1. Quản trị khách hàng là gì? Tại sao phải quản trị khách hàng?

1.1. Quản trị khách hàng là gì?

Quản trị khách hàng (tiếng Anh là Customer Management) hay còn gọi là quản lý khách hàng, là quá trình quản lý những mối quan hệ, dữ liệu, thông tin định danh và hành vi của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm các các khách hàng tiềm năng và khách hàng mà doanh nghiệp đang có. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh quản trị khách hàng để gia tăng độ nhận diện thương hiệu và được khách hàng biết tới ngày một nhiều hơn nữa.

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quản trị khách hàng hiệu quả, bởi lẽ khách hàng chính là yếu tố cần thiết giúp cho việc kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi và phát triển. Khi nắm được trong tay các thông tin về khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được điều mà khách hàng cần và muốn, từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt xa các đối thủ các cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Lý do cần quản trị khách hàng là gì?

Khi quản trị khách hàng, khách hàng sẽ tin tưởng vào sản phẩm và doanh nghiệp hơn. Khi bạn đã “chiếm” được niềm tin từ khách hàng, các khách hàng này sẽ trở thành người quảng bá miễn phí sản phẩm của bạn, giúp bạn gia tăng doanh thu nhanh chóng.

Bên cạnh đó, bạn sẽ thu hút các khách hàng quay lại mua và sản phẩm, dịch vụ của công ty lần thứ hai, lần thứ ba hoặc nhiều lần nữa, đồng thời giúp quá trình mở rộng doanh nghiệp giảm tối đa chi phí quảng cáo. Cũng nhờ việc quản lý này, doanh nghiệp sẽ tìm kiếm và thu hút khách hàng ngày một nhiều hơn, từ đó việc kinh doanh ngày càng phát triển.

Để có thể quản trị khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phải thực hiện theo các phương pháp tối ưu và phù hợp nhất.

2. Các bước quản trị khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp và lưu ý cần biết

2.1. Làm thế nào để quản trị khách hàng hiệu quả?

Khi đã biết được quản trị khách hàng là gì, để doanh nghiệp có thể quản trị các dữ liệu, thông tin khách hàng hiệu quả, suôn sẻ, bạn có thể tham khảo các quy trình quản trị khách hàng qua phần dưới đây nhé!

Bước 1: Thu thập các thông tin của khách hàng

Bước đầu tiên, doanh nghiệp nên bắt đầu thu thập các thông tin của khách hàng gồm có tên, nghề nghiệp, tuổi, tình trạng tài chính, nhu cầu… của khách hàng… Đây là những thông tin vô cùng hữu ích đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể tùy theo nhóm khách hàng mà đưa ra các chính sách quản lý hiệu quả.

Bước 2: Xây dựng dữ liệu (data) khách hàng

Công nghệ ngày càng phát triển vượt bậc, bởi vậy bạn hoàn toàn có thể lưu trữ các dữ liệu, thông tin của khách hàng trên phần mềm, hệ thống website, cửa hàng của doanh nghiệp, từ đó dễ dàng khai thác, quản lý hơn.

Bước 3: Phân tích dữ liệu của khách hàng

Khối lượng thông tin khách hàng của một doanh nghiệp vô cùng lớn, vì vật để xác định được đối tượng các khách hàng mục tiêu và khách hàng phù hợp thì doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu của khách hàng. Bạn có thể áp dụng các công đoạn phân tích như sau: Xây dựng các hệ thống đánh giá xếp hạng cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; phân loại thông tin doanh n nghiệp và thông tin cá nhân khách hàng; xác định thu nhập, vị trí của từng khách hàng và tìm hiểu về những hoạt động kinh doanh của khách hàng.

Bước 4: Quản lý data khách hàng 

Sau khi đã phân tích các dữ liệu, thông tin khách hàng, vì các thông tin này vô cùng quan trọng và cần thiết trong tương lai, do đó doanh nghiệp cần quản lý data khách hàng hiệu quả và tối ưu nhất. Vì vậy, khi dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp cần đầy đủ các tính năng nâng cao như quản lý, giám sát hay kiểm soát các rủi ro…

Bước 5: Dùng data khách hàng

Trong môi trường kinh doanh cực kỳ gay gắt như hiện tại, tự phân chia nhóm khách hàng chính là cách hiệu quả nhất để quản lý dữ liệu, thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên lưu trữ và cập nhật các dữ liệu đã sử dụng, chưa sử dụng để có để đưa ra phương thức dùng data khách hàng phù hợp nhất.

2.2. Lưu ý cần biết khi quản trị khách hàng

Để hạn chế các sai sót và sai lầm không đáng có xảy ra, trong quá trình quản trị dữ liệu, thông tin khách hàng, bạn cần nắm rõ một số lưu ý cần thiết như sau:

2.2.1. Nắm rõ nhu cầu khách hàng

Lưu ý đầu tiên, để có thể quản trị khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần biết được mong muốn, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm hoặc là đối với doanh nghiệp. Để có thể thực hiện được điều này thì hai bộ phận trong doanh nghiệp là bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận phát triển kinh doanh cần phân tích, tiến hành xem xét về hồ sơ của khách hàng về khiếu nại, phản hồi.

Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới có thể đưa ra kịch bản chào hàng hấp dẫn và xây dựng tốt kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ đúng với khách hàng mục tiêu.

2.2.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp 

Bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nếu các bộ phận này trong doanh nghiệp làm việc không hiệu quả, khách hàng sẽ không cảm thấy ấn tượng với sản phẩm, dịch vụ, chất lượng sản phẩm cũng trở nên kém hơn, khiến cho một nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng “tuột khỏi tay” doanh nghiệp.

2.2.3. Bảo mật thông tin khách hàng

Khi doanh nghiệp làm việc cùng khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng là điều cần thiết và quan trọng không thể thiếu. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy an tâm khi giao thông tin của mình cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp được khách hàng hài lòng hơn, đánh giá cao hơn so với những đối thủ cạnh tranh.

Thế nhưng, có nhiều doanh nghiệp quá sơ sài hoặc thực hiện cách thủ công để lưu trữ thông tin khách hàng, khiến cho các thông tin khách hàng bị nhân viên cũ đem sang các công ty khác, thậm chí là công ty đối thủ. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp, vậy nên cần phải có biện pháp quản trị phù hợp để không bị mất thông tin khách hàng.

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã biết được quản trị khách hàng là gì và một số thông tin liên quan. Việc quản trị khách hàng vô cùng quan trọng và cần thiết, giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng và tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Khi quản trị khách hàng, bạn nên lựa chọn phương pháp phù hợp và hiệu quả nhất, đảm bảo thông tin khách hàng được quản lý chặt chẽ, bảo mật tối ưu.