1. Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người đứng đầu phòng chăm sóc khách hàng trong một công ty/ doanh nghiệp, trong đó sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức, điều phối và quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng (customer care) sao cho có thể cung cấp tốt nhất các dịch vụ chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng tham gia vào sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Trong doanh nghiệp, trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ phải đảm bảo rằng khách hàng đang hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng nghĩa với việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ phải xử lý tất cả những khiếu nại từ khách hàng.

Tham khảo thêm: Mẫu cv nhân viên chăm sóc khách hàng được ưa chuộng nhất hiện nay.

2. Mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Là người đứng đầu phòng chăm sóc khách hàng, trưởng phòng khách hàng không chỉ chịu trách nhiệm tức thời, mà còn phải duy trì lâu dài mục tiêu “giữ chân khách hàng”. Đây vừa là nguyên tắc hoạt động, vừa là kim chỉ nam có tính định hướng cho phòng chăm sóc khách hàng nói chung, trưởng phòng chăm sóc khách hàng nói riêng. Và muốn làm được điều đó, bất cứ trưởng phòng dịch vụ khách hàng nào cũng sẽ phải thực hiện những nhiệm vụ công việc sau đây.

2.1. Duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng

Một trong những khó khăn lớn nhất của hoạt động kinh doanh là giữ chân khách hàng. 

Trong thực tế, khi sản phẩm mới ra mắt, việc một doanh nghiệp có thể bán tối ưu sản lượng sản phẩm không phải là điều quá khó khăn, thậm chí việc vượt chỉ tiêu kinh doanh bán hàng cũng là điều không hiếm gặp. Thế nhưng để khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ, khiến khách hàng có xu hướng gắn bó lâu dài hơn với công ty lại là thách thức có tính thời đại cho người làm kinh doanh. Chưa kể đến những tình huống kinh doanh xấu ập đến do những nguyên nhân chủ quan/ khách quan, thí dụ như: chất lượng sản phẩm có vấn đề, lỗi sản phẩm, lỗi kỹ thuật, hàng hóa không đúng như mô tả, thiếu số lượng hàng hóa bán ra cho khách, thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt khiến khách hàng phật ý, bài chơi xấu của đối thủ cạnh tranh, …

Nếu những tình huống, sự cố phát sinh như vậy xảy ra, trưởng phòng dịch vụ khách hàng sẽ là người đầu tiên tiếp nhận xử lý, đưa ra các kế hoạch hành động và chỉ đạo nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện=> bản chất là cung cấp các dịch vụ xoa dịu - làm hài lòng khách hàng. Làm được điều đó cũng chính là thành công đến 90% trong việc duy trì, mở rộng mối quan hệ khách hàng.

2.2. Quản lý nhân sự

Nhân sự phòng chăm sóc khách hàng được gọi là nhân viên chăm sóc khách hàng (customer care), tất cả đều đứng dưới quyền hành của trưởng phòng chăm sóc khách hàng, chịu sự điều phối công việc, thưởng/ phạt trong quyền hạn của trưởng phòng.

Về mảng nhân sự, trưởng phòng chăm sóc khách hàng có nghĩa vụ và quyền hạn thực hiện các công việc chính sau:

• Hỗ trợ tuyển dụng/ tham gia tuyển dụng/ giám sát hoạt động tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

• Phổ biến quy chế chung

• Đào tạo và đảm bảo chất lượng nhân sự

• Phân công công việc cho từng bộ phận

• Giám sát hoạt động công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, về: tiến độ công việc, chất lượng công việc, năng lực nhân viên, phản ánh bằng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như doanh thu đưa lại từ dịch vụ khách hàng

• Khen thưởng hoặc khiển trách nhân viên trong từng trường hợp cụ thể

• Đặt ra mục tiêu kinh doanh cho phòng dịch vụ khách hàng, tổ chức các cuộc họp nhân viên nội bộ và yêu cầu nhân viên tham gia đầy đủ

2.3. Tổ chức, điều phối và quản lý dịch vụ 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng gắn liền với nhân viên chăm sóc khách hàng. Không thể có dịch vụ nào tách rời nhân viên. Và những dịch vụ này sẽ do người đứng đầu tổ chức, điều phối, quản lý - đó chính là trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Nói cách khác, trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ đi đầu tàu trong việc cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn/ hài lòng khách hàng (mặc dù có thể về phạm vi công việc thì trưởng phòng dịch vụ khách hàng sẽ không phải trực tiếp tham gia vào).

mô tả công việc tưởng phòng cskh

Trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp:

• Quản lý phần mềm chăm sóc khách hàng

• Nắm bắt sát sao chất lượng dịch vụ được phản ánh bằng mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ gắn bó, tỷ lệ phản hồi tích cực, tỷ lệ khiếu nại, khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên, ..

• Điều chỉnh dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế

• Cung cấp/ loại bỏ những dịch vụ khách hàng trong những tình huống cụ thể 

2.4. Xây dựng và triển khai các kế hoạch/ dự án chăm sóc khách hàng

Tùy từng đơn vị kinh doanh (doanh nghiệp), nhưng hầu như hằng quý trưởng phòng dịch vụ khách hàng sẽ phải đề xuất hoặc trực tiếp đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Muốn làm được điều đó, trưởng phòng dịch vụ khách hàng không chỉ là người nắm bắt tốt nhất các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, theo dõi, kiểm soát sát sao thị hiếu khách hàng mà còn phải phân tích để nhìn nhận đúng đắn hướng đi của thị trường.

2.5. Xử lý tình huống 

Thường thì những tình huống chăm sóc khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý. Tuy nhiên trong thực tế, những tình huống/ sự cố khó phát sinh mà nhân viên chăm sóc khách hàng không thể giải quyết được hoặc nằm ngoài quyền hạn của nhân viên chăm sóc khách hàng thì trưởng phòng phải ra mặt. Thường thì những tình huống trưởng phòng phải giải quyết sẽ liên quan đến tình huống lâu dài hoặc ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu sản phẩm.

2.6. Một số nhiệm vụ công việc khác

- Gặp gỡ đối tác

- Tiếp xúc với khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng

- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quyền hạn

- Xây dựng các báo cáo chăm sóc khách hàng

- Hỗ trợ đề đạt ý kiến của nhân viên đến ban lãnh đạo

- Thực hiện một số chỉ thị công việc khác theo yêu cầu của cấp trên

3. Những điều nên biết khi tìm việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Từ bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng như trên có thể thấy rằng, để làm tốt công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng không khó. Tuy nhiên trước đó, trong công tác tìm việc nếu muốn đạt được hiệu quả cao thì bạn cần thiết nắm được những thông tin cơ bản liên quan. Thí dụ: phòng chăm sóc khách hàng là gì, yêu cầu tuyển dụng bắt buộc đối với vị trí trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, lương trưởng phòng chăm sóc khách hàng, trưởng phòng chăm sóc khách hàng và các cách gọi tên thông dụng trong thị trường tìm việc (tuyển dụng), ...

3.1. Yêu cầu tuyển dụng trưởng phòng chăm sóc khách hàng

3.1.1. Về bằng cấp, chuyên môn

• Tốt nghiệp cao đẳng/ đại học các chuyên ngành khối kinh tế, quản trị kinh doanh và các nhóm ngành liên quan

• Chuyên môn theo bằng cấp

3.1.2. Về kiến thức

• Thị trường

• Sản phẩm

• Khách hàng

• Cơ hội kinh doanh, thị hiếu tiêu dùng

3.1.3. Về kỹ năng

- Kỹ năng cứng

• Kỹ năng nắm bắt tâm lý và chăm sóc khách hàng

• Kỹ năng nghiên cứu thị trường

• Thành thạo các phần mềm chuyên dụng trong quản lý khách hàng (ứng dụng công nghệ)

• Xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng đặc thù

• Kỹ năng lập kế hoạch và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp thị

• Kỹ năng viết báo cáo

• Kỹ năng làm việc và chỉ đạo nhóm

- Kỹ năng mềm

• Kỹ năng giao tiếp

• Kỹ năng quan sát, lắng nghe

• Kỹ năng thuyết trình

• Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

• Kỹ năng quản lý thời gian

3.1.4. Về kinh nghiệm

Kinh nghiệm tối thiểu 02 năm vị trí tương đương, 03 năm chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm, telesales, ...

3.1.5. Năng lực liên quan

• Có tố chất lãnh đạo

• Hiểu biết về chuyên môn, nghiệp vụ sâu

• Nhạy bén với thị trường, có khả năng nghiên cứu, phân tích và đưa ra quyết định nhanh chóng

• Có tinh thần trách nhiệm với công việc, thái độ làm việc nghiêm túc, cầu tiến

• Nắm vững và hiểu sâu sắc về bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

3.1.6. KPI công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

• Mức độ có thiện cảm của khách hàng

• Mức độ hài lòng của khách hàng

• Tỷ lệ gắn bó của khách hàng

• Tỷ lệ phản hồi của khách hàng với dịch vụ chăm sóc

• Tỷ lệ và mức độ khiếu nại khách hàng

• Doanh thu đưa lại từ dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2. Phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Hiện nay hầu như doanh nghiệp nào cũng có phòng chăm sóc khách hàng. 

Vậy phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Bản chất của phòng chăm sóc khách hàng là một bộ phận công việc trong đó sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng tham gia (mua) sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

Phòng chăm sóc khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp, phản ánh mức độ quan tâm và thái độ kinh doanh của đơn vị kinh doanh - được đánh giá là một trong những bộ phận giữ vai trò quan trọng nhất kết nối khách hàng, tạo thiện cảm và quyết định xu hướng gắn bó lâu dài của khách hàng với sản phẩm.

3.3. Trưởng phòng chăm sóc khách hàng còn tên gọi nào khác?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng còn có một số tên gọi phổ biến khác như: trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng.

Cách gọi tên khác nhau không làm thay đổi bản chất công việc, vị trí (chức vụ) cũng như bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do sự quy định của quy mô kinh doanh, vùng miền và đặc trưng ngôn ngữ.

3.4. Lương trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Mức lương của trưởng phòng dịch vụ khách hàng luôn nằm trong top thu nhập cao, tuy nhiên không cố định. 

Theo dữ liệu tổng hợp được từ 209 mẫu việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng đăng tuyển mới nhất trên web Vieclam123.vn, có thể tạm chia thành 5 mức lương chính cho công việc này như sau:

• Mức lương thấp nhất: 6 - 7 triệu/ tháng

• Mức lương phổ biến: 15 triệu/ tháng

• Mức lương trung bình: khoảng 17 triệu/ tháng

• Mức lương cao: dao động từ 18 - 25 triệu/ tháng

• Mức lương cao nhất: 45 triệu/ tháng

lương trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Lý giải về sự chênh lệch mức lương trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Dù tính chất công việc (phản ánh bằng đầu việc phải thực hiện) của các trưởng phòng dịch vụ khách hàng không có nhiều khác biệt, tuy nhiên trong thực tế thu nhập của mỗi trưởng phòng chăm sóc khách hàng là khác nhau. Sở dĩ có sự khác biệt trên là do sự tác động của nhiều yếu tố như: kinh nghiệm làm việc, năng lực thực tế, KPI đạt được của phòng chăm sóc khách hàng, lĩnh vực kinh doanh, quy mô kinh doanh, thâm niên, …

• Kinh nghiệm làm việc: kinh nghiệm làm việc thường là yếu tố quyết định trực tiếp đến lương xuất phát điểm của trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Kinh nghiệm càng cao thì lương trưởng phòng chăm sóc khách hàng càng cao. Ngược lại, kinh nghiệm càng thấp thì lương trưởng phòng chăm sóc khách hàng càng thấp. Mối quan hệ tỷ lệ thuận phổ biến giữa kinh nghiệm làm việc với mức lương như vậy khiến kinh nghiệm trở thành một trong những yếu tố dễ deal lương nhất với người lao động hiện đại.

• Năng lực thực tế: năng lực thực tế được phản ánh bằng khả năng tổ chức, điều hành, quản lý nhân sự chăm sóc khách hàng. Thường thì trưởng phòng khách hàng sẽ không phải tham gia trực tiếp vào công tác chăm sóc khách hàng, nhưng với cương vị trưởng bộ phận, trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ phải đưa ra những kế hoạch, giải pháp để tạo ra và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trưởng phòng chăm sóc khách hàng cũng sẽ chịu trách nhiệm về các kết quả chăm sóc. Kết quả cuối cùng của công tác chăm sóc khách hàng là mức độ thiện cảm, gắn bó và xu hướng sử dụng lâu dài của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

• KPI dịch vụ chăm sóc khách hàng: hiện nay, KPI phổ biến nhất cho công tác chăm sóc khách hàng được đánh giá thông qua 6 tiêu chí chính - (1) mức độ thiện cảm, (2) mức độ hài lòng, (3) tỷ lệ gắn bó, (4)  tỷ lệ phản hồi (tích cực), (5) tỷ lệ khiếu nại, và (6) doanh thu đưa lại từ dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Lĩnh vực kinh doanh: lĩnh vực kinh doanh bao giờ cũng trả lời cho câu hỏi “bán sản phẩm/ dịch vụ nào?” - là yếu tố chắc chắn quyết định trực tiếp và mấu chốt đến thu nhập của trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Bởi như bạn biết, trong thị trường Việt Nam hiện nay, bản thân các mặt hàng (sản phẩm, dịch vụ) không bao giờ nằm trong mối quan hệ ngang giá => doanh thu chênh lệch => chênh lệch mức lương.

Ví dụ: doanh thu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm bảo bao giờ cũng cao hơn doanh thu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm đồ dùng gia dụng.

• Quy mô kinh doanh: quy mô kinh doanh là cửa hàng nhỏ, chuỗi cửa hàng, doanh nghiệp/ công ty vừa và nhỏ hay đại doanh nghiệp (tập đoàn) cũng không nằm ngoài danh sách những yếu tố tác động đến lương của trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Và về cơ bản thì cũng như các yếu tố khác, trong mức thống kê tương đối thì quy mô doanh nghiệp càng lớn (phản ánh tính thương hiệu) sẽ có chế độ đãi ngộ càng tốt, trong đó có chế độ mức lương.

• Thâm niên: thâm niên cũng là một yếu tố khác tác động đến lương (thu nhập) của trưởng phòng chăm sóc khách hàng - phản ánh mức độ gắn bó và cống hiến của trưởng phòng cho doanh nghiệp. Không phải doanh nghiệp nào cũng deal lương theo thâm niên cho người lao động, thế nhưng nếu có chính sách này thì chắc chắn sẽ là mối quan hệ tỷ lệ thuận giúp những trưởng phòng chăm sóc khách hàng có thể tối ưu thu nhập, thậm chí năm bắt những cơ hội thăng tiến trong kinh doanh.

3.5. Việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng mới nhất trên web Vieclam123.vn

Mặc dù mạng xã hội rất phổ biến trong cung ứng việc làm cho người lao động hiện đại thời công nghệ số, song đối với vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp lại ưu tiên tuyển dụng trên website. Chính vì vậy, để tối ưu hiệu quả tìm kiếm và tiếp cận việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn có thể truy cập trang đăng tin tuyển dụng trưởng phòng chăm sóc khách hàng Vieclam123.vn với những mô tả chi tiết công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng từ a - z trên cả nước.

Tại đây, bạn có thể tiếp cận việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng từ 1 trong 3 tính năng sau:

• Tính năng tìm kiếm

Tìm kiếm là tính năng (chức năng) đơn giản và dễ thao tác nhất, giúp các bạn có thể tiếp cận rộng rãi cơ hội việc làm trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng phạm vi toàn quốc. Tương tự như google, tính năng này cho phép người dùng có thể search từ khóa chính trên giao diện. Ví dụ, muốn tìm việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn chỉ cần thao tác: truy cập vào trang => “Việc làm” => search từ khóa “việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng”/ “trưởng phòng dịch vụ khách hàng” => kết quả

• Tính năng lọc

Lọc việc cũng là một trong những cách tìm việc tốc độ và cho ra kết quả chính xác đến 99% được Vieclam123.vn hỗ trợ người dùng. Thao tác: truy cập vào trang => “Việc làm” => “Lọc” => “Lọc việc”

Với tính năng này, ứng viên có thể tiếp cận cơ hội việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng đến tối ưu theo: kinh nghiệm làm việc/ cấp bậc/ mức lương/ hình thức làm việc

• Tính năng tạo CV

Nhờ sự hỗ trợ thông minh của công nghệ AI, tạo CV xin việc online trên trang không chỉ giúp người dùng có thể tiết kiệm các chi phí cơ hội trong việc chuẩn bị hồ sơ xin việc (công thiết kế CV, thời gian tạo CV, tính hiệu quả - khoa học của CV, …) mà còn hỗ trợ tốt nhất người lao động hiện đại trong tiếp cận cơ hội việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng chất lượng cao.

Hướng dẫn 5 bước tạo CV điện tử trên trang Vieclam123.vn:

• Bước 1: Truy cập vào trang web theo địa chỉ: https://vieclam123.vn/

• Bước 2: Đăng ký tài khoản ứng viên bằng email/ gmail

• Bước 3: Chọn mẫu CV phù hợp nhất cho vị trí công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng trong mục “CV theo ngành nghề” => “Chăm sóc khách hàng” => “Dùng mẫu này”

• Bước 4: Cập nhật thông tin vào mẫu CV chăm sóc khách hàng đã c

• Bước 5: Tải CV lên trang và lưu CV về máy 

Thông tin việc làm chăm sóc khách hàng mới nhất được cập nhật hằng giờ, hằng ngày trên trang Vieclam123.vn.

4. Tuyển dụng trưởng phòng chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm toàn quốc

Tuyển trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại Hà Nội, TP HCM và các tỉnh, yêu cầu có kinh nghiệm với một số nội dung cơ bản sau:

4.1. Vị trí công việc

- Tên công việc, chức danh: trưởng phòng chăm sóc khách hàng

- Cấp bậc: trưởng phòng

- Hình thức làm việc: full time

- Thời gian làm việc: giờ hành chính

- Địa điểm làm việc: toàn quốc

4.2. Yêu cầu công việc

- Yêu cầu bằng cấp, chuyên môn: bằng cao đẳng/ đại học trở lên các chuyên ngành quản trị kinh doanh, kinh tế và các ngành liên quan

- Yêu cầu kiến thức: kinh doanh, kinh tế, thị trường, thị hiếu tiêu dùng

- Yêu cầu kỹ năng: kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kỹ năng tin học và sử dụng thành thạo công nghệ trong quản lý khách hàng

- Yêu cầu kinh nghiệm: tối thiểu 1 - 3 năm vị trí chăm sóc khách hàng, quản lý hoặc tương đương

- Những tố chất và yêu cầu khác: có trách nhiệm với công việc, nắm vững bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng công việc chung và yêu cầu đặc thù do đơn vị đưa ra, đảm bảo KPI

4.3. Mô tả công việc

- Theo dõi, kiểm soát và tổng hợp các chỉ số đánh giá từ khách hàng

- Xây dựng và triển khai các chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp tốt nhất dịch vụ chăm sóc khách hàng cho người dùng

- Quản lý các kênh thông tin dịch vụ khách hàng

- Quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ từ nhân viên

- Quản lý chi phí dịch vụ

- Báo cáo công việc và đảm bảo KPI phòng dịch vụ khách hàng

4.4. Quyền lợi được hưởng

- Lương cứng + KPI

- Thưởng doanh số

- Chế độ đãi ngộ nhân viên theo quy chế chung của công ty: trợ cấp, phụ cấp, du lịch, nghỉ mát, …

- Được đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định Nhà nước

5. Kết luận

Trên đây là bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng chi tiết nhất, được Vieclam123.vn tổng hợp và chia sẻ đến bạn đọc, mong rằng sẽ trở thành tư liệu hữu dụng cho các bạn trong quá trình tìm kiếm việc làm.

Tham khảo thông tin việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng mới nhất trên website Vieclam123.vn. Địa chỉ truy cập: https://vieclam123.vn/.