1. 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng

Việc nắm bắt cấp độ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Bởi từ lúc xuất hiện nhu cầu cho tới lúc họ quyết định chi tiền thì quá trình này đã diễn ra rất nhiều cấp độ với những tâm lý và hành vi khác nhau. Vì thế mà việc nắm bắt những cấp độ nhu cầu này sẽ giúp các marketer và người bán hàng có thể thấu hiểu hơn khách hàng của mình. Từ đó đưa ra được những chiến lược và thông tin hữu ích nhất để thu hút cũng như thuyết phục khách hàng tốt hơn.

Vậy, 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng đó là gì? Dưới đây sẽ là đáp án chi tiết dành cho bạn.

1.1. Cấp độ 1: Không có nhu cầu

Ở cấp độ 1, chính là cấp độ thấp nhất. Khách hàng không gặp phải vấn đề liên quan nên họ không phát sinh bất cứ nhu cầu gì cả.

Ví dụ như:

- Không bị “viêm cánh” nên không có nhu cầu mua lăn khử mùi

- Không có tóc nên không có nhu cầu dùng dầu gội

- Không quá gầy nên không có nhu cầu tăng cân,...

1.2. Cấp độ 2: Có vấn đề nhưng không có nhu cầu

Ở cấp độ này thì khách hàng đã gặp phải vấn đề nhưng họ lại chưa xuất hiện nhu cầu cụ thể với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể lý giải bởi một số lý do như sau:

- Chưa đủ khả năng về tài chính

Gia đình đông người, nơi ở hiện tại hơi nhỏ, nhưng vì giá bất động sản ngày càng gia tăng, việc mua một căn nhà ở Hà Nội là quá đắt đỏ. Chính vì thế mà họ cảm thấy chưa cần thiết phải mua nhà khi nơi ở hiện tại vẫn tạm chấp nhận được và khả năng tài chính cũng chưa thực sự cho phép.

- Chưa tìm ra giải pháp phù hợp

Bản thân thực sự béo, nhưng nghĩ đến việc tập thể dục và ăn kiêng thì lại quá mệt mỏi. Nhưng nếu đi hút mỡ bụng rỗi phẫu thuật các thứ thì lại sợ đau và có thể xảy ra các biến chứng không ngờ,... Chính vì chưa tìm ra được giải pháp thích hợp nên cũng chưa có nhu cầu cụ thể nào xuất hiện.

- Không nhận thấy được lợi ích hoặc cảm thấy không cần thiết

Ví dụ như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm xã hội,... Bản thân cảm thấy có cũng được mà không có thì cũng chả sao. Vì chưa nhận thấy được lợi ích cụ thể nên cũng không có nhu cầu thực sự nào.

- Không nghĩ là có giải pháp ở trên đời

Ở lý do này, nói một cách dễ hiểu thì bởi vì bạn không nghĩ sẽ có smartphone trên thế giới nên không có nhu cầu. Không nghĩ là sẽ có taxi công nghệ nên không có nhu cầu với Grab hay Gojek,.... Bởi vì là chúng ta không nghĩ đến là sẽ có điều đó nên chúng ta không xuất hiện bất cứ nhu cầu nào liên quan.

Có tới 4 lý do để giải thích cho cấp độ 2, có vấn đề nhưng không có nhu cầu. Tuy nhiên, tựu chung lại thì bản chất ở cấp độ này, khách hàng gặp vấn đề, nhưng họ lại không nghĩ rằng sẽ có giải pháp phù hợp. Chính vì thế nên mới không xuất hiện nhu cầu kèm theo. 

1.3. Cấp độ 3: Có nhu cầu và đang tìm kiếm giải pháp

Là cấp độ cao hơn cấp độ 2, lúc này, khách hàng đã nhận thấy rõ ràng hơn về vấn đề của mình và họ đã phát sinh nhu cầu cũng như tìm kiếm các giải pháp phù hợp để bản thân có thể lựa chọn.

Ví dụ như trường hợp quá béo thì hệ thống các giải pháp được đưa lên bàn cân có thể kể đến như:

- Tập thể dục

- Hút mỡ

- Sử dụng các sản phẩm chức năng

- Phẫu thuật

Hay ở trường hợp nhà chật thì việc thuê nhà và vay tiền mua nhà cũng được xem là các hệ thống giải pháp.

Khi ở cấp độ này, khách hàng sẽ nhận thấy được ưu nhược điểm của từng giải pháp. Và họ bắt đầu có sự so sánh những giải pháp này dựa trên các yếu tố như giá cả, chi phí, sự an toàn, hiệu quả và mức độ rủi ro,... để lựa chọn ra giải pháp mà bản thân cảm thấy phù hợp cũng như an tâm nhất.

1.4. Cấp độ 4: Đã lựa chọn được giải pháp và đang tìm kiếm thương hiệu

Cấp độ tiếp theo trong 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng chính là việc khách hàng đi tìm kiếm thương hiệu hay đơn vị cung cấp sau khi đã có được giải pháp cho mình.

Từ ví dụ về việc giảm cân trên thì khi khách hàng lựa chọn cách hút mỡ bụng thì chắc chắn họ sẽ tìm một đơn vị uy tín để gửi gắm thân hình của mình. Do vậy mà đây sẽ là cấp để bạn gia tăng mức độ ảnh hưởng của bản thân tới khách hàng khi bản thân họ chưa hề biết tới thương hiệu của bạn.

Nếu như ở cấp độ 1 và 2 thì bạn sẽ cần tạo ra khách hàng mới với việc tạo ra nhu cầu cho họ. Tuy nhiên, khi đến cấp độ 3 và 4 thì bạn sẽ không cần tạo mới nữa bởi bạn đã có khách hàng rồi. Vì thế mà bạn sẽ cần nghĩ cách để thu hút khách hàng đến với mình, thậm chí “cướp khách” từ phía đối thủ, ngay cả khi họ đã sử dụng dịch vụ bên phía đối thủ.

Chính bởi lý do trên mà việc phân khúc khách hàng theo các cấp độ là rất quan trọng với các marketer bởi nó có thể ảnh hưởng tới chiến lược marketing dài hạn mà bạn xây dựng. 

1.5. Cấp độ 5: Đã biết tới thương hiệu nhưng vẫn đang phân vân

Ở cấp độ thứ 5 này thì khách hàng đã biết tới thương hiệu của bạn, nhưng vì lý do nào đó thì họ vẫn chưa quyết định lựa chọn thương hiệu của bạn.

Ví dụ như họ đã truy cập vào website của bạn, xem chi tiết từng sản phẩm bên bạn cung cấp. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa có bất cứ động thái nào cho việc sẽ chốt đơn và mua nó.

1.6. Cấp độ 6: Đã mua và sử dụng, đang phân vân về việc mua lại

Đây là cấp độ cuối cùng trong 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đã biết tới thương hiệu của bạn và đã mua cũng như quyết định sử dụng dịch vụ bên bạn. Sau khi hoàn tất thì họ đang phân vân với việc có nên tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bên bạn nữa hay không.

2. Ứng dụng 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng và lưu ý liên quan

Khi đã hiểu và nắm bắt được các cấp độ nhu cầu của khách hàng thì bạn sẽ ứng dụng kiến thức này như thế nào?

Thực tế thì ở từng cấp độ khác nhau, tâm lý khách hàng sẽ khác nhau. Vì thế mà bạn sẽ cần cung cấp các thông tin đúng với điều mà họ cần nhất ở thời điểm đó. Cụ thể như sau:

2.1. Ứng dụng 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng 

2.1.1. Khi khách hàng ở cấp độ 1

Ở cấp độ 1, khách hàng không có vấn đề và không phát sinh nhu cầu sử dụng. Vì thế mà bạn không nên cung cấp thông tin về sản phẩm khi sử dụng sẽ như thế nào với họ. Bởi khách hàng đâu có gặp vấn đề liên quan. Thay vào đó, bạn hãy tạo ra nhu cầu cho khách hàng trước tiên.

Ví dụ:

- Nếu như bạn muốn bán một chiếc lược cho nhà sư thì hãy gợi ý cho nhà sư về việc sử dụng chiếc lược làm quà.

- Nếu bạn muốn bán băng vệ sinh cho những người đàn ông thì hãy chỉ cho họ cách sử dụng băng vệ sinh làm lót giày,...

2.1.2. Khi khách hàng ở cấp độ 2

Ở cấp độ này, khách chưa phát sinh nhu cầu, vì thế mà bạn sẽ cần phải khiến khách có nhu cầu ngay sau đó.

Ví dụ như ai cũng muốn nhà cửa sạch sẽ, nhưng không phải ai cũng có nhu cầu mua máy hút bụi. Vì vậy mà bạn cần cho khách hàng thấy được lợi ích của chiếc máy hút bụi này ra sao.

Ai cũng mong muốn được sống trong môi trường sạch sẽ với không khí thoáng đãng nhất. Nhưng thực tế thì không phải ai cũng có nhu cầu với máy lọc không khí. Vì thế mà bạn nên nêu rõ được lợi ích của chiếc máy này trong gia đình ra sao.

Việc tạo ra nhu cầu sẽ dẫn khách hàng phải đi tìm cách giải quyết cho vấn đề của mình. 

2.1.3. Khi khách hàng ở cấp độ 3

Lúc này, khách hàng đang tìm kiếm cho mình giải pháp phù hợp. Vì vậy bạn cần làm rõ được những tính ưu việt trong sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Ví dụ như họ có nhu cầu giảm cân, bạn không nên đưa ra lợi ích của việc giảm cân trong lúc này. Thay vào đó, hãy cho khách hàng thấy được ưu điểm trong sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp là gì.

2.1.4. Khi khách hàng ở cấp độ 4

Khách đang phân vân giữa các thương hiệu với nhau, lúc này thì thông tin sẽ không còn là ưu điểm của giải pháp nữa mà sẽ là giá cả, khuyến mãi, chế độ đãi ngộ và thông tin về thương hiệu,... 

2.1.5. Khách hàng ở cấp độ 5

Khách hàng đứng trước thương hiệu của bạn và vẫn đang phân vân, lưỡng lự. Hãy cho họ biết về độ uy tín của bạn cũng như các chương trình khuyến mãi. Sự uy tín cũng như các chính sách hấp dẫn sẽ giúp bạn thu hút khách hàng tốt hơn.

2.1.6. Khách hàng ở cấp độ 6

Khách hàng không biết có nên quay lại với thương hiệu của bạn hay không? hãy áp dụng như chương trình chăm sóc khách hàng và cho họ thấy được lợi ích khi trở thành khách hàng thân thiết là gì. bất cứ khách hàng nào cũng mong muốn được coi trọng. Vì vậy, bạn hãy cho khách hàng thấy được điều đó khi đến với thương hiệu.

2.2. Một số lưu ý nho nhỏ

Mặc dù nhu cầu của khách hàng được phân chia thành 6 cấp độ, thế nhưng không phải khách hàng nào cũng sẽ trải qua các cấp độ một cách lần lượt. Việc nhảy cóc là điều rất dễ xảy ra.

Ví dụ bạn không hề có nhu cầu mua iphone. Tuy nhiên, khi bước vào store thì bạn đã bị thu hút bởi chiếc iphone vô cùng tinh tế và sang chảnh. Điều này khiến bạn phát sinh ngay nhu cầu và bắt đầu tìm kiếm về nó để có thể sở hữu ngay một chiếc iphone cho mình. Như vậy là bạn đã bỏ qua bước 3 và đến ngay với bước 4 khi lựa chọn sẽ mua chiếc iphone này ở store nào.

Cảm xúc ham muốn đã lấn át lý trí của bạn, vì thế mà việc nhảy cóc cấp bậc nhu cầu là điều rất dễ hiểu.

Bên cạnh đó, khách hàng hoàn toàn có thể quay ngược lại các cấp độ thấp hơn chứ không bắt buộc cho việc phải tăng theo 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng. 

Ví dụ như việc giảm cân, khách hàng lựa chọn hút mỡ, tức là ở cấp độ 4. Nhưng tìm hoài vẫn cảm thấy không có đơn vị nào phù hợp. Họ quay về quyết định giảm cân, tức là trở về cấp độ 3. 

Việc tăng giảm cấp độ nhu cầu của khách hàng là rất dễ xảy ra. Do đó mà không có điều gì là chắc chắn hoàn toàn. Vì vậy mà sự nhạy bén trong việc nắm bắt, xếp loại tâm lý khách hàng là bước rất quan trọng mà marketer cần quan tâm.

Trên đây chính là thông tin về 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng. Hy vọng rằng, bài viết đã mang đến cho bạn thông tin hữu ích khi tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, từ đó, có sự ứng dụng tốt hơn trong công việc của mình.