1. Giải thích tiếp cận khách hàng là gì?

Tiếp cận khách hàng được biết đến là một khâu trong quy trình bán hàng tổng thể. Hoạt động này được thực hiện nhằm giúp đội ngũ bán hàng xác định được nhu cầu của khách hàng, qua đó, xây dựng được quy trình bán hàng sao cho phù hợp nhất với từng nhóm đối tượng được hướng đến.

Hiểu một cách đơn giản thì tiếp cận khách hàng sẽ là cầu nối để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình. Từ đó, đưa ra được các chiến lược bán hàng cụ thể, hiệu quả nhất, nhằm tăng sự thu hút và kích thích quá trình mua hàng ở khách hàng.

Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt bước tiếp cận khách hàng thì sẽ có được cho mình những thông tin quan trọng và ý nghĩa cho một quy trình trao đổi đầy thuyết phục với khách. Bởi mục tiêu cuối cùng hướng đến sẽ là những con số. Do vậy mà khách hàng có bị hấp dẫn hay không sẽ phụ thuộc vào khả năng thuyết phục cũng như đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn từ doanh nghiệp.

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là rất lớn. Nếu như không tìm kiếm cho mình một lợi thế cạnh tranh riêng biệt thì sẽ rất khó để doanh nghiệp nâng cao được doanh thu, lợi nhuận cũng như giữ được thị phần và vị thế của mình trên thị trường. Việc tiếp cận khách hàng được xem như một sự thấu hiểu về mặt tâm lý của doanh nghiệp với đối tượng mục tiêu hướng đến. Do vậy mà triển khai tốt hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp có được hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng.

2. Cách cách tiếp cận khách hàng và những khó khăn liên quan

2.1. Các cách tiếp cận khách hàng phổ biến

Để tiếp cận khách hàng thì bạn có thể thực hiện theo rất nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, tựu chung lại thì sẽ có 2 cách tổng hợp như sau:

2.1.1. Tiếp cận khách hàng trực tiếp

Đối với cách tiếp cận khách hàng trực tiếp thì sẽ tốn khá nhiều chi phí cũng như thời gian, nhưng bù lại, hiệu quả của cách này cũng được đánh giá là vô cùng khả quan.

Những cách tiếp cận khách hàng trực tiếp có thể là tư vấn 1-1, tư vấn thông qua tờ rơi, hội thảo,.... Việc tư vấn tốt với nội dung truyền tải đúng nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin với khách hàng, đồng thời, tăng khả năng thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tuy nhiên, khi thực hiện theo cách này, bạn sẽ cần phải xây dựng một nội dung tư vấn cực kỳ chi tiết và bao hàm cả những vấn đề phát sinh. Bởi nếu gặp phải các khách hàng khó tính thì cho dù có nói cả ngày cũng chưa mang lại kết quả gì khả quan.

2.1.2. Tiếp cận khách hàng online

Trong thời đại công nghệ số như hiện nay thì việc tiếp cận khách hàng online trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Bởi ai cũng dành khá nhiều thời gian để hoạt động trên không gian mạng, dù cho học tập, làm việc hay giải trí. Vì vậy mà doanh nghiệp nên tận dụng sự lan truyền nhanh chóng của internet để tiếp cận tới đối tượng mục tiêu của mình.

Những cách tiếp cận khách hàng online như thông qua, SMS, Zalo, Facebook, gmail, website,... Với cách tiếp cận này, việc tiếp cận khách hàng được tiến hành nhanh chóng hơn, nhiều hơn, ít chi phí hơn nhưng khả năng tạo dựng niềm tin cũng như sức thuyết phục sẽ kém hơn khá nhiều. 

Mỗi cách tiếp cận khách hàng đều sẽ có những ưu nhược điểm riêng. Vì thế mà doanh nghiệp sẽ cần có sự chọn lọc để triển khai các cách phù hợp với từng tình huống. Sự phối hợp các cách tiếp cận với nhau sẽ mang đến hiệu quả cao hơn rất nhiều.

2.2. Những khó khăn khi tiếp cận khách hàng

Việc tiếp cận khách hàng ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ khó khăn hơn rất nhiều bởi sự hạn chế về tiềm lực. Do đó mà ở mỗi một giai đoạn tiếp cận khác nhau, các khó khăn cũng sẽ có những vấn đề được đặt ra, đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự tính toán cụ thể.

2.2.1. Ở giai đoạn nhận biết

Vì là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên khả năng truyền thông quảng bá là không cao. Vì vậy mà khách hàng sẽ không có quá nhiều thông tin về doanh nghiệp cũng như thương hiệu của bạn. Điều này dẫn đến việc nhận biết về doanh nghiệp một cách thụ động ở khách hàng là cực kỳ thấp.

2.2.2. Ở giai đoạn thu hút

Với giai đoạn này, khó khăn cũng sẽ tương tự như nhận biết. Bởi vì sự hạn chế về năng lực mà doanh nghiệp không có cách thức quảng cáo, thu hút hiệu quả, độ phủ sóng chưa thực sự cao. Vì vậy mà việc thu hút được các khách hàng mục tiêu là rất khó, nhất là khi sự đầu tư vào các kênh truyền thông còn hạn chế.

2.2.3. Ở giai đoạn tìm hiểu

Đến với giai đoạn này, khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm thông tin để đưa ra quyết định mua hàng của thương hiệu nào. Và khi doanh nghiệp không có cách thức quảng bá một cách chuyên nghiệp, rộng rãi thì sẽ rất khó để khách hàng nắm bắt được thông tin và chọn lựa. Điều này cũng sẽ dẫn tới sự khó khăn trong việc tạo dựng lòng tin cũng như thuyết phục khách hàng.

2.2.4. Giai đoạn hành động và ủng hộ

Ở giai đoạn này, khách hàng đã xác định được thương hiệu mà họ sẽ lựa chọn là gì. Tuy nhiên, việc từ khách hàng trở thành khách hàng thân thiết lại cả một quãng đường dài nữa thì doanh nghiệp mới có thể nhận được. Bởi khi là khách hàng, họ có những trải nghiệm mua hàng không tốt, điều này sẽ khiến khách hàng từ chối và hạn chế tiếp tục sử dụng trong những lần tiếp theo. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp rất nhiều khó khăn trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Vì vậy mà khả năng tiếp cận khách hàng cũng như mang về khách hàng trung thành còn rất hạn chế.

3. Quy trình thực hiện tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất

Để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất thì bạn sẽ cần xây dựng một quy trình với các bước cụ thể. Như vậy thì việc kiểm soát, đánh giá quá trình tiếp cận khách hàng mới khách quan, chính xác.

3.1. Xây dựng lòng tin với khách hàng

Việc đầu tiên trong quy trình tiếp cận khách hàng chính là xây dựng lòng tin với khách hàng. Chỉ khi bạn có được lòng tin của khách thì mới tăng khả năng thuyết phục lên cao hơn. Nhờ vậy mà việc chuyển hoá thành những con số mới thực sự khả quan nhất. 

Đặc biệt là khi tư vấn trực tiếp hay tư vấn online thì điều cốt lõi cần đạt được chính là lòng tin. Bởi chỉ khi có lòng tin thì bạn mới nhận được sự gật đầu, đồng ý từ khách hàng. Còn nếu đã không có sự tin tưởng thì dù bạn làm gì cũng sẽ chỉ nhận được những lời từ chối hay cái lắc đầu mà thôi.

3.2. Tạo dựng mối quan hệ với khách

Nhiều doanh nghiệp thường sẽ gộp việc xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ thành một bước. Tuy nhiên, sự phân tách sẽ cho bạn thấy rõ hơn về những công việc, nhiệm vụ mà mình cần thực hiện. Việc tạo dựng mối quan hệ sẽ giúp bạn có được những khách hàng trung thành, đối tượng đảm bảo về doanh thu cho doanh nghiệp một cách bền vững nhất.

Để tạo dựng được mối quan hệ với khách thì bạn cần thực hiện những công việc sau:

- Nắm bắt được sự tương đồng giữa khách hàng với bản thân và doanh nghiệp

- Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Tư vấn, giải đáp và hỗ trợ khách hàng khi gặp những vấn đề phát sinh

- Cung cấp và đưa ra các giải pháp để giải quyết, khắc phục vấn đề một cách hiệu quả

3.3. Thu thập data khách hàng

Thông tin khách hàng là thông tin rất quan trọng bởi qua đây, bạn mới biết được khách hàng có nhu cầu và mong muốn cụ thể ra sao. Cùng với đó, việc nắm bắt thông tin về khách sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp, không chỉ bán hàng mà còn cả các chiến lược marketing trong tương lai. Vì vậy, cho dù tiếp cận online hay offline thì bạn cũng cần có sự tinh tế và khéo léo để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong việc chia sẻ thông tin với bạn.

3.4. Giải pháp hành động

Đích đến cuối cùng của quá trình tiếp cận khách hàng chính là việc bán được hàng hoá và mang đến doanh thu cũng như lợi nhuận. Vì vậy, ở bước này bạn cần có những hành động để gia tăng sự thuyết phục cũng như giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng. Hãy để khách hàng thấy được những giá trị mà bạn mang đến cho họ và điều đó được khẳng định một cách chắc chắn nhất.

3.5. Tạo sự liên kết với khách hàng

Khách hàng mua sản phẩm của bạn 1 lần thôi là chưa đủ, bạn cần phải tạo dựng  sự gắn kết giữa bạn, doanh nghiệp với khách hàng để có cho mình những khách hàng trung thành, lâu dài. Điều này đòi hỏi người bán hàng cần có sự linh hoạt để mang đến các giá trị lâu dài nhất trong tương lai dựa trên sự gắn kết với khách hàng mà mình có được.

Trên đây là thông tin cơ bản về tiếp cận khách hàng một trong những quy trình quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình tệp khách hàng trung thành nhất. Mong rằng, những điều được chia sẻ đã giúp bạn hiểu rõ về tiếp cận khách hàng là gì cũng như cách để thực hiện việc “làm quen" với khách hàng thành công nhất.