1. Nhân viên trực tổng đài là gì?

Nhân viên trực tổng đài là công việc kết nối khách hàng với doanh nghiệp, giải đáp mọi thắc mắc, giải quyết những vấn đề của khách hàng qua điện thoại. Đây là công việc tiếp nhận những phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan để giúp xử lý được các khúc mắc của đối tác, khách hàng. 

Nhân viên trực tổng đài

Nhân viên trực tổng đài có vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận các thông tin từ khách hàng và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mang đến cho người sử dụng được trải nghiệm dịch vụ tốt và phục vụ chu đáo nhất.

2. Mô tả công việc của nhân viên trực tổng đài chi tiết

Công việc của nhân viên trực tổng đài là xử lý các cuộc gọi theo quy trình đã được đào tạo. Công việc cụ thể của việc làm này gồm:

2.1. Tiếp nhận các cuộc gọi đến

Đây là công việc chính của nhân viên trực tổng đài. Tiếp nhận các cuộc gọi đến và xử lý các vấn đề thông qua nội dung cuộc gọi theo đúng quy trình gồm những bước cơ bản:

• Chào hỏi và xưng danh, chức vụ với khách hàng

• Tìm hiểu thông tin người gọi đến

• Tiếp nhận các vấn đề của khách hàng

• Đưa ra phương án giải quyết phù hợp

Nhân viên trực tổng đài phải tư vấn cho khách hàng và giải thích rõ những vấn đề liên quan đến dịch vụ, sua đó cung cấp các thông tin cần thiết, hoặc chuyển đến bộ phận chuyên môn để xử lý. Tất cả nội dung cần phải ghi lại rõ ràng, trường hợp cuộc gọi bất thường hoặc gặp những vấn đề không tự giải quyết được phải báo cáo với lãnh đạo.

Kết hợp với các bộ phận trong công ty để xử lý các khiếu nại, phản ánh vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đảm bảo tất cả các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng đều phải được giải đáp nhanh chóng chính xác.

2.2 Gọi điện cho khách hàng để tư vấn dịch vụ

Ngoài việc nhận các cuộc gọi đến thì công việc trực tổng đài còn phải chịu trách nhiệm chủ động liên lạc với khách hàng hoặc đối tác về sản phẩm dịch vụ của công ty. Thông qua việc gọi điện để tư vấn giới thiệu cho khách hàng những giải pháp thay thế hoặc nâng cấp gói dịch vụ để đảm bảo các tính năng và nhu cầu của người sử dụng. Nếu trường hợp khách hàng đồng ý sử dụng gói dịch vụ có thể trực tiếp hoàn thành đăng ký thông tin hoặc chuyển cho các bộ phận liên quan. Trên thực tế đây là công việc của bộ phận telesale trong doanh nghiệp vì vậy sẽ không bắt buộc nhân viên trực tổng đài phải đảm nhận, tuy nhiên vẫn có một số công ty yêu cầu nhân viên phải tư vấn và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng để đảm bảo được hiệu quả cuộc gọi.

2.3. Gọi điện nhắc lại cho khách hàng về dịch vụ

Sau khi đã tiếp nhận cuộc gọi và yêu cầu từ khách hàng, hỗ trợ giải quyết các vấn đề trục trặc thì nhân viên trực tổng đài cần chủ động gọi điện lại để hỏi về dịch vụ và khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp, kiêm tra xem đã giải quyết được vấn đề chưa và lắng nghe đánh giá phản hồi của khách.

Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài

Thiết lập thời gian và cuộc gọi nhắc khách hàng sử dụng dịch vụ và đăng ký khi có yêu cầu. Đây có thể coi như nhiệm vụ chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân khách tạo thiện cảm và lòng tin khi sử dụng dịch vụ.

2.4. Báo cáo công việc và thực hiện các công việc khác 

Nhân viên trực tổng đài thực hiện lưu trữ các cuộc gọi thông tin khách hàng và các vấn đề phản hồi. Từ đó làm căn cứ để lập báo cáo định kỳ công việc và để cho việc theo dõi chi phí các cuộc gọi được đảm bảo. Những trường hợp phải liên lạc với khách hàng qua tổng đài theo yêu cầu của cấp trên sẽ do bộ phận này phụ trách. 

Các công việc khác:

• Phối hợp với các bộ phận xử lý acsc avans đề phát sinh

• Vệ sinh máy móc, khu vực làm việc 

• Hỗ trợ bộ phận nhân sự đào tạo các nhân viên mới

• Tham gia các cuộc họp theo quy định

3. Yêu cầu và trách nhiệm của công việc trực tổng đài

3.1 Yêu cầu tuyển dụng nhân viên trực tổng đài

Đối với nhân viên trực tổng đài cần đảm bảo đáp ứng các yêu cầu:

• Tốt nghiệp từ THPT, Cao Đẳng, Đại học hoặc các chứng chỉ liên quan

• Có kinh nghiệm ở các vị trí tương đương từ 1 năm trở lên

• Không nói ngọng nói lắm, giọng dễ nghe

• Kỹ năng giao tiếp tốt, nói dễ hiểu ngắn gọn.

• Kỹ năng ngoại ngữ

• Sử dụng thành thạo thao tác trên máy tính

• Thái độ làm việc tích cực, linh hoạt và chăm chỉ

• Có tinh thần trách nhiệm với công việc và chịu được áp lực công việc cao.

3.2 Trách nhiệm với công việc trực tổng đài:

• Cung cấp thông tin gói dịch vụ của công ty đến khách hàng, giải đáp thắc mắc hỗ trợ các vấn đề của người sử dụng.

• Phối hợp chuyển cuộc gọi đến các phòng ban để giải quyết vấn đề

• Quản lý thông tin khách hàng

• Giữ gìn thiết bị gọi điện

4. Mức lương của công việc trực tổng đài

Nhân viên trực tổng đài có vai trò to lớn kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy mà mức lương nhận được tương ứng với công việc phải hoàn thành. Đối với nhân viên làm toàn thời gian thì tiền lương nhận được một tháng cho công việc trực tổng đài sẽ từ khoảng 5 đến 10 triệu. Những nhân viên làm part time mức lương sẽ giao động từ 14.000 đến 20.000/ giờ.

Lương của nhân viên trực tổng đài

Nhân viên trực tổng đài được linh hoạt về thời gian làm việc là lựa chọn hình thứ full time hoặc part time. Nhân viên chính thức full time sẽ được đóng các loại bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. Môi trường làm việc của công việc này cũng có nhiều tiềm năng phát triển và giúp nhân viên mở rộng các mối quan hệ, rèn luyện được các kỹ năng phục vụ cho cuộc sống.

5. Các câu hỏi phỏng vấn nhân viên trực tổng đài

• Lời đầu tiên phải trả lời khi nhận được cuộc gọi từ khách hàng là gì?

• Cách xử lý khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ công ty.

• Vì sao bạn nghĩ mình phù hợp với vị trí này?

• Giới thiệu một sản phẩm của công ty 

• Nếu ngắt kết nối khi đang tư vấn độ đường truyền hoặc khách hàng ngắt cuộc gọi thì bạn sẽ xử lý như thế nào?

• Khi gặp những tình huống khó giải quyết nằm ngoài khả năng thì bạn sẽ làm như nào?

Trên đây là chia sẻ của vieclam123 về mô tả công việc trực tổng đài những thông tin và yêu cầu của công việc này hy vọng đã mang đến cho bạn những kiến thức cần thiết để tự tin trong quá trình xin việc và tìm kiếm việc làm.