1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là sự quan tâm, phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng để giữ gìn lượng khách hàng ổn định và gắn bó với doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là cung cấp các dịch vụ trước và sau khi mua hàng của người tiêu dùng. Hỗ trợ cho việc bán hàng và xây dựng danh sách những khách hàng lâu năm gắn bó, chăm sóc khách hàng đa dạng cách thức có thể là nhắn tin, gọi điện, gửi email cho khách hàng sau khi mua sản phẩm để thông báo cho họ về các chương trình ưu đãi, thông tin khuyến mãi, lắng nghe phản hồi của khách sau khi trải nghiệm sản phẩm. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của bộ phận bán hàng, nhân viên kinh doanh và những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ngoài ra các bộ phận khác tổng công ty cũng đều phải đảm nhận trách nhiệm chuyên môn để mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. 

Tham khảo thêm: Những mẫu cv chăm sóc khách hàng được thiết kế độc đáo, mới lạ.

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

Tại sao lại nói công việc chăm sóc khách hàng quan trọng và ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp? 

Trong thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, nhưng công ty doanh nghiệp để có được nguồn doanh thu lớn thì phần lớn phụ thuộc vào lượng khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu. Bên cạnh việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới thì phải luôn giữ được những đối tượng khách hàng tiềm năng thân thiết. Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp mang lại nhiều khách hàng trung thành và luôn đồng hành cùng các sản phẩm của công ty mặc dù trên thị trường có vô số những sản phẩm tương tư, những công việc chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm tốt và gây dựng được lòng tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và công ty. 

Nếu như trước đây người tiêu dùng chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm thì ngày nay họ đặc biệt chú trọng lựa chọn cả các thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Các yếu tố tác động trực tiếp đến công việc chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp:

• Chất lượng sản phẩm

• Tính tiện lợi sử dụng

• Yếu tố về con người.

3. Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng 

3.1 Tương tác với khách hàng.

Công việc đầu tiên trong việc chăm sóc khách hàng chính là tương tác với khách hàng. Hỗ trợ giúp khách hàng có thể trao đổi với doanh nghiệp dễ dàng hơn bằng cách tạo ra những kênh thông tin trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đóng góp và tư vấn về sản phẩm. Thông qua đó tiếp cận với nhiều khách hàng mang lại hiệu quả tốt nhất. 

Một số kênh thông tin mà nhiều doanh nghiệp sử dụng có thể kể đến như mạng xã hội facebook được nhiều người sử dụng đặc biệt là ở Việt Nam. Thông qua mạng xã hội giúp khách tương tác với doanh nghiệp và được giải đáp thắc mắc các vấn đề về sản phẩm nhanh chóng.

3.2. Tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ thu thập các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm và đánh giá từ phía người dùng để từ đó đưa ra những lời khuyên và xử lý các khiếu nại của khách hàng. Các đóng góp phản hồi có thể là tích cực hoặc cũng có thể là những phàn nàn, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị tâm thế vững vàng và luôn giữ được thái độ bình tĩnh, thân thiện có thể kịp thời xin lỗi hoặc đưa ra biện pháp bồi thwuowfng nếu có vấn đề về sản phẩm.

3.3. Đóng góp ý kiến cho hoạt động kinh doanh.

Từ việc chăm sóc khách hàng và lắng nghe phản hồi của người dùng để đưa ra những ý kiến đề xuất các ý tưởng sản phẩm cho các bộ phận kinh doanh để đẩy mạnh thương hiệu sản phẩm. 

Hỗ trợ và thực hiện các chương trình khuyến mãi, tri ân đến khách hàng. Lên kế hoạch cho các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể. Thực hiện đúng kế hoạch và chỉ đạo từ cấp trên.

Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

3.4. Thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng.

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải diễn ra đúng quy trình và kế hoạch. Không nên làm phiền đến khách hàng quá nhiều nhưng cũng không nên bỏ bê họ một thời gian lâu. Thường xuyên quan tâm theo dõi thông tin khách hàng để có thể nắm được thời gian sử dụng và thời gian dùng hết sản phẩm từ đó sử dụng các phương thức như gọi điện, nhắn tin, email để hỏi thăm tình trạng sau khi sử dụng và trong quá trình sử dụng. Thông tin đến các chương trình khuyến mại và tư vấn các dòng sản phẩm vệ tinh hỗ trợ. Đối với những khách hàng đã sử dụng hết sản phẩm và có phản hồi tốt có thể lên liệu trình tiếp theo hoặc khuyên khách hàng duy trì sử dụng tiếp để có kết quả tốt.

Ngoài việc gửi thông tin về các ưu đãi của công ty thì công việc chăm sóc khách hàng còn là quan tâm đến những dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ, tết để gửi tặng quà cho những khách hàng vip hoặc gửi lời chúc mừng kịp thời đến họ. 

3.5. Lập báo cáo định kỳ cho việc chăm sóc khách hàng

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng phải định giá tổng hợp thông qua quá trình tìm hiểu, chăm sóc để lập báo cáo định kỳ hàng tháng lên ban lãnh đạo về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và những sản phẩm bị phản hồi kém từ đó đưa ra những đề xuất chiến lượng cho công việc chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh mang lại kết quả tốt hơn.

4. Cách trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên của công ty phải có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Để trở thành nhân viên chăm sóc khách ahnfg chuyên nghiệp vieclam123.vn gợi ý cho bạn một số bí quyết sau:

4.1 Luôn luôn kiên nhẫn lắng nghe

Chỉ khi lắng nghe thì mới có thể hiểu được nhu cầu và phân tích được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để đưa ra phương án giải quyết hợp lý. Chăm sóc khách hàng là công việc không chỉ trong 1 hoặc 2 ngày mà nó đòi hỏi sự kiên nhẫn tận tình để giúp khách hàng hiểu được sản phẩm và tin tưởng vào công ty. 

Có thể nó kỹ năng lắng nghe và trò chuyện với khách hàng chính là chìa khóa thành công của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Đối với những khách hàng khó tính yêu cầu cao và gây khó dễ đòi hỏi nhân viên cskh phải bình tĩnh kiên nhẫn giải thích và luôn phải giữ thái độ nhiệt hình thân thiện giữ cho cuộc trò chuyện được hòa hợp giữa hai bên đặc biệt là qua các cuộc điện thoại. Đây là kỹ năng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện và cũng không phải là việc dễ dàng tuy nhiên nó sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc và cuộc sống của bạn.

4.2 Nhạy bén, xử lý tình huống linh hoạt

Có nhiều đối tượng khách hàng gặp nhiều vấn đề khác nhau về sản phẩm, để nắm được tình hình và đưa ra cách giải quyết nhanh chóng thì đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích tình huống kỹ lưỡng để đưa ra những cách thuyết phục và không làm mất lòng người tiêu dùng. 

Kỹ năng xử lý linh hoạt, nhạy bén và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để học có thể có được trải nghiệm tốt cùng với dịch vụ của công ty. Hãy đánh giá một cách khách quan và tìm hiểu nguồn gốc vấn đề do đâu, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng nhưng cũng phải nghĩ đến lợi ích của công ty.

4.3 Thấu hiểu tâm lý của khách hàng

Một trong những yếu tố giúp quy trình chăm sóc khách hàng thành công chính là nắm bắt tâm lý khách hàng, tinh tế và thấu hiểu người tiêu dùng cần gì. Có nhiều trường hợp khách hàng ngại chia sẻ và nói thẳng vấn đề hay nhu cầu của mình. Lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng cần khéo léo gợi ý và đặt ra những câu hỏi thông minh để có thể hiểu được mong muốn của người mua hàng. Chỉ khi nắm bắt được tâm lý khách hàng và biết nhu cầu thực sự của họ thì công việc cskh mới có thể hiệu quả.

Đây là kỹ năng cần phải rèn luyện quá nhiều lần tiếp xúc với khách hàng và theo dõi thông tin đánh giá để có thể đoán trúng mục đích của người mua hàng. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp và khiến cho khách hàng vui vẻ cởi mở hơn từ đó sẽ có được những khách hàng thân thiết gắn bó với doanh nghiệp.

4.4 Kỹ năng sắp xếp quản lý thời gian khoa học.

Quy trình chăm sóc khách hàng là công việc mất khá nhiều thời gian, không chỉ chăm sóc một khách hàng mà phải quan tâm cả danh sách rất nhiều người là công việc đòi hỏi kỹ năng quản lý sắp xếp thời gian thật sự khoa học để không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng anof và cũng không bỏ qua bước nào trong trình tự chăm sóc khách hàng. Việc phân chia thời gian hợp lý theo thời gian của bạn và của cả đối tượng là khách hàng bởi không phải ai cũng có thời gian ngồi nghe điện thoại hoặc nhắn tin cả ngày. 

Đừng gửi quá nhiều thông tin liên tục các đợt khuyến mãi hoặc các chương trình để mời chào khách hàng, cũng đừng ngày nào cũng hỏi thăm tình hình sử dụng và kết quả của người mua. Nhân viên chăm sóc khách hàng muốn thành công tiếp cận và tương tác được với khách hàng tốt cần phải sắp xếp thời gian với từng đối tượng sao cho hợp lý, phù hợp. 

4.5. Biết tiết chế cảm xúc cá nhân

Kiểm soát cảm xúc là điều vô cùng quan trọng nhưng cũng rất khó khăn trong công việc chăm sóc khách hàng. Đây là công việc đem lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng, không tránh khỏi việc nhưng khách hàng nóng nảy, mất bình tĩnh có những lời lẽ khó nghe với bạn trong quá trình trao đổi hoặc gọi điện. Nhân viên chăm sóc khách hàng có bản lĩnh là người dùng thái độ thân thiện chuyên nghiệp của mình để giúp cho khách hàng bình tĩnh và vẫn tiếp tục lựa chọn tin tưởng công ty. Không nên để cảm xúc chi phối công việc và xảy ra những cãi vã bất đồng với khách hàng bởi cuối cùng người chịu thiệt thòi chỉ có bạn. Hãy luôn làm chủ cảm xúc của mình và tìm ra phương pháp tốt nhất.

4.6 Không ngừng học hỏi kiến thức chuyên môn

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn cập nhật về những thông tin chính sách ưu đãi để có thể kịp thời thông báo cho khách hàng, ngoài ra kiến thức về sản phẩm là không thể thiếu vì nếu không hiểu về sản phẩm tính chất cũng như cách sử dụng thì không thể giải thích cho khách hàng hiểu và cũng không thể trả lời những thắc mắc của người mua. 

Bên cạnh kiến thức về sản phẩm thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn. Những kỹ năng để phục vụ cho công việc, luôn đổi mới cách thức, sáng tạo trong việc cskh.

5. Top 10 công việc chăm sóc khách hàng lương cao 

Những công việc chăm sóc khách hàng Có mức lương cao mà có thể ổn định và phát triển với nghề mà các bạn có thể tham khảo:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng mỹ phẩm

• Chăm sóc khách hàng Viettel

• Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tổng đài

• Nhân viên chăm sóc khách hàng mảng giáo dục

• Bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

• Nhân viên chăm sóc khách hàng FPT

• Chăm sóc khách hàng khách sạn

• Chăm sóc khách hàng ô tô

• Nhân viên chăm sóc khách hàng tại các shop quần áo

• Nhân viên chăm sóc khách hàng showroom.

Top 10 công việc cskh lương cao

Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng không thể thiếu. Sau khi tham khảo bài viết này của vieclam123.vn bạn chắc hẳn cũng đã hiểu chăm sóc khách hàng là và cũng có thêm cho mình những kiến thức, kỹ năng để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc.