Nếu là nhân viên lễ tân, ngay cả khi bạn đã có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực này thì cũng đừng bỏ qua những chia sẻ về quy trình đón tiếp khách hàng mà vieclam123.vn chia sẻ dưới đây nhé.

1. Quy trình tiếp đón khách của lễ tân quan trọng như thế nào?

Đón tiếp khách như thế nào để gây được ấn tượng tốt nhất chính là việc mà nhân viên lễ tân khách sạn cần quan tâm. Đây là một trong những nhiệm vụ hàng đầu mà họ cần chú trọng và đương nhiên phải hoàn thành xuất sắc.

Khi đến khách sạn, khách hàng sẽ dựa vào sự đón tiếp của nhân viên lễ tân để đưa ra đánh giá sơ bộ ban đầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Như vậy, nếu như khách sạn đưa ra quy trình tiếp đón thiếu chuyên nghiệp, nhân viên không tận tâm thì chắc chắn khách hàng sẽ tìm đến địa điểm khác để sử dụng dịch vụ.

Việc đón tiếp khách hàng tới khách sạn cũng chính là khâu đầu tiên trong quy trình làm việc của nhân viên lễ tân. Cho nên nếu như khâu đầu tiên có thuận lợi thì quá trình phục vụ sau này ắt cũng sẽ diễn ra một cách êm đẹp.

Là một lễ tân mới vào nghề, có lẽ bạn vẫn cần học hỏi và trau dồi kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng mọi yêu cầu của nhà tuyển dụng. Tất nhiên trong đó có kiến thức về quy trình đón tiếp khách hàng sao cho chuẩn, cùng theo dõi nội dung tiếp theo để cập nhật nhé.

2. Các bước trong quy trình tiếp đón khách của lễ tân chi tiết nhất

Quy trình đón tiếp khách của lễ tân trong khách sạn nói chung thường chia thành 3 giai đoạn khác nhau, bao gồm các bước chuẩn bị, đón tiếp khi khách đến và tiếp đón sau khi khách check in.

Từng giai đoạn trên nhân viên lễ tân cần thực hiện những nội dung công việc như thế nào, hãy theo dõi và cập nhật thông tin bạn nhé.

2.1. Các bước trong khâu chuẩn bị

Việc đón tiếp khách của quầy lễ tân không chỉ là giao dịch trực tiếp với khách, nó được bắt đầu từ khâu chuẩn bị để mọi dịch vụ đều trong trạng thái sẵn sàng.

Nhân viên lễ tân khi bắt đầu vào ca làm việc cần kiểm tra thông tin đặt phòng của khách hàng, bao gồm giờ đến, số người đến, loại phòng hoặc một số yêu cầu khác nếu có.

Tiếp theo sẽ chuẩn bị hồ sơ để phục vụ cho việc làm thủ tục check in của khách, trong đó có những giấy tờ như phiếu khai báo tạm trúc, thư chào đón của khách sạn và giấy đăng ký.

Trong khâu chuẩn bị này, nhân viên lễ tân cũng sẽ chuẩn bị đầy đủ một số vật dụng cần thiết như Voucher ăn uống, phiếu ăn sáng, thẻ phòng hay vé massage,... tất cả đều phải được chuẩn bị một cách chu đáo nhất.

Công việc tiếp theo cần làm của bộ phận lễ tân đó là gọi điện cho nhân viên bộ phận buồng phòng, yêu cầu họ kiểm tra toàn bộ phòng khách đặt, đồng thời thông báo thông tin khi có bất cứ phát sinh nào.

Khi nhận được đơn đặt phòng của khách VIP hay khách đi theo đoàn, cần chuẩn bị sẵn khu vực rộng rãi với bàn ghế để khách ngồi khi tới khách sạn. Bên cạnh đó, cần chuẩn bị hoa hay bảng chào đón khách, đồng thời bố trí nhân lực phục vụ cho phù hợp.

2.2. Đón tiếp khi khách đến khách sạn

Giai đoạn tiếp theo trong quy trình đón tiếp khách của lễ tân được diễn ra khi khách tới.

Cụ thể, nhân viên lễ tân sẽ chủ động mở cửa, nét mặt tươi tắn và cười thân thiện để chào đón khách hàng của mình. Sau đó hướng dẫn khách di chuyển tới khu vực bàn lễ tân hoặc nơi đã được bố trí sẵn từ trước.

Lễ tân sẽ tiến hành hỏi thăm về thông tin đặt phòng của khách bao gồm những nội dung nêu ở trên, xác nhận lại thông tin với khách hàng và hỏi xem khách có nhu cầu thay đổi gì không.

Tiếp đến, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ của khách hàng như chứng minh nhân dân, đồng thời hướng dẫn khách điền vào các phiếu theo gợi ý có sẵn rồi bàn giao thẻ phòng.

Đến lúc này, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu qua thông tin tổng quan về khách sạn như giờ mở cửa của hồ bơi hay các dịch vụ khác được tặng kèm,... Việc giới thiệu này nhằm mục đích giúp khách hàng nhớ để sử dụng cho đúng giờ.

Sau khi đã hoàn thiện xong các thủ tục, nhân viên lễ tân sẽ gọi nhân viên hành lý tới giúp khách hàng vận chuyển đồ lên phòng, đồng thời hướng dẫn khách hàng di chuyển bằng thang máy để sử dụng cho những lần di chuyển sau.

Trước khi khách hàng lên phòng, nhân viên lễ tân nhớ gửi tới khách hàng của mình lời chúc tốt đẹp nhất, chúc họ có một kỳ nghỉ vui vẻ nhé.

Nếu trường hợp khách đến khách sạn mà chưa có đặt phòng từ trước, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu về các dịch vụ kèm theo bảng giá và chương trình khuyến mãi đang áp dụng. Cần phải đưa thông tin sao cho khách cảm thấy hấp dẫn, thuyết phục họ lựa chọn 1 trong các dịch vụ đang kinh doanh.

Khi khách hàng đồng ý, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện các bước trong quy trình vừa rồi để giúp họ hoàn thành thủ tục nhận phòng.

2.3. Đón tiếp khách sau khi đã check in

Khi hoàn tất các thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân cần tiến hành cập nhật thông tin hồ sơ khách hàng vào hệ thống, ghi rõ một số lưu ý do khách hàng yêu cầu để chú ý khi phục vụ.

Ngoài ra, lễ tân cần ghi chú đầy đủ những thông tin cần bàn giao cho khách, hỗ trợ bộ phận vệ sinh sắp xếp, thu dọn lại khu vực đã chuẩn bị để đón những vị khách mới.

3. Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân cần lưu ý những gì?

Quyết định chốt phòng phần lớn là phụ thuộc vào quy trình đón tiếp khách của lễ tân, vậy nên khi làm nhiệm vụ bạn nhất định không được bỏ qua một số điều lưu ý sau đây:

Thứ nhất, kể từ khi khách hàng vào khách sạn, hãy luôn nở nụ cười thân thiện cùng với thái độ phục vụ nhã nhặn, quan tâm, ân cần để khách cảm thấy hài lòng. Tùy vào từng khách hàng đến từ những vùng miền hay đất nước khác nhau mà đưa ra cách cư xử sao cho đúng mực

Thứ hai, hơn ai hết nhân viên lễ tân phải nắm rõ và hiểu về các dịch vụ do khách sạn cung cấp, từ đó mới có cơ sở để tư vấn hay thuyết phục khách hàng của mình.

Thứ ba, nhiệm vụ của lễ tân cũng là giải đáp những thắc mắc của khách hàng, trong trường hợp ngoài khả năng thì có thể nhờ tới sự giúp đỡ của cấp trên, tránh trường hợp tự ý giải quyết gây ra hậu quả khôn lường.

Thứ tư, khi đưa thông tin tới khách hàng, phải đảm bảo chính xác tuyệt đối. Tránh lặp lại nhiều lần 1 thông tin gây sự khó chịu khiến khách hàng đánh giá không tốt về dịch vụ.

Thứ năm, nhân viên lễ tân cũng như bộ mặt của khách sạn, do đó cần chú ý ngoại hình mỗi khi đi làm. Luôn chăm sóc bản thân và tạo hình ảnh sạch sẽ, gọn gàng nơi làm việc. Hãy đối xử một cách văn minh đối với tất cả các khách hàng khác nhau dù là tình huống nào.

Như vậy, bạn đã nắm rõ quy trình đón tiếp khách của lễ tân trong khách sạn. Mong rằng với những thông tin này mỗi nhân viên lễ tân sẽ sớm nâng cao nghiệp vụ của mình để có cơ hội thăng tiến cao hơn.