1. Lý do nên xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn

Việc tuyển dụng nhân viên ồ ại sẽ không đem lại hiệu quả, cũng như kế hoạch đào tạo không theo một quy chuẩn nhất định sẽ không đem lại hiệu quả, khiến cho đội ngũ đào tạo tốn công sức và thời gian. Do đó, trước khi quyết định đào tạo nhân viên khách sạn, nhà quản lý cần xây dựng một kế hoạch đào tạo nhân viên thật chi tiết.

Khi xây dựng một kế hoạch đào tạo nhân viên cụ thể, lợi ích mà khách sạn nhận được sẽ bao gồm: Quá trình triển khai đào tạo đi đúng mục tiêu, có một bức tranh toàn cảnh về quá trình đào tạo dành cho nhân viên trong khách sạn, tuân thủ đúng các quy trình đào tạo, kiểm soát, theo dõi và đánh giá quá trình đào tạo dễ dàng, biết được có hiệu quả hay không…

Khách sạn có thể xây dựng kế hoạch đào tạo theo 3 hình thức, bao gồm tổ chức đào tạo trực tiếp, tổ chức đào tạo trực tuyến (online) và tổ chức đào tạo qua trung gian (nhờ bên thứ 3 đào tạo). Tùy theo quy mô, kinh phí và mục đích đào tạo, doanh nghiệp có thể lựa chọn kế hoạch đào tạo phù hợp nhất. Trong số đó, kế hoạch đào tạo qua trung gian thường dành cho quản lý cấp cao vì khá tốn kém và cần phải mời chuyên gia đào tạo.

2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn theo đúng lộ trình

2.1. Lên khung kế hoạch đào tạo cho nhân viên trong khách sạn

Tất nhiên, sẽ không có khách sạn nào xây dựng theo một khung nhất định, mỗi khách sạn sẽ có format khác nhau, tùy theo nhu cầu và hoàn cảnh đào tạo. Thế nhưng, bạn hoàn toàn có thể tham khảo 7 bước quan trọng dưới đây để xây dựng một kế hoạch cơ bản.

Bước 1: Xác định mục tiêu, thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể.

Bước 2: Phân tích kỹ năng, trình độ hiện tại của từng nhân viên trong khách sạn.

Bước 3: Dự trù thời gian và chi phí cho việc đào tạo.

Bước 4: Timeline đào tạo.

Bước 5: Xây dựng nội dung và tài liệu đào tạo.

Bước 6: Triển khai và tổ chức đào tạo.

Bước 7: Đánh giá sau khi đào tạo xong.

2.2. Kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn theo kỹ năng và nghiệp vụ

Sau khi đã xây dựng một kế hoạch đào tạo, bạn có thể tham khảo kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn qua các mục dưới đây.

2.2.1. Kế hoạch đào tạo kỹ năng

Ban lãnh đạo và các nhà quản lý khi lên kế hoạch xây dựng cho nhân viên trong khách sạn, cần chú ý huấn luyện tới các kỹ năng mềm, vì đây chính là những đặc thù quan trọng không thể thiếu trong ngành dịch vụ. Khi nhân viên biết cách giao tiếp, trò chuyện khéo léo với khách hàng, vừa làm khách hàng hài lòng, nhân viên cũng tự tin hơn và giúp khách sạn trở nên chuyên nghiệp hơn.

Cụ thể, khách sạn cần chú ý tập trung đào tạo một số kỹ năng dưới đây cho nhân viên khách sạn của mình:

- Kỹ năng quan sát: Nhân viên khách sạn không giống như các ngành nghề khác, cần có khả năng quan sát tốt và có sự cẩn thận, từ đó mới có thể nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Khi đó, khách sạn sẽ làm khách hàng hài lòng, gây dựng được sự uy tín và danh tiếng của mình trên thương trường.

- Kỹ năng giao tiếp: Đối với nhân viên trong ngành dịch vụ, kỹ năng giao tiếp là kỹ năng không thể thiếu, tùy vào mỗi đối tượng khách hàng đến khách sạn mà nhân viên cần có cách xử lý, giao tiếp sao cho phù hợp và linh hoạt. Bởi vậy, bạn cần đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp chuẩn chỉnh, đặc biệt là những bộ phận giao tiếp và gặp gỡ khách hàng thường xuyên như bảo vệ, lễ tân, buồng phòng… Khi giao tiếp, ngoài giọng nói cần đào tạo nét mặt, cử chỉ, cách ứng xử cho nhân viên trong khách sạn.

- Kỹ năng xử lý tình huống: Khi làm dịch vụ, nhưng tình huống bất ngờ xảy ra là không ít, không có trong quy trình cụ thể. Do đó, nếu nhân viên khách sạn không biết cách ứng xử khéo léo, có thể khiến khách hàng phật ý và giảm sự uy tín, hài lòng của khách hàng đối với khách sạn. Do đó, nhà quản lý nên đưa ra một số tình huống và ví dụ cụ thể để nhân viên có thể có cách xử lý, ứng biến phù hợp.

2.2.2. Kế hoạch đào tạo nghiệp vụ

Mỗi vị trí trong khách sạn sẽ tương ứng với yêu cầu khác nhau, do đó để xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn thì nhà quản lý từng xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho từng vị trí.

- Nhân viên lễ tân: Đây là người trao đổi và gặp gỡ khách hàng trực tiếp, do đó ngoài các kỹ năng mềm kể trên, doanh nghiệp cần đào tạo lễ tân khách sạn một số nghiệp vụ chuyên môn như: Quy trình check-in, check-out; quy trình tiễn, đón khách; tư vấn dịch vụ cho khách gián tiếp qua điện thoại hoặc trực tiếp. Nhân viên lễ tân cũng cần phải biết cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn hoặc kỹ năng tin học văn phòng để thực hiện công việc hiệu quả.

- Nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn: Khách sạn hiện nay hầu hết đều có nhà hàng và khu vực ăn uống, do đó nhân viên phục vụ bàn sẽ là người gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng, vì vậy cần phải đáp ứng đúng quy chuẩn trong ngành dịch vụ. Bạn có thể tham khảo một số nội dung đào tạo nhân viên khách sạn như: Đón và tiễn khách, set-up bàn ăn, nhận order, tư vấn món ăn, giải đáp yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, thanh toán.

- Nhân viên buồng phòng khách sạn: Nhân viên buồng phòng cũng là vị trí gặp gỡ khách hàng thường xuyên, cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo về quá trình đón và nhận khách, quy trình và kỹ thuật dọn phòng, dọn phòng đúng giờ và giữ phép lịch sự tối thiểu, hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị trong phòng và sử dụng phòng.

- Nhân viên quầy bar: Tuy nhân viên quầy bar không tiếp xúc nhiều với khách hàng, do đó doanh nghiệp chỉ nên tập trung vào nghiệp vụ mà vị trí này cần thức hiện, các nghiệp vụ liên quan tới pha chế, dụng cụ pha chế, công thức đồ uống và cách bảo quản các nguyên vật liệu.

2.2.3. Khả năng ngoại ngữ cần được nâng cao

Ngoài khách hàng trong nước thì khách hàng quốc tế cũng sẽ đến khách sạn rất nhiều, do đó để thu hút khách hàng, doanh nghiệp nên xây dựng theo một quy chuẩn chung toàn cầu, đẩy mạnh đào tạo tiếng Anh cho nhân viên.

Khi có nền tảng ngoại ngữ tốt, nhân viên sẽ dễ dàng trao đổi, giao tiếp với khách hàng tự tin nhất, phục vụ khách hàng chuẩn nhất. Đồng thời, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tự tin với những trải nghiệm tại khách sạn, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận nhanh chóng.

Trên đây là kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn chi tiết theo quy chuẩn trong ngành khách sạn. Việc xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên là vô cùng cần thiết, đảm bảo nhân viên có thể giao tiếp, trao đổi, xử lý tình huống và phục vụ khách hàng tốt nhất. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, giúp khách sạn ngày càng phát triển và gây dựng được uy tín của mình, cũng như tăng doanh thu nhanh chóng.