đang “trò chuyện” với cùng một người hay nhiều người khác nhau.

Ngược lại, “Stateful chatbot” thông minh hơn nhiều. Nó có thể thay đổi cách thức “trò chuyện” với khách hàng thông qua những dữ liệu hoặc tương tác trong quá khứ. Loại chatbot này sẽ không đưa ra những câu trả lời một cách cứng nhắc và chỉ trả lời những câu hỏi đúng với khuôn khổ được lập trình.

Doanh nghiệp có thể sử dụng nguyên mẫu chatbot được cung cấp từ các nhà cung cấp dịch vụ chatbot, hoặc tùy biến để phù hợp hơn với đặc trưng của mình. Bên cạnh đó, khi triển khai chatbot, nhà phát triển cần lựa chọn bộ công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên phù hợp với phương thức giao tiếp của chúng. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp triển khai chatbot tương tác với người dùng thông qua giọng nói thì chatbot cần được trang bị bộ nhận dạng và xử lý giọng nói.

Chatbot cũng sẽ được lập trình khả năng tương tác với khách hàng ở mức độ cơ bản hoặc chuyên sâu hơn. Thông thường chatbot chỉ được lập trình để khai thác một số thông tin cơ bản của khách hàng và trả lời một số câu hỏi thường gặp.

2. Tại sao chatbot được sử dụng phổ biến?

Chatbot được sử dụng phổ biến nhất trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhằm gia tăng doanh số bán hàng hoặc hiệu suất phản hồi khách hàng. Việc sử dụng chatbot không chỉ hiệu quả mà còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và sức lao động của con người. Nguyên nhân là bởi vì chatbot có thể trả lời hàng ngàn câu hỏi lặp đi lặp lại của hàng ngàn khách hàng khác nhau. Trong khi đó, nhân viên có thể xử lý các công việc khác.Việc sử dụng chatbot để thực hiện một số công việc đơn giản giúp tăng năng suất làm việc chung cho cả một bộ phận hoặc phòng ban.

3. Con đường phát triển của chatbot

3.1. Ý tưởng ban đầu về chatbot

Ban đầu, chatbot được phát triển với ý tưởng tạo ra một chương trình máy tính có thể tự động trả lời tin nhắn được gửi đến từ khách hàng. Khi đó chatbot chỉ được xây dựng bằng những thuật toán, những dòng code đơn giản.

Theo sự phát triển của công nghệ và lập trình, hiện nay các nhà phát triển đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra những chatbot thông minh hơn và có thể đảm nhiệm nhiều tác vụ hơn. Chabot càng thông minh thì lượng dữ liệu mà nó yêu cầu càng nhiều. Chẳng hạn, chatbot giao tiếp với con người thông qua giọng nói càng thu thập được nhiều dữ liệu âm thanh thì càng có khả năng nhận biết và tương  tác tốt hơn.

3.2. Phân loại chatbot

So với việc sử dụng nhân viên trực tổng đài hoặc trực page kiểu truyền thống, rõ ràng chatbot mang lại hiệu quả lớn hơn trong khi chi phí đầu tư vào chatbot lại nhỏ hơn.

Mặc dù ngày càng phổ biến hơn, nhưng có vẻ như chatbot vẫn còn là một công cụ khá mới mẻ. Để có một cái nhìn tổng quan hơn về chatbot, chúng ta hãy cùng tìm hiểu xem hiện nay có  bao nhiêu loại chatbot đang được sử dụng nhé!

3.2.1. Chatbot trả lời theo kịch bản

Đây là loại chatbot cơ bản nhất và có nguyên tắc hoạt động mang tính máy móc nhất. Chatbot loại này chỉ có thể tương tác nếu khách hàng đặt câu hỏi khớp với kịch bản đã được lập trình từ trước.

Một hình thức khác của loại chatbot này đó là chatbot sẽ đưa ra một danh sách các lựa chọn mẫu hoặc câu hỏi mẫu và khách hàng sẽ lựa chọn câu hỏi theo nhu cầu tìm hiểu thông tin của mình. Sau đó chatbot sẽ dựa vào lựa chọn của khách hàng để phản hồi thông tin từ kho dữ liệu đã được lập trình sẵn.

3.2.2. Chatbot nhận dạng từ khóa

Chatbot nhận dạng từ khóa thông minh hơn chatbot trả lời theo kịch bản có sẵn. Nó sẽ lọc và nhận dạng các từ khóa có trong phản hồi của khách hàng và phản hồi lại theo các từ khóa đó. Chatbot loại này được ứng dụng công nghệ AI để tăng tốc độ phản hồi.

3.2.3. Hybrid chatbots

Hybrid chatbots cò được hiểu là chatbot “lai”. Loại này là sự kết hợp giữa chatbot trả lời cho kịch bản và chatbot nhận dạng từ khóa. Thông thường, tính năng nhận dạng từ khóa sẽ được ưu tiên hơn. Tuy nhiên, nếu tính năng này hoạt động không hiệu quả thì khách hàng có thể sử dụng các lựa chọn trong menu để thay thế.

3.2.4. Contextual chatbot

Contextual chatbot chính là loại chatbot hoạt động theo ngữ cảnh. Loại chatbot này có cơ chế hoạt động phức tạp hơn tất cả những loại trước và cùng yêu cầu nhiều cơ sở dữ liệu hơn.

Dữ liệu từ những tưởng tác của khách hàng đều được ghi chép lại nhằm mục đích cải thiện trí thông minh cho chatbot. Thay vì nhận diện từ khóa và đối chiếu với cơ sở dữ liệu, contextual chatbot nhận diện yêu cầu của khách hàng để phân tích và đưa ra phản hồi một cách chính.

3.2.5. Chatbot nhận diện và trả lời bằng giọng nói

Đây là hình thức phát triển cao cấp nhất của chatbot. Có thể nói, chatbot loại này là tiêu chí cho con đường phát triển của chatbot. Chatbot sẽ “nghe” giọng nói khách hàng, tìm kiếm thông tin trong cơ sở dữ liệu và (có thể) trả lời lại bằng giọng nói hoặc hình thức khác. Để chatbot này hoạt động hiệu quả thì cần đi kèm với API nhận diện giọng nói và chuyển đổi văn bản thành giọng nói.

Như vậy, qua những thông tin được tổng hợp và chia sẻ trong bài viết, bạn đọc đã hiểu được chatbot là gì và chatbot hoạt động như thế nào. Sử dụng chatbot mang lại nhiều hiệu quả đáng kinh ngạc, nhưng cũng có khá nhiều thách thức. Trong tương lai, khi công nghệ AI phát triển hơn thì chatbot cũng sẽ theo đà đó mà phát triển hơn nữa. Chatbot nhận diện và trả lời bằng giọng nói sẽ trở thành tương lai trong lĩnh vực này.